第8章 生活礼仪与口才(5)

（4）实物问候。可以用礼物来表达问候和祝福。所送之礼，不着重贵贱和多少。若友人突遭火灾，问候时，带去干净被褥，虽不很贵重，却恰当地表达了对他的真诚关心。

十一、购物礼仪

在商店里购买东西，要客气地和售货员打招呼，在售货员接待其他顾客时要耐心等一会儿，不要“同志”、“师傅”叫个不停，更不能用手敲柜台。拉售货员的衣角、袖子等动作，都是很不礼貌的，而且容易与之发生争执引人围观，有失体面。

那么在购物时应注意哪些礼仪行为呢？

1.先确定买什么

购物前先确定自己要买什么商品，具体到买什么样式、颜色、质量、价格的产品，确定以后再劳驾营业员将物品取出来。千万不要在不清楚自己要买什么物品的情况下多次麻烦营业员。如果你只想看不想买，那么最好不要劳驾营业员，否则可能发生不愉快的事情。

2.注意自己的语气

“消费者就是上帝”。但这并不意味着消费者可以对营业人员大呼小叫、颐指气使。一个有修养的消费者，在购物时会注意相应的礼仪规范，会用心平气和、委婉客气、面带微笑的态度与营业员交谈。当营业员正忙于接待其他顾客时，要耐心等待，不要指手画脚或用手敲柜台。

3.不要无端挑剔

挑选商品时，不要过分挑剔，时间太长会影响营业员照顾其他顾客。如果挑选后没有满意的商品时，可以客气地对营业员说：“不好意思，请把商品拿回去吧，这里没有我喜欢的样式，挑选了这么长时间，真是给你添麻烦了，还请见谅。”对易污、易损商品要轻拿轻放，万一污损了，就应当买下来或者赔偿。对禁止触摸的商品，不要随便碰触。

4.避免争执

购物时，如果遇到态度不好的营业员，千万不要与其发生口角，必要时应当耐心、冷静地讲道理、说情况，如果该营业员是个蛮不讲理的人，可以向其领导反映，请求帮助解决。

5.调换商品应斟酌情况

许多时候，人们在购买商品时没有仔细查看，买回去以后才发现商品有破损的地方或营业员拿错了样式，这个时候，大多数人会找营业员调换，可是，调换商品有时也会惹麻烦，遇到好说话的营业员还好，遇到难缠的营业员还要费一番口舌，碰到这种事情时，要坚持能换则换，不能换则不强求的态度。

6.核对付款金额

结账时，如果发现营业员找错了钱，应善意地提醒并说明情况，千万不能与营业员争论不休。交过钱以后，不要忘记向为你服务的营业员说一声“谢谢”。

十二、电话礼仪

电话现在已成为现代化的交际工具，它可以帮助我们传递消息、获取信息。打电话时，电话另一端的人看不见你的面貌和姿态，所以对方对你的印象就完全取决于你谈话的内容和声音了。所以，打电话时的语调和表达能力十分重要。打电话时最好用自然音调，不必提高，更不要装腔作势，娇声嗲气。说话时口齿要清楚，保持正常速度，使人听起来清晰、明了，如同面对面谈话一样，使你的微笑、热情自然地传达给对方。

一般人在听到电话铃响时总是说：“喂”。打电话的人便问：“请问王XX在吗？”或说“对不起，请您帮我叫一下王XX接电话”。若是要找的人不在，接电话的人应主动问是否有事要转告。最好的办法是打电话的人将自己的姓名、电话号码留给对方，并请他转告自己的友人，待他回来即回电话。

在上班时间利用电话联系工作时，应尽量在对方上班10分钟后和下班10分钟之前时行，这时对方可以认真听你讲话，不会有匆忙之感。公务电话应言词简洁、意思明了，避免没有必要的攀谈。

给同学、同事、朋友家里打电话应在早晨8点钟以后、晚上10点钟以前，太早或太晚都不合适。除非有重要的事情需要告知或商量。

给不太熟的人打电话时，要主动先报姓名。对从电话里听不出你声音的朋友，也应马上自报姓名，不应让对方“猜”你是“谁”。

用公用电话时，应力图简短。以免影响他人用电话。

打电话前要确定正确的号码，以免“空凭记忆拨电话”而打扰其他的人。拨错电话号码，应向对方道歉。接到打错的电话要温和地告诉对方：“你打错了。”粗暴和不耐烦的回答不仅会使对方反感，也会使周围的人对你产生不好的印象。

电话用完时，应轻轻放下话机，不要用力过猛。

切忌用电话开玩笑。倘若家里的电话铃常响，一接，对方立即挂断，或污言秽语，要马上报告给电话局，他们设有专门机构处理这类事情。也许这不是有人开玩笑，而是小偷投石问路，看看家里是否有人，以便伺机下手。

十三、外出就餐礼仪

现在，上餐馆就餐已经成为日常生活中必要的组成部分，所以，不论是自己、家人，或与朋友，或款待他人在餐厅进餐，一定要注意就餐礼仪，因为这是一个人素质、修养的集中体现。

1.选择和到达餐馆

主人应考虑的第1件事是餐馆的选择。客人们喜欢异国情调的食物还是好的普通烹饪？若他们是从外地来的，他们带有适合于去豪华饭店的衣服吗？假若是一位男士请一位女郎吃饭，他应该考虑她喜欢去一个小而亲密的地方，还是喜欢去有好乐队可以跳舞的地方？

选定并到达餐馆后，男士一般应把能面对大部分餐厅，可以靠墙或靠窗的位置让给女士，不要把女士们安排在人来人往的道路口上。两位女友到餐厅相聚，则可以选择靠窗靠墙的位置。不论谁先到餐厅，都应该给后到的人留下较好的位置，这是社交礼节中的一个原则。

在较大的餐馆中吃饭需要点菜时，如果主人已经有了安排，客人就无须过问了。但不管送上什么样的菜，合不合自己口味，客人都应该吃一点。如果主人事先没有安排，服务员送上菜单后，主人可以请在座的女性点菜。点菜时价钱要适中，不要选太贵的，除非你非常了解主人的经济实力，但也不宜点最便宜的，以免主人误会你怕他花不起钱。

2.餐桌上的礼仪

（1）餐桌上应注意礼貌。如想在餐桌上吸烟，应征得女士同意。吸烟时不要让青烟飘绕在别人脸上，更不能对着朋友喷云吐雾。

（2）就餐中如发生什么特殊情况，如饭菜中有异物，质量有问题等，可以找服务员礼貌地交涉，不要大发脾气，不依不饶，更不能争吵不休。

（3）在餐馆看到附近席位上有相识的朋友或熟人，可迎上去寒暄几句，但不要停留过久，以免影响他人就餐或妨碍交通。

（4）餐厅或餐馆中人较多时，应该加快进餐速度，吃完后及时离开，以方便他人就餐。后来的人应站在门口等候，不要站在就餐的人旁边。

3.付账

付账时，主人不要让客人看到总数，只需把钱放在小盘子里，然后向服务员点头示意他可以拿去了。服务员会把找的零钱拿来。若主人发现账单上有算错的地方，应向服务员示意并静悄悄地指出错误，由服务员更正。无论在什么情况下都尽量不要制造“纠纷”。

十四、吸烟礼仪

社会上吸烟的人很多，如果吸烟的人只顾自己享受吸烟的乐趣，而不顾不吸烟人的苦恼，就是不礼貌的。

每当朋友相聚时，人们总是习惯以烟相敬。当你给朋友递烟时，最好把开口的烟盒递上去，让对方自己取一支，然后取出打火机或火柴替对方点好，自己再取一支。同时应预备好烟灰缸。

吸烟时，不要一直吸到烫手或过滤嘴边，不要把烟雾喷到别人脸上，否则会引起别人的反感。青年人吸雪茄或拿烟斗，会让人觉得不合身份。嘴里边叼着烟卷与别人谈话，会显得不尊重对方。

做客时，烟灰和烟蒂不要随便扔在主人家中的地上，不要把没有熄灭的烟头扔在烟缸里，以免烟雾和烟蒂燃烧的臭味使周围的人不舒服。

吸烟的人应该自备香烟，即使细心的女主人已备有整盒的香烟；如果客人并不完全从盒里取烟抽，她还是会欣赏这位客人的。

若要吸烟时，请身边的人也吸一支，也算是一种礼貌，但不用把烟传到很远去。

一位女士若会吸烟，应该自己带火柴或打火机，同时自己点烟。一位男士若站在女士旁边，应该为她点烟。

与不吸烟的人在一起时，吸烟应有节制。尤其是吸烟的男士与不吸烟的女士在一起时，要吸烟就必须先征得同意。或有孕妇在场，更不应吸烟。

在标有“请勿吸烟”牌子的场所不能吸烟，在有些公共场所如电影院、博物馆、展览馆、教堂、公共汽车内不能吸烟，但可以到休息厅或专门设立的吸烟室去吸烟。

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