第19章 商务礼仪与口才(4)

当你走在陌生的人群中，突然听到有人呼唤你的名字，什么感受？兴奋！假如这个能叫出你名字的人是曾经向你推销过某种商品的人，这丝毫不会影响你的愉快情绪，而只能加深你对他的印象和好感。

十、寻找顾客感兴趣的话题

推销通常是以商谈的形式进行的，但是这种方式有时太过严肃了。

所以说对话之中如果没有趣味性、共通性是行不通的，而且通常都是由推销员来迎合客户。倘若客户对推销员的话题没有一点兴趣的话，彼此的对话就会变得索然无味。

例如，看到阳台上有很多的盆栽，推销员可以问：“你对盆栽很感兴趣吧？假日花市正在开兰花展，不知道你去看过了没有？”

看到高尔夫球具、溜冰鞋、钓竿、围棋或象棋，都可以拿来作为话题。

对异性的流行服饰、兴趣和话题也要多多少少知道一些，总之最好是无所不通。

打过招呼之后，谈谈客户深感兴趣的话题，使气氛缓和一些，接着再进入主题，效果往往会比一开始就进入主题来得好。天气、季节和新闻也都是很好的话题，但是大约1分钟左右就谈完了，所以很难成为共通的话题。

关键在于客户感兴趣的东西，推销员多多少少都要懂一些。要做到这一点必须靠长年的积累，而且必须努力不懈地来充实自己。

有些推销员为了应对各种各样的准客户，所以选定周末到图书馆苦读。他们研修的范围极广，上至时事、文学、经济，下至家用电器、烟斗制造、木屐修补，几乎无所不包。

由于他们涉猎的范围太广，所以不论如何努力，总是博而不精，永远赶不上任何一方面的专家。

既然永远赶不上专家？因此谈话要适可而止。就像要给病人动手术的外科医师一样，手术之前打个麻醉针，而他们的谈话只要能麻醉一下对方就行了。

再进一步去分析，就算已经做了充分的事前调查，也有判断失误的时候，所以必须直接与准客户谈话，才能有深入正确的了解。

十一、尊重我们的“上帝”

玫琳·凯·阿什是美国的一位大器晚成的女企业家，她干了25年的直销工作，退休后才办起了玫琳·凯化妆品公司。20年后，她的公司从最开始仅有9人的小公司，发展到拥有雇员5000多人、年销售额超过3亿美元的大公司。

成名后的玫琳在《用人之道》一书中披露了她做直销工作时的一段往事。

那是许多年以前，玫琳想买一辆新车。那时，一种车身涂有两种颜色的汽车刚刚投放市场，玫琳想买一辆黑白色福特汽车。玫琳从不喜欢借钱买东西，所以她存够了钱，准备付现金。这辆车也是她给自己买的生日礼物。

玫琳钱包里装着钱，来到一家代售福特汽车的商行的展销厅。售货员显然不把她放在眼里，他看见玫琳是开着一辆旧车去的，因而以为她买不起新车。加之那时女人不像男人那样容易得到贷款，所以女人为自己买车者寥寥无几。她不是售货员所认为的“最有可能的买主”，这家代售福特牌汽车的商行的售货员连理都不理她。

当时正是中午，售货员干脆为自己找了个借口，说他约好同人共进午餐，已经晚了。玫琳特别想买那种汽车，所以要求见售货经理，可是经理出门了，要过1个小时才能回来。为了消磨时间，玫琳决定先出去溜达溜达。

玫琳走进对街一家出售默库里牌汽车的商行的展示厅，她只是随便看看，因为她仍然想买那种黑白福特牌汽车。

展示厅里摆着一种黄色汽车，玫琳觉得它也不错，但车上标出的售价比她原来准备花的钱要多一点。然而，这家展示厅的售货员十分有礼貌，当他听说那天是玫琳的生日时，跟她说了声“请原谅”就走开了。几分钟后，他又回来同玫琳接着聊。15分钟后，一位秘书给他送来了12枝玫瑰花。他把这些花送到玫琳手中，说是给她的生日礼物。玫琳回忆当时的情景说：“我顿时感到他送给我的好像是几百万美元！”不消说，玫琳买了那辆黄色默库里牌汽车，而没有买那种黑白福特牌汽车。

这位售货员之所以能卖出那辆黄色汽车，是因为他使玫琳感到自己重要，因为他并不在乎玫琳是开着一辆旧汽车去的女人。

有很多推销员都爱把顾客分为“有钱的主”和“没钱的主”，划分的依据就是顾客的衣着打扮。对“有钱的主”，他们既热情又周到，对“无钱的主”则轻视不已。诚然，衣着打扮能部分地反映出1个人的经济收入，但这也不是绝对的。退一步而言，即便对方真的就是个“无钱的主”，你也不能小视他，因为你怠慢他一人，就等于怠慢了250人。

为什么这么说呢？这个数字是怎样来的呢？

那是在著名的汽车推销大王吉拉德刚干汽车推销这一行不久，有一天，他去殡仪馆哀悼一位朋友的母亲。在那天主教的殡仪馆里，他拿着分发给他的弥撒卡，上面印有去世人的姓名和相片。以前他也看过这种卡片，可是从来都没有留心过。那天也不知怎的对它发生了兴趣，他问那里的主持人：“您怎么知道要印多少张卡片？”

主持人回答道：“这全凭经验。开始我们数签名簿上的签字，做了一段时间以后就知道，平均每次来这里祭奠的人数大约是250人。”

不久以后，有一位基督教殡仪业主向吉拉德购买了一辆汽车，成交后，吉拉德问对方每次来参加葬礼的平均人数是多少，得到的回答是“差不多250人”。

还有一次，吉拉德同夫人一起去参加一位朋友的婚礼。婚礼在一个礼堂举行。当吉拉德向礼堂的工作人员打探每次婚礼平均有多少客人时，对方告诉他：“新娘方面大概有250人，新郎方面也是如此。”

又是250人！这250人只是个平均数，有的人则会有更多的朋友，远远超过这个数字。

不要小瞧了这个数字。你想想，如果你得罪了一个顾客，也就得罪了另外的250个顾客。而这250个顾客每人又都有250个朋友，这样推算下去，就远远不止250人了。如果不这样扩展开去算，只算其中的第一个环节，即得罪一个只连带得罪另外的250个，这样算起来，其结果也是相当惊人的。假定你一个星期拜访50个客户，其中有两个对你的态度表示不满，这样就会有500人受到这两名顾客的影响，假定你每个星期都得罪两名顾客，使他们不开心，一年下来受他们影响的顾客就是26000人。如果这样持续10年呢，那就是26万人！而很多人干推销往往不止10年，以20年算，那就是52万人！也许每周你还不止得罪两名客户，想想看，你已经得罪了多少人！

所以只要你冒犯了一个人，就会失去另外250个顾客；只要你让一位顾客当面难堪，就会有250人在背后使你为难，只要你不喜欢一个人，就会有250人讨厌你；同样，只要你说一个人是坏家伙，就会有250人说你不是好东西！

我们都有这样的经历，工作之余在同他人谈天说地之时，会告诉别人自己买了什么东西，还打算买些什么，他人也会这样做。这时，总有人主动出来当参谋，建议你应该去哪里买东西，应该买哪种品牌的东西，同时也会有人提醒你，千万不要去哪儿买或千万不要买某种品牌。你我都知道，这是我们日常生活中很重要的一部分，也是我们这些人的生活方式。

十二、商务仪式

随着市场经济的发展，商务仪式也越来越繁多，为此我们就最常见的开业典礼和展销会两项来加以说明。

1.开业典礼

一些规模较大的新商业单位如商场等，在开张之时往往要举行隆重的开业典礼。

（1）准备

仪式举行之前，应提前3天张贴告示，或者利用报纸、电台或电视台等传播媒介刊登开业典礼的广告。

除发出广告之外，还应该拟出需要邀请的宾客名单，其中应包括有关部门的负责人、社区代表、社会名流、新闻记者、顾客代表等。请柬必须在仪式举行12小时前送到出席者手中。

举行仪式的场所，一般选在商场的门口。门口要悬挂红色横幅，上面写“××开业庆典”的字样。门的两边摆放来宾赠送的花篮。四周要布置彩旗、彩灯等。

（2）仪式进行

来宾和主人分主左客右排列两边，面向群众。首先，主持人宣布开业典礼开始，这时要播放欢快的乐曲，如果条件允许，也可以燃放鞭炮。接下来，主要领导致词，向来宾表示感谢，并简明扼要地介绍本单位的经营特色及经营目标。领导致词之后，参加者要鼓掌，接着再由来宾中身份较高者致词，对该单位的开张表示祝贺，并祝其生意兴隆。讲完后，其他参加者再报以掌声。双方的发言都要力求简练、紧凑。

所有发言结束之后，再一次播放轻松明快的乐曲或燃放鞭炮。接着，主持人宣布开业典礼完毕，并邀请来宾进商场或商店参观，可以向来宾介绍店内主要设施及特色商品，也可以举行短时间的座谈，广泛征求来宾的意见和建议。或者准备一个留言簿，请来宾在上面留下自己的建议或意见。此外，还可以准备一些小礼品，印上本店“开业庆典”的字样，向来宾赠送。

（3）迎客

开业仪式结束之后，商场或商店即可对外开放。领导和迎宾员这时应该站在门口，欢迎顾客。在营业过程中，营业员也可以在恰当的时机对顾客说一些表示感谢的话。另外，店里还可准备一些专门的购物袋，印上开业典礼的字样赠送顾客。

2.展销会

展销会是商务活动中常见的形式，它不同于一般的销售活动，需要讲一定的仪式。

举办展销会的单位，一种是厂家，一种是销售单位，还有行业协会或其他机构组织的，另外也有联合展销。由于组织者不同，展销会也就各具特点。前两种展销会一般以销售为目的，后一种则可能有其他的社会目的。展销的产品，都是分门别类的。有集中在一个种类上的，如裘皮服装；也有是一个大部类的，比如轻工产品展销。展销的日期可长可短，少则几天，多则数十天；不过，展销的时间不宜过长，否则就与一般销售无多大差别了。

（1）布展

展销前最主要的准备工作就是布展，这关系到展销的质量。首先要选择好展销地点，应选择在比较繁华、交通便利的地点。大都市一般都有现成的场地可供选择，比较便利。销售单位组织的展销，多在自己的商场举行。地点选择好以后，接下来就是进行展厅内外的布置。展厅外的布置比较简单，主要是悬挂、张贴有关宣传品，营造气氛。醒目的横幅是必需的，其上写“XXX展销会”，字体不必太多装饰，醒目、鲜艳即可。此外，要贴若干招贴，这些招贴可以是特地印制的，其上印会标、广告宣传词、商品样本等。彩旗、气球的张挂对于营造气氛也是十分必要的。

（2）邀请

展销会是面对大众的，无需邀请。但有针对性地请一些贵宾，也是许多展销会常见的做法。在展销会开始前，要向有关人员发出邀请；展销时，也可以安排专场请贵宾参观，洽谈购销。这种活动，往往对展销期间比较大宗的订货、购销有决定性的作用。

（3）讲解

无论何种展销，都应该有讲解者。引导参观、购买的，一般使用女性，因为女性除对展销的对象以及相关事宜有充分的知识外，最关键的是热情周到、彬彬有礼。遇有顾客询问，要耐心细致地予以解说。此外，这种场合最好还应有业务主管值班，接待特殊顾客，解决疑难问题。除了直接的展览之外，使用音像手段进行讲解、宣传也是现代展览中多用的手段。这种方法可以大大地加强展销的效果。

（4）迎送

在现代商务活动中，礼仪小姐的使用已经比较普遍。展销会用礼仪小姐负责迎送等礼仪活动也是可行的。

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