第35章 留有余地好回旋(1)

——沟通需要懂得的10种心理反应

任何事情的发展与变化都有个过程，当事情处于发展初期，实质性的问题尚未显露出来时，人们往往难以断定其好坏、美丑、利弊与胜负。只有话不说满，说三分留三分，这样，一旦事情出现了意外状况，你才可以顺利地抽身退步，而不至于使自己陷于两难中不可自拔。

反应1：见什么人说什么话

在人际交往中，需要面对不同的人，这时，你就要学会见什么人说什么话，对不同的人选用不同的谈话方式。俗话说：“进什么山唱什么歌。”说话不看对象，不仅达不到交流的目的，往往还会伤害对方的面子。反之，了解了对方的情况后，即使发表一些大胆的言论，也不会对对方造成伤害，从而达到了自己的目的。

见什么人说什么话，即当你在和对方交谈时，尽量使用对方认同的语言，谈论对方熟悉和关心的话题，并且要视当时的具体情况灵活应变，以便在迎合对方心理的同时，也赢得对方的好感。唯有赢得对方的好感，你才有可能得到你想获得的东西，而这也是成就大事的一种技巧。

也就是说，与人交谈的时候，必须根据对象的实际情况选择谈话内容，如年龄、身份、地位、文化修养、性格、彼此之间的关系等，还要考虑当时的气氛，哪些该谈，哪些不该谈。比如，打听他人的年龄的时候，对老年人就不宜说“您几岁”，而要说“您今年高寿”或“您今年高龄”，对小孩就不能说“您高寿”，而应该说“你今年几岁了”。如果说话不看对象，难免会引起对方的不快。

优秀服务员李淑贞，就是说话看对象的一个范例。

知识分子进店，李淑贞就会说：“同志，您要用餐，请这边坐。来个拌鸡丝或溜里脊，清淡利口，好不好？”

工人同志进店，李淑贞这样讲：“师傅，今个过班，想吃过油肉，还是汆丸子？”

乡下老大娘进店，李淑贞就会说：“大娘，您进城里来了，趁身子骨还硬朗，隔一段时间就来转转，改善改善生活，您想尝点啥？”

在接待不同的顾客对象时，李淑贞采用了不同的说话方式和内容：对知识分子，用语文雅、委婉；对工人同志，用语直接、爽快；对乡下老大娘，用语则通俗、朴实。这就恰到好处地适应了不同对象的不同爱好和文化修养。

说话要因人而异是一个常识，也是一个原则。曾有位伟人生动地说过：“射箭要看靶子，弹琴要看听众，写文章说话倒可以不看读者不看听众吗？”所以，为了顺利地达到说话的目的和效果，就不得不考虑因人而异了。比如，对待一个身患绝症的病人，如果他是一个乐观坚强、对生死超然的人，你不妨把实情和盘托出。如果他是一个软弱胆怯、贪生怕死的人，那你不妨说些善意的谎言。相反，如果你对他如实相告，就等于加速他的死亡。

在俄罗斯流行着这样一句谚语：“语言不是蜜，却可以黏住一切东西。”意思是说话要有的放矢，注意针对性。这就要求我们在说话时，要能够注意对方的性别、性格、文化程度、文化背景、心理状态等因素。忽视了任何一个因素，都可能导致“无的放矢”，甚至还会给自己当头一击。

总之，在人际交往中，说话人不能我行我素，想说什么就说什么，而要看准对象，从对象的不同特点出发，说不同的话，从而创造出一种和谐、融洽的交谈气氛。

要做到这一点，在交流的时候，就要注意以下几方面内容。

（1）与不同文化背景的人交流。

拥有不同文化背景和知识水准的人，说话的特点是不一样的。从事不同职业、具有不同专长的人，他们头脑里所具有的信息类型和兴奋点也常常是不一样的。专业知识和丰富经验的储存，常常使他们对相关话题津津乐道，如果你把他们一窍不通或一知半解的领域来当做谈话的主题，他们就会感到味同嚼蜡或者无言以对，这样，想要深谈是很困难的。

所以，水平高的说话人与文化水平低的听话人说话时就不能满口之乎者也，而要用一些最朴实明白的语言，让对方一听就懂；与文化水平相当或较高的听话人说话时就要讲究一点语言的修饰。

孔子带着他的几名学生外出讲学、游览，一路上非常艰辛。一天，孔子一行人来到一个村庄，在一片树荫下休息，正准备吃点干粮、喝点水，突然，孔子的马挣脱了缰绳，跑到庄稼地里吃了人家的麦苗。一个农夫上前抓住马嚼子，将马扣下了。

子贡是孔子最得意的学生之一，一向能言善辩。他凭着自己不凡的口才，自告奋勇地上前去，企图说服那个农夫，争取和解。然而，他说话文绉绉的，满口之乎者也，天上地下，将大道理讲了一串又一串，尽管费尽口舌，可农夫就是听不进去。

有一个刚跟随孔子的新学生，论学识、才干，远不如子贡。当他看到子贡和农夫僵持不下的情景时，便对孔子说：“老师，请让我去试试看。”于是，他走到农夫面前，笑着对农夫说：“你并不是在遥远的东海种田，我们也不是在遥远的西海耕地，我们彼此靠得很近，相隔不远，我的马怎么可能不吃你的庄稼呢？再说了，说不定哪天你的牛也会吃掉我的庄稼，你说是不是？我们该彼此谅解才是。”

农夫听了这番话，觉得非常在理，责怪的意思也消失了，于是将马还给了孔子。

由此可见，说话一定要看对象，否则，就算你再能言善辩，也说服不了别人。

此外，说话的对象因处于不同的国家、民族、地区、阶层，在长期的社会发展中，就形成了各自的称呼习惯和文化习惯，如英国人、美国人习惯称已婚妇女为“夫人”，未婚女子为“小姐”，在比较严肃的场合，一般统称为“女士”。如果错称已婚妇女为“小姐”，在比较严肃的场合，一般会被谅解。因为，西方女性认为这是一个“令人愉快的错误”。但是，在日本，对妇女一般不称“女士”、“小姐”，而称“先生”。

（2）与不同身份的人交流。

同样的文化水平，但由于说话人和听话人的地位、身份悬殊，说话也不能太随便，而应考虑到对方是什么身份、自己是什么身份、对方能不能接受自己的意见，一定要经过三思再开口。

我国古代有个叫许允的人，在吏部做官，提拔了很多同乡。魏明帝觉察之后，便派人去抓他。

他的妻子知道这件事后，告诉他说：“明主可以理夺，难以情求。”让他向皇帝申明道理，而不要寄希望于哀求。因为，依皇帝的身份地位是不可能随便以情断事的，皇帝以国为大，以公为重，只有以理断事和以理说话，才能维护好国家的利益和作为一国之主的身份。

于是，当魏明帝审讯许允的时候，许允直率地回答说：“陛下规定的用人原则是‘举尔所知’，我的同乡我最了解，请陛下考察他们是否合格，如果不称职，臣愿受处罚。”

魏明帝派人考察许允提拔的同乡，他们倒都很称职，于是就把许允释放了，还赏给他一套新衣服。

根据封建王朝制定的个人荐举的任官制度，许允提拔同乡的举动必须合乎皇帝所认可的“理”。许允的妻子深知跟皇帝打交道的时候，难于求情，却可以以“理”相争，于是叮嘱许允以“举尔所知”和用人称职之“理”，来回避自己的提拔同乡、结党营私之嫌。这充分说明了许妻善于根据说话对象的身份、地位来选择说话方式。

一般而言，与地位较高者谈话必须注意以下几点：态度要尊敬、自然，不要显得紧张；对方讲话时要全神贯注地听；不要随意插话，除非他希望你讲话；回答问题时要简洁，尽量不讲题外话；同时，要保持自己独立的人格，而不应该只做一个“应声虫”，因为若你只说“是”，那么你的话同样可能使别人感到不悦。

与地位较低的人谈话的时候，态度要庄重、有礼、和蔼，避免以一种上司的态度自居。和一个地位较自己低下者谈话的时候，很多人会谈得很多或显得漫不经心，因为他们觉得和这样的人谈话太简单，不用多费脑筋，以至于给别人留下很随便敷衍的印象。所以，在与一个地位低于自己的人谈话时，你应使他觉得你对他所说的话十分感兴趣，并请他不吝于发表自己的看法。既要赞美他人的工作成绩，但也不要讲得太多，不要显得太亲密，更不要以你自己优越的地位来威吓对方。

和女性谈话时，你要先开个头，然后她就会接下去。话题要以她们感兴趣的方面为好，比如，你可以询问天气；询问她的健康；询问书籍、金鱼、花草或其他事物。同时，你还应该切记，谈话的主体要以她们为中心，并尽量采取可使对方感情增加的谈话口气、态度和方式。此外，很多女性与人交谈的时候，都喜欢谈她自己、她的家庭及她的嗜好，喜欢发表她的意见，更喜欢告诉对方她是一个多么好的人，所以，她常常需要一个好的聆听者。假若你吸引女性的注意力的话，就要多倾听她们的谈话，同时不要轻视她们，不要以为她们知道的比你少，或她们的意见毫无价值；对待她们至少像对待一个可敬的对手一样，以迎合她们自尊的天性，使她们觉得与你谈话十分快乐。做到这些之后，你和她们之间的谈话就能很愉悦而顺利地进行下去。

（3）双方关系不同，说话也要不同。

一般而言，说话人与听话人之间不外乎四种关系，即平等、上下、疏密、亲朋等。与对方说话的时候，一定要考虑到双方的关系属于哪一种，并说出与这种关系相应的话，这样才能达到预期的效果。

朱元璋做了皇帝后，有一天，他从前的一位苦朋友从乡下赶来找他，对他说：“我主万岁！当年微臣随驾扫荡庐州府，打破罐州城，汤元帅在逃，拿住豆将军，红孩儿当关，多亏菜将军。”

朱元璋听后，心里很高兴。他仔细回想起来，隐约记得他的说话里像是包含了一些从前的事情，就立刻封他做了大官。

这个消息让另外一个昔日的苦朋友听见了，他想：“同是那时候一起玩的人，他去了既然有官做，我去当然也不会倒霉吧？”

和朱元璋一见面，他就直通通地说：“我主万岁！还记得吗？从前，你我都替人家看牛。有一天，我们在芦花荡里，把偷来的豆子放在瓦罐里煮。还没等煮熟，大家就抢着吃，把罐子都打破了，撒下一地的豆子，汤都泼在泥地里。你只顾从地上满把地抓豆子吃，却不小心连红草叶子也送进嘴里。叶子哽在喉咙口，苦得你哭笑不得。还是我出的主意，叫你把青菜叶子放在手上一口吞下去，才把红草叶子带下肚子里去了……”

朱元璋看他如此不顾全体面，不等他说完就命人将其推出去斩了。

（4）与不同年龄的人交流。

年龄不同的人，思想文化基础和心理性格特征必然有所不同，交谈中必须加以区别。

从交谈的内容来说，不同年龄的人往往有不同的喜好：少年儿童求知欲强，喜欢富于故事性、趣味性、知识性的交谈；青年人往往对前途理想、婚姻恋爱、科学文化、娱乐体育的话题倍感兴趣；中年人多热衷于专业学术、社会新闻、家庭管理、人际关系的互动；老年人则对退休生活、健身长寿、文物古迹、书法诗画颇感兴趣。在交谈中，我们应加以区别，投其所好。

从交谈的形式来说，对少年儿童应多运用具有平易性、幽默性、启发性的语言；对青壮年应多运用具有科学性、哲理性的语言；对老年人应多运用具有含蓄性、委婉性的语言。

同一交谈内容，对不同年龄的人，用语也应有所区别。比如，打听对方的年龄时，对中年人不妨问：“您今年多大年纪了？”而对小孩则应说：“你今年几岁了？”如果谈话对象是西方人，则不宜打听人家的年龄。

总的来说，与老年人谈话要谦虚。我们常听到长辈指导晚辈时说：“我走过的桥比你走过的路还多。”这是很有道理的。老年人可能接受的知识比你少，可是无论怎样，他的经验都比你丰富得多。因此，在与他谈话时，必须保持谦虚的态度。

老年人不喜欢别人说自己年纪大，他们喜欢显得比自己的实际年龄更年轻，或试图获得青年人的活力和神采。所以，你在与一位老年人谈话时，先不必直接提起他的年纪，只提起他所做过的事情，就能温暖他的心，而使他觉得你是一个非常令人喜欢的人。

与年幼者谈话时要注意保持适当的距离。比你年幼的人，他们有些思想太前卫，但有些知识不如你丰富。与这类年幼者交谈的时候，你丝毫不觉得困难，只需保持适当的距离就行，不要降低你自己的身份，不要让他们忘记需要尊重你。假如你不这样做的话，那么，你想赢得长辈应得的敬重，就很困难了。另外，还要注意千万别让他们直呼你姓名，那是很不好的。不要与他们辩论，也不要坚持你的权力，那会使你更难堪。要记住，人们总是因你自己看重自己才愿意尊重你，尤其是那些年纪比你小的人们。

还有一类年幼者，他们在长辈面前会害羞，与他们交谈时，你会觉得相当愉快。你可谈一些他感兴趣的事物，让他相信你是从他的立场来观察事物的，让他明白你也有与他一样新潮的观念，这样一来，你们的谈话就能很顺利地进行下去。

与青年人交谈似乎是比较困难的。他们常会询问你对于某些事物的看法，而你对这些事物所持的意见，或许并不比其他人高明，那么你就得小心应付了。不要破坏他们的理想，说话不要太直率，不要让话超出自己的知识范围，别以为他们不会怀疑你的论点。相反，他们是会千方百计地拆穿你的。所以，与他们交谈的时候，你宁可讲他们感兴趣的事，也不要讲你自己感兴趣的事，要用话题把他们吸引过来，而千万别让他们耍得你团团转。

总而言之，说话的时候要适应交际的广泛性，就要考虑不同文化背景的人说话时的不同特点。因为因人而异的谈话方式不仅表现了你的气质修养，更能让对方在与你的谈话中得到尊重与信任。

反应2：话不说满，要给自己留后路

俗话说：“穷则变，变则通”，说话的时候也要懂得变通，要懂得“话不说满，给自己留后路”的道理，不能给他人留下话柄，从而给自己留有回旋的余地。这样你才可以在一些复杂的、困难的和尴尬的局面中找到解决问题的方法、找到新出路。

所谓话不说满，给自己留后路，就是采取恰当的方式、巧妙的语言，对别人的请求或者是意见做出间接的、含蓄的、灵活的表态，而不直截了当地表明态度，避免出现尴尬的场面，承担一定的责任。

比如，当公司的上司就某项决策征求员工的意见的时候，作为员工的你在表现自己的同时，也别忘了给自己留一条后路。因为如果这项决策顺利实施了当然是皆大欢喜，但如果出现了问题，人们会因为自保而推卸责任，而依据就在当时大家发表意见时每个人的说法。所以，当你在公司决策上发表自己的看法的同时，别忘记加上一句话，“这仅仅是我个人的想法，还要看上级的最终决策。”

一般而言，一个公司的产品部经理在对每个产品进行市场预测的初期，总是要开公司会议，还经常叫上销售部和设计部的有关人员共同讨论，同时私底下也会征求个人意见。

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