第23章 笼络人心靠嘴巴(1)

——与下属说话要懂得的10种方法

并不是只有下属才需要注意说话方式，并不是只有下属才需要照顾对方的自尊。要做成功的上司，对上，要捧人有术，处事有法；对下，要说话有度，为人亲和。要知道，下属和上司只有分工的不同，从人格上来说，大家都是平等的，只有认识到这一点，并掌握与下属沟通的种种方法，你才能管理更多的员工，驾驭更多的精英。

方法1：如何安慰你的下属

人人都有脆弱的一面，谁也都会遇到伤心之事。而下属的情绪往往会影响其工作的效率，所以，安慰正如“雪中送炭”，会温暖下属的心灵。因此，经常安慰遇到不顺心的事的下属就成为上司必做的一项工作。但是，安慰也是一门艺术，有些人为了避免说错话，宁愿选择什么都不说，而错失表达关心的时机；有些人言多语失，或不着边际，这些安慰工作都是无效的。

要想使下属的情绪平静下来，有许多技巧需要加以掌握并灵活运用。

（1）安慰应针对事物的积极方面。

如果下属不幸身患重病，对其进行安慰的时候就不应过多地谈论病情，而要多谈谈下属关心、感兴趣的事情，还要尽量多谈点与对方有关的喜事、好消息，以转移对方的注意力，减轻其精神负担，使其早日康复。

如果下属有生理缺陷或因出身、门第等外在因素而被人歧视，安慰时就应说些经历类似的名人的事迹，鼓励下属不向命运屈服，使他坚信只要充分发挥人的主观能动作用，仍然能够得到自己想要的幸福，并实现自己的人生价值。

如果下属因事业上的不如意而感到苦闷忧郁，对其进行安慰的时候就需要充分理解、支持其强烈的事业心，而不必劝慰对方忘掉忧愁、痛苦，更不要试图说服对方随波逐流并放弃他的理想、追求。这个时候，作为上司要把握的原则就是理解多于抚慰，鼓励多于同情，而最好的安慰方式就是帮助对方总结经验教训，分析他所面临的有利条件和不利条件，与之共同探讨通向事业顶峰的光明之路，并尽量引导他克服灰心丧气的情绪，并树立必胜的信念。

（2）安慰是同情，但不是怜悯。

安慰是同情，但不是怜悯。同情是一种真心实意的善良心情，而怜悯不过是不平等的思想感情交流，它不是精神上、道义上的馈赠，而是一种上对下、尊对卑、富对贫、强者对弱者、胜者对败者、幸运者对不幸者的感情施舍。同情能够使对方感觉到人情的温暖，而怜悯却只能使对方感受到自身的卑微。事实证明，对于事业心强、自尊心强、个性强且不甘于现状的人而言，无论其处境多么不幸，对其表示怜悯都是一种变相的侮辱，只会刺伤他们的自尊心，从而引起他们的反感；对于老幼病残与弱者而言，单纯的怜悯也只能使他们更加沉溺于绝望的深渊而难以自拔。

所以，要想有效地安慰对方，就要懂得同情对方，而不是怜悯对方，要设身处地、将心比心、感同身受，把别人的不幸当成自己的不幸，从感情上产生共鸣。与此同时，还应与对方站在完全平等的地位上交流思想感情，给对方精神上、道义上的支持，并分担对方的感情痛苦。

还要注意的是，在表达你的同情的时候，话语要有劝慰也有鼓励，语气也要低沉而不乏力量，而且尽量不当面说出“可怜”、“造孽”等词语，若常把这类词挂在嘴上，难免有你在欣赏、咀嚼对方的痛苦之嫌。

总之，作为上司，下属需要的是你的同情，而不是怜悯。

（3）善良的谎言有大作用。

从小到大，老师和亲人都告诉我们，做人要诚实。但现实是，很多时候，真话伤人更深，离开了具体的时间、地点、条件，一味讲真话，你就会在无意中伤害他人。所以，善良的谎言，有时胜过不该说的真话。尤其是在安慰下属时，你的适时的谎言往往能起到意想不到的作用。

有时候，如果向本来就感情脆弱、意志薄弱、身体虚弱的下属如实地将他所面临的噩耗讲出来，对方很有可能因承受不住沉重的打击而一蹶不振，在这种特殊情况下，与其立即如实相告，还不如暂时隐瞒真相，用美丽的谎言使其振作起来。这可以减轻对方的精神痛苦，帮助对方重新鼓起面对生活的勇气。事后，即便对方明白了真相，也只会感激而不会埋怨，并感到温暖、宽慰，因为他是被关怀、爱护，而不是被欺骗、愚弄。

当然，作为一个公司或一个部门的管理者，如果时常用谎言敷衍下属，就会大大削弱自己在下属中的威信而贻误大事，所以，在实际管理工作中，真话还是应该占主导地位，只有万不得已时，才能用善良的谎言安慰下属。

方法2：责备下属要把握分寸

称赞、鼓励可以最大限度地调动下属的工作积极性，但这并不意味着为了维护、保持下属的自尊和干劲，即使他们犯了错误也不进行责备。其实，会说话的人即使是责备对方，也会让对方乐呵呵地听，听了之后还会生出感激之情。所以，该责备的时候仍然要责备，只是要注意以下几个问题。

（1）责备下属要区别对待。

责备是对别人的否定，而否定又有轻重之别，所以要针对下属的具体情况区别对待。

有的下属因为自身的原因常常缺乏干劲，工作没有积极性。要想调动他们的工作积极性，仅靠指责是不够的。心态决定行动，只有使其内心充满活力，他们的工作积极性才能被有效地激发出来。因此，对待他们时，指责只能是隐晦的，在表面上要进行激励。

比如，有的下属喜欢读书，你就可以将他们的工作和读书联系起来，以调动下属的积极性，使其认真、热情地去工作。与此同时，这种激励方法的另一个好处是能使下属产生一种责任感，而责任感恰恰是促使其做好本职工作的前提。这样，下属往往会愉快地接受你的责备，因为他的努力得到了承认，他的积极性也得到了肯定，那么他还有什么理由不努力工作呢？

（2）不可当众责备下属。

当下属在工作中因为某种原因出现了失误，为了使其纠正错误而责备他时，一定要避免在大庭广众之下责备对方。

不当众责备下属当然是最好不过的。可是，有些上司比较容易冲动，特别是看到下属犯了比较严重的错误，而且影响到全体利益的时候，就可能按捺不住心中的火气，当众责骂起下属来。这时就必须立即采取补救措施，使你因一时冲动而产生的“副作用”减至最小。

有位老总脾气比较暴躁，并且对工作总是一丝不苟，如果看到部门经理工作不负责任，或者令他不满意，就会情不自禁地当众指出来。

部门经理明白，老总这样做是为了工作，但是当众责骂他一个人，他心里也不是滋味。

事后，老总冷静下来，知道自己太冲动了，而且后来听下属解释说，这个部门平时工作也是十分出色的，只是因为特殊情况犯了些小错，但工作成果总体上还是可观的。

于是，老总马上进行了补救工作。他在那天下班之前，派人把部门经理找来说：“今天委屈你了，首先怪我太冲动,没有了解清楚情况，对你的责备不当，请原谅。不过，你们部门的工作水平仍需要提高，相信你能做到这一点。”几句话使部门经理得到了安慰，同时又有一种被信任感，再大的委屈也都飞到九霄云外了。

俗语说：“打人一巴掌，再给一个甜枣”，虽然不能轻易地“打一巴掌”，但既然已经“打”了，给与不给“甜枣”效果便会大不相同。当你一时冲动当众责备了下属时，不妨试试这个办法。

（3）必要的时候要用赞扬代替责备。

人们在受到责备时，通常都会感到不痛快。但是人的性情多种多样，有一种特殊的人，受到责备却“潇洒”得很，任你怎样批评，他依然我行我素。这时就不妨换一种方式代替责备。

有位女经理，精明能干，手下的一班干将也都十分出色。但前不久，一名助手因为迁居别处而调走了，接任的是一位刚刚毕业的大学生。这位新来的女大学生做事又慢又马虎，常常将印过的资料不加整理便交出去。办公桌上也乱七八糟。而且这个女孩对于女经理的任何批评、责备都只当做耳边风。后来，那位女经理决定改变方式，只要一发现她的优点就称赞她。没想到，这个办法竟然很快奏效了，仅仅十几天，那个女孩就好了很多。一个月后，她就取得了非常显著的工作成绩。

可见，责备下属要因势利导，不可因循守旧。就像责备这种下属的时候，就应该从另一个角度考虑，利用称赞的方式来使他们改掉毛病，进而增加公司整体的工作效率。

（4）责备要准确恰当，言之有理。

上司责备下属的时候，要引导他们解决思想问题，帮助他们认识、改正缺点和错误，就要注重言之有理，以理服人，力求语言中肯，措辞恰当，深入浅出，说理透彻，使其心服口服。

1953年3月，毛主席在济南党员干部会议上的讲话中，谈到有些人因为革命胜利了，就争名争利，评级时闹得痛哭流涕，他语重心长地说：“有一出戏，叫《林冲夜奔》，唱词里说：‘男儿有泪不轻弹，只因未到伤心处。’我们现在有些同志，他们也是男儿(也许还有女儿)，他们是男儿有泪不轻弹，只因未到评级时。有泪不轻弹是对的，伤心处是什么？就是工人阶级、广大劳动人民危急存亡的时候……至于你那个什么级，就是评得不对，你也要吞下去，眼泪不要往外流，要往里头流。”

这里，毛主席以理服人，对那些滋长了个人名利思想的干部进行了严肃的、善意的批评教育，使他们深刻认识到争个人名利是十分错误的，收到了很好的效果。

（5）责备要刚柔相济，言之有威。

责备下属是一件严肃的事情，不能轻描淡写，更不能草率从事，要么就不要责备下属，要责备就要态度认真，触及其灵魂深处。一团和气或隔靴搔痒式的责备根本不能解决实际问题，特别是对那些犯有严重错误、影响极坏而又屡教不改的人，尤其不能采取轻软温和的言语来责备，而要采取严厉的语言和严肃的态度，一针见血地责备。但是，作为上司，你责备对方不是为了整人，而是为了使其改正提高，所以说话就要刚柔相济，言之有威。

在一次整治经济发展环境的会议上，针对少数部门的少数干部向群众索拿卡要的现象，一位县委书记严肃地说：“同志们啊，人民群众是我们的衣食父母，他们挣点钱不容易呀!那都是他们拼死拼活挣来的血汗钱，用从群众干瘪的口袋里搜刮的一分一角，去鼓胀自己的腰包，于心何忍？良心何在？我们还是立党为公吗？还是执政为民吗？这样任其下去，我们的经济还能发展吗？我们的事业还有希望吗？……今后谁勒索老百姓的钱财，我们就砸掉谁的饭碗!”这一番语重心长、刚柔相济的话发聋振聩，使所有的与会人员都深受教育。

（6）要以诚相待，言之有情。

只有情深才能意切，出言才能为人接受，你的责备才能让人心服口服。虽说“有理走遍天下”，但是仅仅有理，未必能“走遍天下”，有时需要先通情，然后才能达理。这就要求上司在责备下属时，要以诚相待，言之有情，这样才能收到事半功倍的效果。

（7）要幽默诙谐，言之有趣。

责备下属的方式不是只有高声调的语言和严肃的态度，在有些时候、有些场合，这些是达不到批评的最佳效果的。在这种情况下，如果能用一些幽默诙谐的语言表达自己的不满，下属反而能接受，并从你的幽默风趣的话语中受到深刻的教育。

某机关的员工中青年小伙子比较多，但他们的工作热情、干劲、积极性却不高，纪律松散，工作拖拉，不思进取。对此，原上司没少批评教育，却没有多大的作用。刘书记上任后，在一次职工大会上谈到目前现状时仿拟了孟浩然的一首诗：“春眠不觉晓，上班想睡觉。夜来麻将声，进出知多少。”当讲到这种工作局面再持续下去，将要出现什么样的后果时，他又说：“白日依窗尽，工作泡汤流，饭碗端不住，老婆也发愁。”全场干部职工都屏息静听，听完后，发出一阵阵不自然的笑声，笑完后，又陷入沉思：这样下去确实不行。

刘书记的责备可称之为艺术，他讲在明处，刺在心里，言辞诙谐，语言幽默，能引起受批评者苦涩的笑声，并使他们在笑声中幡然醒悟，诚心改正。

总之，一个成功的上司，在下属犯了错误时会按错误的程度选择适当的方式，并要求当事人负起责任。这样做可以体现出你对下属的信任和尊重，同时也给予了他一个将功赎罪的机会，也只有这样做，你的责备才可能收到应有的效果。

方法3：和下属说话要多点头

作为上司，与下属单独面谈，是发现和解决问题、提高下属工作积极性的有效手段。但很多人因为没有很好地掌握交谈的技巧，而使自己的一番苦心起不到应有的作用。

很多上司在和下属谈话的时候总是面带微笑，倾听下属的话的时候会认真地看着对方的眼睛，也许他们并不是很认同对方的观点，但他们会时不时地点头。不要小看这个点头的动作，它往往在很大程度上影响着对方的说话欲望。

涛是某汽车公司的销售经理，一大早刚到办公室，他就看到桌上放着客户服务部转来的一份投诉文件，称销售人员小A在向客户推荐保修专业商店时，未推荐指定商店而私自找了一家服务不佳的商店。这是明显的违纪行为，涛大为恼火，拿起电话就想把小A叫进办公室狠批一通。手放在电话上的一瞬间，涛忽然想起沟通专家说过的“说话要着重于解决问题而不是抓住问题本身不放”的话，他一下子平静下来，并认真地思考起来。

首先，无论如何，“问题本身”都不应成为谈话的目的，而“顺利解决问题”才是谈话的方向和目标。因此，自己要做的第一件事情就是冷静下来，清楚地了解事件的起因和经过，并努力解决问题。随后，他和小A约了谈话的时间。

下午一见面，涛就开门见山地将发生的事情客观地描述了一遍，并直接向小A表示，自己找他谈话是为了寻找原因，防止再次发生。小A刚开始还在做一些解释和辩解，但涛并没有像以往一样连珠炮似地质问，甚至恐吓，而是耐心地倾听，频频点头，对小A的一些考虑和做法表示理解。这让小A逐渐放松下来，觉得上司态度很诚恳，所以就坦诚地与涛交流起来。

客观地说，小A在这件事上并非没有私心，但正因为上司没有直接与他对质，并在谈话过程中不断地以点头、微笑的身体语言表达自己希望得到更多的信息的愿望，才没有引起他的消极对抗。

涛的态度让小A感觉上司的目的不是批评他，而是为了解决问题，所以在交谈中也就更加配合上司。两人很快就商量出了对策，包括小A需要做的道歉和改进。就这样，涛成功地与下属进行了一次交流。

一般而言，点头等类似的动作在交流中有着强大的作用。由于情感决定行为，所以，如果你持有积极或肯定的态度，那么你在说话的时候就会不由自主地频频做出点头的动作，同样，当你认可对方的时候，也会点头。此外，如果有人对你点头，你通常也会做出这个动作。因此，在与下属建立友善关系、赢得对方的合作等方面，点头这个动作无疑具有不可忽视的作用。

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