第13章 忠言未必逆耳(1)

——批评他人的8个心理法则

人们常说“良药苦口利于病，忠言逆耳利于行”，长久以来，这也成为许多人奉行的一条准则。但无数事实证明，爱听“逆耳”之言的人少之又少，而爱说“逆耳”之言的人却随处可见。其实，忠言未必要逆耳，会说话的人即便是说批评的话，也会使对方喜闻乐听。

法则1：忠言不必逆耳

《增广贤文》里说：“忠言逆耳利于行，良药苦口利于病”，长期以来，这句话使人们有意无意地形成了思维定式——忠言必须要逆耳。其实，良药未必苦口，忠言也不必逆耳，善于批评的批评者，即使批评他人，也能做到“忠言不逆耳”，老少都爱听。所以，你也可以运用一种使对方乐于接受的说话方式来表达你的忠告、批评，做到“忠言不逆耳”。

献忠言是让人改正错误的方式，但忠告也要讲究艺术。比如，在工作中，员工免不了会犯错误，因此，领导要想纠正错误、批评员工一定要注意场合，最好是在没有第三者在场的情况下进行，否则，再温和的批评也有可能伤害对方的自尊心，使对方以为你是有意让他出丑，或者认为你这个人不讲情面，不讲方法，没有涵养，甚至在心里怨恨你动机不善。这样，你批评人、改变人的目的就很难达到。当然，如果必须当众批评人，态度也要特别谨慎，尽量以不伤害他人的自尊心为前提；措辞也要客观、准确、婉转，不能主观判断，不能夸大其词，不要生硬直露，更不要纠缠旧账。

赵先生是一家公司的主管，每当发现有人工作态度欠佳，或者是在生产过程中出了什么差错时，他不会当面严厉地批评对方，而是在下班后把那个人叫到办公室，然后亲切地问他：“最近你家里还好吧？在我的印象里，你一直都是严守纪律、工作热情高而且技术不错的人，把工作交给你，我很放心，希望你能再接再厉。”听了他的话，那位职员早已羞红了脸，非常诚恳地跟主管交代原因并道歉，以后再也没有出现过类似的毛病。赵先生就是运用这种策略，把他自己负责的车间管理得秩序井然，职员们也严守纪律，自愿为公司效劳。

就像这位聪明的主管一样，很多时候，你根本用不着去训导对方，欲擒而故纵，委婉批评，给批评包上“糖衣”，让对方自己去知错、改错。这样既照顾了对方的面子，又鼓励了对方，还为自己赢得了好名声，可谓一举多得。

当发现对方出现不良苗头，由于某种原因又不便正面对责任者提出批评时，便可通过“点事不点人”或“点单位而不点名”的方式提出警告。这样就可以做到既点出问题，令对方受到震动，又维护对方的面子，给他们改正错误的机会。与这种批评方式有着异曲同工之妙的方式是无声的批评，有时，无声的批评更能起到立竿见影的效果。

有个学生在上课时喜欢讲话，往往弄得老师很不高兴，其他同学也没办法认真听课。有一天，这个学生又在上课时说话并因此与老师发生冲突。课后，老师把他叫到办公室，很冷淡地叫他坐下，然后故意对他爱答不理，很长一段时间都不跟他说话，只是露出不悦甚至是气愤的神情。学生在被冷落的气氛中产生了心理压力，在自我反省中自觉体会到班主任对此事的态度，并开始后悔自己的无礼。等老师打破沉默问他的时候，他的口气软下来，心服口服地认错了。

无声胜有声，这位老师有意制造出沉默的气氛使学生自觉感受到老师的不满和责备，从而形成心理压力，并进行自我反省。就这样，这种无声的批评方式微妙而有效地解决了问题。

但很多人意识不到的是，一个人说错话或做错事总是有原因的，当他们犯了错时，并非意识不到自己犯了错，只是顽固地不肯承认而已。所以，当你对一个人直率地说“你错了”时，必然会被他的固执所否定。

有一位女士用了五百元钱买了一件衣服，她很高兴地拿去给朋友们看。做服装生意的朋友告诉她，那件衣服如果换个地方只用七八十元钱就可以买到。她大吃一惊，意识到自己在价钱上吃了很大的亏。但这位女士却不肯承认自己做了一桩错误的交易，她辩解说：“一分钱一分货，贵有贵的价值，你不可能用便宜的价钱买到既有高品质又有艺术品位的东西。”结果，她的朋友以后再也不向她说类似的话了。

由此可见，即使对方真的错了，而且你希望他承认并纠正错误，也应该回避“你错了”或类似的词语。你有必要给自己的逆耳之言修饰一番，使对方察觉不到“你错了”这三个字。

总之，没有人喜欢听逆耳的话，听到逆耳的话后生出抗拒之心也是很正常的。所以，无论你面对的是什么人，如果你是真心实意地想向对方献上忠言，就要使你所献的忠言不逆耳。你要明白，仅有“为别人好”的善意是远远不够的，还要不说逆耳之言，使你的话变成对方能接受的忠言，否则你的一番好心就会收到相反的效果。

法则2：批评之前先给个甜枣吃

心理学家史金勒通过实验证明，因好行为受到奖赏的动物的学习速度更快，其持久力也更强；因坏行为受到处罚的动物则不论是速度还是持久力都比较差。这个结果也适用于人类：批评不但不会改变现实，反而会招致愤恨。它只能使人采取守势，并为自己的错误竭力辩护，因为批评常常伤害他人的自尊心，以至于激起他的反抗。而当人们听到别人对自己的某些长处表示赞赏之后，再听到他的批评，心里往往会好受得多，所以，当你批评人时，不妨先捧后批，先让对方尝到甜头。

某建筑公司承建了费城一座办公大厦，而且指定在某一天必须竣工完成。工程进展得很顺利，这座建筑很快就要完成了。但这时突然出现了一个意外，一家承包了这个工程的装饰材料的承包商不能如期交货，这使得整个工程无法进行下去。如果继续拖延，该建筑公司就得交付巨额的罚款，那可就损失惨重了。

然而，建筑公司打了无数个长途电话，进行了无数次交涉，事情没有半点进展。无奈之下，兰迪被派往当地去找那个承包商当面交涉。

兰迪走进这位经理的办公室说：“你应该知道，你在勃洛克林城中是很有名望的人？”

经理听到这句话后感到很惊讶，他很意外地说：“不，我不知道。”

兰迪就告诉他说：“早上我下了火车，查电话簿找你的地址，发现在勃洛克林城里只有你一个人叫这个名字。”

“我从来都没有注意到这个！”经理很感兴趣地把电话簿拿来查看，发现果然如此。他很骄傲地说：“是呀，这是个难得的名字，我的祖先原籍是荷兰，来纽约已有200年了。”

接着，他开始谈论他的祖先和他的家世，兰迪见他谈得差不多了，又另外找了个话题，赞赏他有这样大规模的工厂。兰迪说：“这是我所见过的铜器工厂中，最整洁也最完美的一家。”

经理说：“对了，我花了一生所有的精力来经营这家工厂，有今日的规模，我引以为荣，你愿意参观我的工厂吗？”参观的时候，兰迪连连称赞工厂的组织有系统，还指出哪些地方比别家工厂优良，又称赞了几种特殊的机器。

经理告诉兰迪，那些机器都是他自己发明的。他用了很长的时间来说明机器的使用方法和特点，并坚持请兰迪共进午餐。

餐后，经理的心情很好。兰迪趁机说：“我知道你不是故意不如期交货的，一定是出了什么问题对不对？而且我相信这样的问题再也不会出了。”听了兰迪的话，经理笑着说：“是出了一点问题，不过现在已经解决了，我保证你们订的货物将会准时运送到你们那里，就算是牺牲了别家的生意，我都愿意。”

用这种先捧后批的批评方式处理问题，不会使对方感到难堪，所以就避免了被批评者因自尊心受到打击而引起的冲突。因为它使被批评者不会产生误会，并感受到对方对自己的认可，使被批评者知道批评是对具体的事而不是对他个人的，自然也就使其放弃了用辩解来维护自尊心的做法。

麦金利在1896年竞选美国总统时，也曾采用过这种方法。那时，共和党有一位重要人物替麦金利写了一篇竞选演讲稿，他自以为写得高明，便大声地念给麦金利听，语调铿锵，声情并茂。

可是，麦金利听后，却觉得其中的有些观点并不是很妥当，非常容易引起批评的风暴。显然，这篇演讲稿是不能用的。但是，麦金利把这件事处理得十分巧妙。他说：“我的朋友，这是一篇精彩而有力的演讲稿。我感到非常满意。在许多场合中，这些话都可以说是完全正确的。不过用在目前这种特殊的场合，是不是也很合适呢？请你根据我的提示再写一篇演讲稿，然后送给我一份副本，怎么样？”

那个重要人物点头照办了。此后，这个人在竞选活动中成了一名出色的演讲家。

一般而言，这种先捧后批的批评方式都能收到应有的效果，但它的缺点也很明显。有时候，先赞扬再批评会给人一种被操纵的感觉，用意太明显，以至于被批评者根本听不进你的赞扬，他只是想知道，赞扬之后会有什么坏消息降临。所以，聪明人会在批评之后再接上一段赞赏，这样效果无疑会更好。这种两头赞扬、中间批评的方式，很像三明治之类的中间夹馅儿的食品，故称为“三明治”式批评方法。欧美一些企业家就很主张使用这种批评方法，他们在批评别人时，常常先找出对方的长处赞美一番，然后再提出批评意见，而且力图在友好的气氛中结束谈话。

事实上，当你用赞扬结束批评谈话时，人们考虑更多的将是自己的行为，而不是你的态度。尤其是当上司在批评结束时对下属表示鼓励，可以让对方知道，虽然他屡次在某件事上处理不当，然而自己仍然很看重他，还可以让他把这次批评当成是促使他努力的动力。

总之，批评是为了使他人接受你的意见或督促他人改正错误、提高自己、避免损失，而不是为了使他人对你心生怨恨，所以即使在批评他人时，适度的赞美和认同也是必要的，这可以让对方感觉到你对他是尊重的。反之，若是一味强调对方的某项缺失或错误，就很容易让对方感到你是刻意地针对他，因而使其心怀不平。

法则3：批评要因人而异

高明的医生对不同症状的病人采用不同的诊治方式，甚至对同一症状但病因不同、体质不同的病人也采用不同的诊疗手段，其前提就是对病人进行详细的“望、闻、问、切”。批评也一样，批评者应当像医生给病人看病一样，细心观察和掌握每个对象的性格、气质和认知水平，因人而异地选用恰当的时机与批评的方式，切忌简单粗暴、千篇一律、生硬呆板，否则不仅不能让对方心服口服，消除不良情绪，还会给对方造成心理伤害，使他们产生抗拒心理，反而达不到批评的目的。

在一次化学课上，老师讲完例题后让学生进行自我练习，并且抽几个同学到黑板上去板演。晓梅也被老师抽中，但可能是因为一时还没学会，那道题晓梅费了九牛二虎之力也没有解出来。等到讲解订正时，老师看着晓梅做的题，当时就对她进行了严厉的批评。晓梅是个性格比较内向的女孩，她平时说话都不会大声的，胆小、害羞、文静、自尊心强都是对晓梅最好的概括词，这一顿狠批，让晓梅无地自容，从此，上化学课时，她总是战战兢兢的，本来挺轻松的化学课成了晓梅生命中挥之不去的阴影。多年以后，晓梅回忆起这件事情的时候，她说如果老师能在课下单独找自己谈谈，事情也许就不会是那个样子。

批评是针对人进行的，而人与人之间是千差万别的，所以不能企图用一把钥匙开百把锁，用统一的批评方式去面对有着不同特色的人，而应该因人而异，对症下药。在开展批评工作的过程中，只有在充分考虑批评对象的气质、性格、能力、年龄等不同情况的基础上因势利导，把握好批评的方法，才能使你的批评具有说服力。

一般而言，同样的问题，对不同年龄阶段的人的批评方式是不同的。在开展批评工作之前，你首先要确定其所处的年龄段。对于年龄大一些的人，你不妨应用商榷式的语言；对于年龄相仿的人，由于共同点多一些，你就可以与之自由交谈；对于年龄比自己小的人，你可以用一些开导性的语言使其加深认识，用真心去指导他们，做他们美丽的指路灯塔。同时，批评时还要注意称谓，这样会显得尊重他人，别人也会很认真地接受批评意见。总之，每一个年龄段的人的特点不尽相同，他们的要求也不一样，在选择批评方式的时候要有区别。

此外，针对不同性格的人也要采取不同的批评方式。对于有惰性、依赖性重的人，批评时应措辞尖锐，语调激越。对于自尊心较强的人，批评时要“留一手”，使对方慢慢地适应并接受，这样不会出现谈不下去的现象。对于盲目性较大、自我觉悟性差，但易于教育的人，应借助他人的经验说出批评内容，使对方反省。对于善于思考、性格内向、各方面比较成熟的人，批评时最好以提问的方式，对方自然会意识到自己的错误，并逐渐加以改正。对于自暴自弃、性格倔犟、容易激动的人，则应以商讨方式，使其在一种友好的气氛中自然地接受批评意见。

无论如何，要想达到预期的批评效果，就应该结合被批评者自身的性格特点，选择恰当的批评方式。

法则4：委婉地提醒对方的错误

在日常交往的过程中，要想批评一个人而又不伤感情，甚至让对方感激和喜欢你，最有效的方法是，间接暗示对方，提醒其注意自己犯的错误。这比直接的教训和谩骂要高明许多倍。

有一天，查尔斯·斯科尔特在由他管理的美国钢铁公司的一家钢铁厂检查工作。当时是中午，他走过车间的时候，看见几位工人正在抽烟，而在他们的头上，正好有一块大牌子，上面写着“禁止吸烟”。斯科尔特没有像很多管理者那样走上前去，指着那个大牌子说：“难道你们不识字吗？”他是这样做的：他走向那些人，给他们每个人递上一根雪茄，然后说：“各位，如果你们可以到外面去抽这些雪茄，我将感激不尽。”工人们立刻意识到自己违反了“不准在车间内抽烟”的规定，同时，他们也更加敬重斯科尔特了。

面对犯错误的工人，斯科尔特不但没有指责，而且给对方送雪茄，间接地向对方暗示了其不当之处，这比直接斥责要有效得多。通常，当面指责他人，哪怕对方确实是做错了，也往往会招致对方顽强的反抗，而巧妙地暗示对方注意自己的错误，则会受到对方的爱戴和喜欢。

沃尔玛连锁集团创始人——山姆·沃尔顿每天都会到他的大商店去看一看。一次，他在商店内走动的时候，看见一名顾客站在柜台前等待，却没有一位服务员对她稍加注意。沃尔顿找来找去，才发现那些服务员正在商店的角落里挤成一堆，嘻嘻哈哈地说笑。沃尔顿一句话也没有说，只是默默地走到柜台后面，亲自招呼那位女顾客，并把她购买的货品交给服务员包装，然后他就走开了。那些服务员看到他来了，本以为自己会被痛骂，没想到他不仅一句话都没有说，还亲自招呼顾客，便很不好意思地各就各位。从此以后，这样的事情再也没有发生过。

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