第17章 商务礼仪与口才(2)

当问题属于公认的复杂性问题，或短时间内无法回答清楚的问题，或技术性很强，非专家讨论无法明了的问题时，回答时可以采用安慰的方式。即首先肯定和赞扬提问者提问的重要性、正确性和适时性，然后话锋一转，合情合理地强调提问所涉及的问题复杂性，以及马上回答的困难程度，还可以答应以后找个专门的时间，对提问进行专门的讨论等。

4.说服的技巧

谈判中能否说服对方接受自己的观点，是谈判是否成功的关键。说服是谈过程中最艰巨、最复杂，同时也是最富有技巧性的工作。

（1）创造说服对方的条件。

要说服对方改变初衷，首先要改善与对方的人际关系。当一个人考虑是否接受他人的说服之前，他首先会衡量说服者与自己的关系，如果对方在情绪上与你是对立的，则不可能接受你的劝说。

在进行说服时，还要注意向对方说明，你之所以选择他为说服对象的理由，使对方重视与你交谈的机会。

把握说服的时机。在对方情绪激动或不稳定时；在对方喜欢或敬重的人在场时；在对方的思维方式极端定势时；暂时不要说服，这时你要做的是设法安定对方的情绪，避免让对方失面子，然后才可以进行说服。

（2）说服的一般技巧。

努力寻求双方的共同点，力求强调与对方立场一致的地方，这样可以赢得对方的信任，消除对方的对抗情绪。用双方立场的一致性为跳板，因势利导地解开对方的心结，说服才能奏效。

强调彼此利益的一致性。淡化相互间的矛盾，这样对方就较容易接受你的观点。

诚挚地向对方说明，接受你的意见后对方将会得到什么样的益处，己方将会得到什么样的益处，也要讲明接受你的意见，对方的损失是什么，己方的损失有哪些。这样做的好处是使人感到你的客观符合情理；另一方面当对方接受你的意见后，如果出现了恶劣的情况，自己也可以进行适当的解释。

说服必须耐心细致，动之以情，晓之以理，把接受自己意见的好处，和不接受自己意见的害处讲深、讲透。另外要不怕挫折，坚持到对方听取自己的意见为止。在谈判中，常遇到对方的工作已经做通，但对方基于面子或其他原因，一时又下不了台，这时谈判者不能心急，要给对方一定的时间。

说服要深入浅出，从易到难。谈判中的说服，是一种思想工作，因此应遵照循序渐进的方针。最初，避开重要的问题，先进行容易说服的问题，打开缺口，逐步扩展。一时难以解决的可以暂时抛开，等待时机成熟再说。

不可用胁迫或欺诈的方法说服。说服不是压制，更不是欺骗，成功的说服必须体现双方的真实意愿。采用胁迫或欺诈的方法使对方接受意见，会给谈判埋下不可挽回的危机。

四、推销中的礼仪要领

推销是销售人员运用语言达到销售商品目的的活动，这种活动不仅限于商场里柜台前，还包括接待来客式的推销和上门推销。其中，主动上门推销的难度最大，这种推销方式要求推销员具备良好的心理素质、表达能力、职业道德、相关知识，最重要的是销售人员还要运用恰当的推销礼仪。

1.接近顾客要点

推销工作的成败很大程度上取决于推销员自身条件的优劣。因此，如何接近顾客，给对方1个舒适的第一印象极其重要。

初次见面，顾客容易以貌取人，推销员一定要衣着大方合体，与自己的身材、年龄以及所推销产品的风格相吻合。同时一定要精神面貌良好，面带亲切的微笑，自信、热情。举止从容优雅，谈吐文明、自如。

推销员是陌生人，所以顾客难免会有怀疑和防备心理。因此，坦诚是推销之初最好的缩短双方距离的武器。推销员首先要清楚地介绍自己的姓名、身份、愿望。其次要真诚地关心顾客，帮助顾客拿重东西，谈谈对方的工作、家务、身体等话题。同时别忘了赞美对方，例如“家居、装修真有品味”，“您真有风度”等等，当然，赞美时要注意掌握分寸，是真心赞美而非吹捧。这样，顾客就较容易接受推销员，从而消除陌生感。

推销员在接近顾客时，往往会遭到顾客的拒绝，这时应保持心平气和，从容不迫的良好礼仪十分重要。推销员应保持微笑，目光正视对方，不必难为情地低下头或转身就走，仍应礼貌地道声“打扰了”、“谢谢”，然后告辞。

2.约见礼仪

有时候，推销员要事先联系顾客，征求对方同意后才能会面。

约见的时间视顾客的方便而定，应选择天气良好、对方时间宽裕、情绪舒畅的时候，主动提出几种建议由顾客选择，例如：“您看是明天上午10点还是下午2点？”约见时间既定，推销员则一定要按时到达，绝不可失约。若有特殊情况，需提前向客户说明。

约见的地点要方便顾客赴约，选择顾客熟悉的地方，安全、轻松的场所，如社交娱乐场所、花园风景区，有的也选在家里。地点由顾客选择决定为好。

约见的方式有很多。可电话预约、信函预约，也可以当面约见，委托他人代传口信约见等。不论口头的还是书面的，都要注意措辞的礼貌、得体。

3.推销礼仪要点

推销过程主要是介绍商品，解答顾客的疑问，要注意以下礼仪。

（1）要从始至终地尊重顾客，耐心细致地介绍商品，允许顾客插话、提问，但不可轻易打断顾客的谈话，或者自己一直滔滔不绝地说下去，而应适时问一句：“您看呢？”“您觉得呢？”

（2）要诚实、客观地介绍商品优点。推销不是自吹自擂，只讲优点不谈缺点的方式只会令顾客生疑（“哪有这么完美的东西？”）。所以，正确的推销礼仪是全面、透彻介绍商品的长处，同时简略地说明其他方面，给对方以诚实可信的感觉。

（3）推销过程中对顾客提出的异议要耐心对待。有异议说明顾客开始关注你的商品，因此更应热心解释说明，即使对方的看法有误，也不要争辩，更不能争吵，面露不屑与不悦都是不符合推销礼仪的。而且也不利于推销的进行。应多听善说，引导、说服顾客而不要驳斥顾客。即使否定对方观点也要在遣词上维护对方，不可嘲笑对方无知，而可以说“您的看法也很有道理”，“我们应该参考您的意见”等。

（4）对待顾客的提问要处理得当。一般性问题应立即回答，不能避而不答或含糊其辞，这既是礼貌，也能增加对方的信任。对有些技术性强的问题和有异议的问题，则应稍做思考或延缓回答，必要时可暂不回答，待查阅资料或电话请教专业人员、负责人之后再做回答。而有时顾客的自言自语或玩笑以及关系不大的问题也不必作答。

（5）推销过程中不可热情过度。有的推销员喜欢喋喋不休地谈论商品，这十分令人反感，也显得缺少礼仪修养。恰到好处的热情可促使推销成功，但不要造成急于催促对方购买的印象。应适时地沉默片刻，容对方察看或考虑，但沉默时间不要过长，适时插话，主动提出并分析对方可能的担心，会显得热情而不急功近利。

4.成交礼仪

成交是推销成功的标志，但并非意味着推销工作的结束，因为即使达成交易，对方也有可能更改意见，这时就要看推销员的礼仪表现了。

（1）成交时不要喜形于色，失去了原有的沉稳。表情、态度要自然、平静。

（2）要赞美顾客的眼光，而不要自夸，要将成交归功于对方，“您确实有眼光，想得周全”。而不能沾沾自喜地说：“听我的没错吧？”“您今儿算买对了，我就说……”这势必令顾客反感，也许会令顾客失去购买兴趣。

（3）要减少说话，谨慎用词。既已达成交易，切忌再罗罗嗦嗦，一则令人生厌，二则可能会有口误，导致节外生枝。这时尽可能由顾客自己独立决定。

（4）热情告别。成交后可略转换些轻松的生活话题，聊聊天，不可一成交就立即走人，应上前与顾客握手告别，面带微笑表示合作愉快及谢意，并祝愿顾客生活愉快有好运。

（5）推销员应留下联络地址及电话，表示顾客有任何事情尽管找自己，自己一定会尽力解决。告别后一段时间应主动再联系询问一下顾客的意见和要求，这样才显得礼数周全、善始善终，为以后的推销活动打下良好的基础。

五、推销员的服装礼仪

外在形象关系到他人对我们的第1印象，尤其是客户，在开口说话之前，推销员的形象就已被放进他的脑海中了。

个人的穿着打扮和身体动作是外表形象的重点。推销员是否受到顾客的重视、尊敬和好感，或是反感蔑视，外表起着很大的作用。因此，推销高手一定都是从穿着打扮和调理外表着手，从头（一定要有好发型）到脚（搭配适宜的干净鞋子），处处都要有光鲜亮丽的形象。

外表体面的推销员，卖的商品应该也不会差。每个客户都会这么想！如果是个穿着随便的邋遢之人，自然不会有人相信他会有什么好东西，甚至会认为他是“骗子”。

当然，打扮过了头也不合适，这会让客户觉得自己矮了一大截，难免心生排斥。

外在服装除了干净、整洁、高雅、大方之外，款式、质料、质感也很重要，要有好的业绩就得先行投资，一套高雅体面的正式服装是最好的初次投资手段。

日本有句俗语：“医生的大门，律师的客厅。”从大门看进去，白色长袍严谨庄重，给人高度的专业感觉，病人自然信服医生的医德医术。律师的客厅设计得古典高雅，给人专业公平的感觉，自会增强客户的信心。业务人员当然也不能对服饰掉以轻心，要知道，80%的人是以貌取人的，另外，好的服饰还要配合好的姿态和好的谈吐。

服装的选择，除了考虑大小、年龄、性别、地理、种族、社会经济情况、商品差异及职业导向之外，颜色的搭配也是重要的一环。一般而言，不同的颜色有不同的色彩联想、效果与意义。

（1）红色。其表示热情、进取、勇敢、外向、健康、乐观。

（2）橙色。其表示炽烈、快乐、进步、烦闷、热衷、高贵、理想、永恒、光明、活泼、贪恋。

（3）绿色。其表示和平、希望、信心、忠贞、平衡、青春。

（4）蓝色。其表示和平、真诚、高贵、容忍、忧郁、灵性。

（5）紫色。其表示优美、华丽、娇艳、神秘、权威、悲伤。

（6）白色。其表示崇高、纯洁、神圣、善良、朴素、信仰。

（7）灰色。其表示稳定、诚实、温和、平凡、幽默、苍老。

（8）黑色。其表示严肃、沉默、暗淡、神秘、痛苦、恐怖。

另外，在配合服装及外观动作上，还要注意一些事项。

头发长吗？乱吗？清洁吗？胡须刮干净了没有？牙齿是否洁白、有无牙垢、烟垢、烟味、口臭？指甲长吗？有无污垢？衬衫是否平整、挺直？袖口脏吗？领带正吗？衣服颜色、外形好看吗？纽扣有无缺少？裤子皱吗？笔挺吗？袜子颜色如何？鞋子擦亮了吗？有无挖鼻孔、抖脚、搔头等不雅习惯？

女性在打扮上，指甲油、裙子、丝袜、皮包、戒指、配饰、项链方面更要注意，得体高雅，自然大方即是美，高雅品味即是好。

衣着得体首要的原则是：最好穿得保守一点。除非你刚好在推销一款最新潮的时装，那你就应该穿上它。不管你个人多么喜欢那些大胆、新奇的服装，搞推销的时候也不要穿在身上；要穿就在工作之余穿。毕竟，不值得为此而失去生意。

虽然推销员穿什么衣服并没有统一的规定，但以下几点是应该注意的。

（1）衣服要合体，色调明快，端庄，落落大方。

（2）样式新颖而不怪异、俗气，起码让所有的顾客都不会有不顺眼的感觉。

美国一个企业家说：“……通常，穿得保守些更有意义。很明显，你的办公衣着越保守，人家也越难看出你是什么样的人。”他列举了一个例子，数年前，他们曾雇用过一个经理。第1天上班这个经理穿着很好的灰色长裤、透明的绸衬衫和一件蓝色的运动上衣。他请部门负责人向这个经理说明，他的衣着不适合于在办公室用。

如果推销员衣着过于怪异、刺眼，顾客虽然嘴上不说，心里却会盘算，这样的推销员可靠吗？有的顾客还会认为与这些穿着怪异的人打交道不是滋味。

成功的外表不仅仅局限于推销员穿什么样的衣服，还包括怎样化妆，发型如何，甚至从驾驶的汽车的型号、新旧及保养状况中也能反映出来推销员的形象。譬如说，一位房地产经纪人的车实际上就是他的移动的办公室，常常需要拉着客户们到处看、选房，而生意也往往在车里谈成。但是，一辆破破烂烂的车却会让客户觉得这位经纪人买不起像样的车。同样，要是车里凌乱不堪，扔满了快餐袋、公文纸和烟头的话，那就意味着这个人缺乏组织能力。

外表形象包括很多方面，需要推销员在推销自己的过程中处处注意，养成一种良好的习惯，整洁、卫生、合时合宜又能显示身份的衣着打扮都能给人留下深刻的印象，有助于推销的成功。

六、推销员要时刻注意自己的行为举止

上门推销时，顾客的门一打开，推销员要神态自若地走进去，一副强健有力、正面积极而给人好感的形象。这是留给顾客的第1个最重要的印象。

第2个重要的印象来自于目光相会。身为推销员，一定要举目直接望着顾客的眼睛，并且面露亲切微笑。这等于向顾客表示：“我喜欢你。”这种眼神同时也是在表示：“我自信十足，敢直视任何人，我不怕你。”

第3个重要的印象是声音。如果清晰道出自己的姓名，表示这个名字是我的词汇中最重要的一个观念，是我值得骄傲的资产。

带着自信、果断的态度出现在顾客面前，也就是决定了顾客对待推销员的态度。

除此之外，对于留下好印象还是不良印象的最初关键性的几秒钟，还有一些该注意的事。

（1）和客户握手时，请注意要紧握一下，但是不要太用力，用这种方式让客户体会到：这是位很知道自己目标的人。

（2）如果推销员属于财务部门，那么就应表现的保守稳健，才能凸显成功的专业形象：穿着必须利落，必须让自己看起来是善于打扮的，且要特别注意鞋子。如果推销员想成为一位真正的专家，请让自己看起来像个真正的专家，并且总是给别人成功者的印象。人们比较喜欢和成功的人做生意，而不是和失败者、落后者或是小气的人。最佳的投资就是在自己身上做投资。

（3）初次见到一个人时，喜欢或不喜欢的程度，通常都是靠第1眼的印象。如果看到一个陌生人，人们第1个反应可能是，看看这个人的穿着，他是否长得好看？或这个人的信仰和兴趣是否与你相似？假如这个人再随口赞美你一句，你可能会对他留下更好的印象。

同样的准则要应用在推销员对顾客推销产品的任何事物上，辅助推销的器材、产品简介以及简报档案资料，都必须呈现专业形象。当这些物品开始显得又脏又旧时，就该注意要换新的了。许多生意的成交都来自顾客心里的感觉、情绪和第1印象。

推销员要常使用恭敬语，以建立自己的礼仪形象，完成良性互动的人际关系。要以不卑不亢、与人为友的态度对待。先营造友好礼貌的情绪气氛，再以有信心的态度、使用肯定的话语来赞美您的客户，大声告诉他，此商品、服务会给他带来很多好运及乐趣。

一请、二谢、三代劳、四热忱、五祝福，是使用敬语的具体表现；坐、立、走、跑，都要有姿势，并与整体穿着配饰协调。引导顾客并带路时，推销员要在客户的前方，并辅以手势表达前行的方向。

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