第10章 形象气质：给客户留下深刻的第一印象(1)

64.给客户留下深刻的第一印象

一般来说，第一印象最为深刻，持续的时间也长，比以后得到的信息对于事物整个印象产生的作用更强。因此在销售过程中，尤其是与潜在客户初次交往时，如果想要成功地完成销售，一定要注意给客户留下良好的印象。

第一印象主要是依靠性别、年龄、体态、姿势、谈吐、面部表情、衣着打扮等，判断一个人的内在素养和个性特征。具体需要怎么做呢？丹尼斯博士提出了获得良好的第一印象的7个重要因素。

（1）尽量做到平易近人。你愿意微笑和进行目光接触吗？还是犹犹豫豫地伸出手去握手，或者眼睛看着别的地方？答案当然是前者。你怎么对别人，别人就怎么对你。

（2）表现出应有的兴趣。和别人第一次见面时最忌讳的事情莫过于两件：眼睛看着别处和不停地打呵欠。你大概正聚精会神地关注着什么，或者真的特别困。但是，你这样做却给别人留下了很不好的印象。

（3）别把自己逼到极限。如果你对高尔夫球一点儿兴趣都没有，却又被迫陪着客户一起参加一个关于高尔夫球的讨论，这让人多么无法忍受！如果遇到这样的情况，你应该巧妙抓住机会，将话题引向一个新的内容。

（4）该分享时别太吝啬。在第一次会面时适当地透露一些个人信息，将比守口如瓶更利于对方接受你。但是，这并不是说把结婚前的风流韵事和盘托出，这样绝对是不合时宜的。

（5）身体语言使你“露馅”。只有在谈话双方都得到长短大致相当的谈话时间时，交流的信息才是充分而平衡的吗？不一定，身体语言会泄露你内心的秘密。身子前倾让人感觉你对谈话内容有兴趣，而交叉着双手靠后站则有点漠不关心和不耐烦。很多交际中不应该做的点点滴滴，都会向别人暗示你的不友好。

（6）摆正心态和位置。你怎么给自己定位？这影响到你和别人交往时，是不是自觉地把自己和对方放在同等的位置上。冷静地想一想，你是不是把自己看得太高或者太低了？你能不能摆正自己的位置，关系到别人接不接受你。

（7）有魅力的人有人缘。虽然美丽和魅力都很吸引人，但两者的内涵差异很大。魅力包括自信、宽容、经验和对别人的热情，它是人际交往中最大的赢家。如果你让别人看起来感到坦然和从容，那你给人的印象会更好。

行动总结

当不同的信息结合在一起的时候，人们总是倾向于重视前面的信息。即使人们同样重视了后面的信息，也会认为后面的信息是非本质的、偶然的。人们习惯于按照前面的信息解释后面的信息，即使后面的信息与前面的信息不一致，也会屈从于前面的信息，以形成整体一致的印象。所以，每一位销售人员都要尽力做到给客户留下美好的第一印象。

65.保持温雅的微笑

你对他人微笑，这是在暗示“我喜欢你”、“你使我快乐”、“见到你我很高兴”……从而给对方以热情、善良、谦和、亲切、愉快和温暖的感觉。所以，每一位销售人员的脸上要经常保持微笑，但是，应该尽量避免在人前放声大笑，因为这是一种缺乏修养的表现。

所以，成功的销售人员，绝不会在客户面前放声大笑，他们往往脸上只露出愉悦的表情，即使是笑，也是一种不发出任何声音的矜持、温雅的微笑。对于那些容易引人发笑的滑稽或愚蠢的行为，他们也只是淡淡地一笑。

当然，也不是所有的微笑都能取得很好的效果，需要掌握一定的技巧。

首先，要笑得自然。微笑是美好心灵的表现，微笑需要发自内心才能笑得自然，笑得亲切，笑得得体。切记不能为笑而笑，没笑装笑。

其次，要笑得真诚。人对笑容的辨别力非常强，一个笑容代表什么意思，是否真诚，人的直觉都能敏锐判断出来。所以，当你微笑时，一定要真诚。真诚的微笑会让对方内心产生温暖的感觉，引起对方的共鸣，使之陶醉在欢乐之中，加深双方的感情。

第三，微笑要分清场合。微笑使人觉得自己受到欢迎、心情舒畅，但对人微笑也要看场合，否则就会适得其反。

第四，微笑的程度要合适。微笑是向客户表示一种礼节和尊重，可以多微笑，但不要时刻微笑。微笑要恰到好处，比如当客户看向你的时候，你可以直视他微笑点头。当对方发表意见时，可以一边听一边不时地微笑。如果不注意微笑的程度，微笑得放肆、过分，没有节制，就会有失身份，引起客户的反感。

行动总结

笑，是人类的天性，是送给客户最好的礼物，是最简单、最积极、最乐意被客户接受的一种方式方法，也是征服客户最有效的一种交际技巧。然而，不是所有的笑都能给人留下美好而深刻的印象。实际上，只有矜持、温雅的微笑才能做到这点。因为微笑代表着友善、亲切和关怀，是热情友好的表示。

66.练就优雅的谈吐

每一位销售人员要想给客户留下良好的印象，谈吐是非常重要的。优雅的谈吐能给客户带来听觉上美的享受。如何练就优雅的谈吐呢？这里有几条建议。

（1）从书中获取良好的素养。读书要有目的，这就是为了使自己谈吐变得优雅。要多注意文体与文字的使用方法。边看边想，仔细琢磨一个题材究竟如何表达更好。如若由自己来写，与作者相比，不足之处在哪里。

（2）在口才上，形成独特的风格。在很多时候，说话前的准备工作是十分必要的。如果在无法作准备的情况下，也应该在说完话之后，想想是否有更恰当的表达方式。只要做到这点，口才就会在积累中慢慢有所进步了。另外，不管多么轻松的对话，也应该拥有自己的风格，这点很重要。

（3）用词要正确，发音要清晰。一个优秀的销售人员必备的基本功就是说话时发音清晰，措辞无误。为了达到这个基本要求，不妨请他人帮忙。可以每天抽点儿时间大声练习朗诵，请他人注意听。遇到换气方式、强调方法、朗读速度等出现不适当的地方，请他们马上指出改正。朗诵文章时嘴巴要张大，字字句句都要发音清楚。如果节奏过快，或者念了白字，就要马上停止。

假如身边没有其他人，也可以单独练习。单独练习时，要注意用自己的耳朵仔细听，刚开始念时要放慢速度。如果遇到较难发清楚的字音时，就算是练习100遍，也要努力念到能够发出完美的音为止。

语言的目的在于传达观念和思想，所以，采用无法传达观念的语言和引不起别人兴趣的表达方式，都不利于沟通交流。

（4）训练自己把每天的所思所为整理成文。预先写出关于某个问题的几个可能出现的赞成意见和反对意见，然后虚拟一下双方表述时的情景，据此把要表达的意见变成流利的语言，这是提升语言表达水平的好方法。

行动总结

要想给客户留下良好的印象，必须拥有好的口才。为此，每一位销售人员必须通过日常会话来训练自己，并用心学习正确且有风度、毫不做作的说话方式。此外，还要多读一些雄辩家写的书，并且时刻告诫自己：我就是为了训练口才才读这些书的。

67.做一个“三气”销售人员

所谓“三气”销售员就是指有气质的、有气度的、有气场的销售员。只是，想要拥有令人愉悦的气质、沉稳的气度、强大的气场却不是每一个人都能够做到的，必须加强平日的锻炼和修养。

（1）穿出气质。完美的形象和优雅的气质不仅会令你在客户心目中的可信度大增，还能够为你的成功增加砝码。在工作中，销售人员一定要改变自己随心所欲的穿衣习惯。着装打扮的目的是想要给客户留下一个良好的印象，让客户感觉你是可以信赖的。因此服饰的选择必须得体，要与你所从事的工作相协调，也要与你的气质、年龄、体形、场合等相协调。你应该做到的是一种恰到好处的展示，让客户感觉你既干练又自信。

（2）彰显气度。气度不是与生俱来的，需要后天勤加练习。如果想要有好的气度，就必须不断地加强自身的修养。一般来说，良好的气度的形成离不开以下几点。

·加强自身的专业知识和非专业知识水平。要不断地将有益的意念注入自己的心田，使它生根发芽。多多接近那些有益于你成长的好书，从中汲取丰富的人生智慧，使它成为鼓舞你上进的力量与提升你形象的法宝。当你的心态逐渐成熟的时候，你就不会在乎那些摆在自己面前的障碍，而是勇敢地迎接人生的任何挑战。

·养成一个好的礼仪习惯，做到不卑不亢、彬彬有礼、微笑面对。

·养成一个好的心态，随时保持一颗平常心，不以成功而骄傲，不因失败而气馁，不因逆境而抱怨，不因他人而嫉妒，做自己的事，做真实的自我。

（3）发挥你的气场。如何成为一个拥有强大气场的人呢？需要注意以下几点。

·加强观察力训练，能够从每一个人的每一个细微举动，甚至是一句话中捕捉到有价值的信息，进而有的放矢，增强亲和力。

·必须有绝对的控制力和决断力，要能够引导谈判的走向，要能在关键时候发挥你的决断力，来决定成交与否。

·要敢于大声说NO，面对客户无礼的要求绝对不能妥协，不能轻易让步，该出手时要出手，该说NO时要说NO。

·要有丰富的专业知识和高超的谈判技巧。

·要有大气的风度和幽默感。

行动总结

拥有良好的“三气”的销售人员，容易赢得客户的赞许与欣赏，从而有效促进销售成功。

68.塑造独特的个性魅力

销售人员要想塑造独特的个性魅力，就要按照以下几种方式去做。

（1）养成对他人感兴趣的习惯。你要注意多从客户和周围人的身上找优点，并对其进行赞扬。培养说话的技巧，让你说的话更有分量，更有说服力。

（2）为自己塑造一种独特的风格，让它符合你的个人形象以及你所从事的销售工作。

（3）培养一种让人尊敬的品格，从握手学起，通过一些优雅的举止表现出你的礼貌和热忱。

（4）要想将客户吸引到你身边，首先你要让自己被他们吸引。

行动总结

结合自己的个性特点，了解自身的品质和优势，塑造自己与众不同的个性魅力。

69.着装要遵循“TPO”原则

有这样一个关于聚会着装的笑话。杰克和一帮同学聚会，没想到的是，这是一个休闲聚会，他的同学都裸体入场，只有杰克一个人西装革履盛装出现在大家面前。下次聚会，杰克最后一个到，他赤着身体，欢呼着跑向人群。这次却发现自己更尴尬。因为大家都穿着高贵的晚礼服，优雅地举着酒杯，杰克一人赤身裸体夹杂在中间像是没进化好的猿猴误闯人类文明。

这个笑话虽然夸张，却告诉所有的销售人员这样一个道理：得体的着装要掌握一定的方法和技巧，要遵循“TPO”原则。“T”是“Time”，时间；“P”是“Place”，地点；“O”是“Object”，目的。即销售人员的穿着打扮要根据不同场合、不同时间、不同地点而具体考虑。

（1）时间原则（Time）

所谓时间原则，就是着装要随着时间的变化而变化。

如果在白天工作时间与刚结识不久的潜在顾客会面，建议着装要正式，这样可以表现出自己的专业水准；而晚上、周末等休息时间与顾客在非正式的场合会面，则可以穿得休闲一些。因为在工作之余，客户会比较放松，倘若这时销售人员的穿着非常正式，会让人觉得很刻板。但是如果参加较正式的晚宴，则需要遵循场合原则，穿正式晚宴装了。

着装还要与季节的变化相协调。如果冬天穿得太单薄，顾客会看得不舒服；而夏天穿质地厚重的衣服，顾客会感觉保守或不合时宜。所以，在选择服装时一定要选择与季节相协调的服装。

着装除了随时段和季节变化以外，还应该顺应时代的潮流。虽然一味地追着潮流，效果不一定良好，但背离当今的时代特点和大众的审美观，也会让顾客觉得格格不入。

（2）地点原则（Place）

地点即所处地点或准备前往的地点。

如果是在自己家里接待顾客，可以穿着舒适的休闲服，但要干净整洁；如果是去顾客家里拜访，则既可以穿职业套装，也可以穿干净整洁的休闲装；如果是去公司或单位拜访，穿职业套装会显得专业……

（3）场合原则（Occasion）

场合可以分为正式场合和非正式场合。在正式场合，如宴会、婚礼、丧礼、正式会见、晚间的社交活动等，销售人员的衣着应庄重、考究。男士可穿质地较好的西装，所戴领带的花纹或图案的颜色对比不宜过于强烈，女士可以穿正式的职业套装或晚礼服。

在非正式的场合，如旅游、朋友聚会等，着装应轻便、舒适。男士可以选择式样华美、色调明朗轻快的西装；衬衫可以随意搭配，也可以穿T恤衫；领带的颜色也可以自由搭配，但切忌搭配鲜红或朱红色领带。女士的着装也可以相对随意一些，以展现自己的个性和特点。

总之，各种场合的穿着不一定是最漂亮的，但一定是最得体的。只有合适的穿着才有助于体现人们的修养，才能在社会生活中游刃有余。

行动总结

着装是销售员传递给客户的第一形象要素，合体的着装能给销售员增加不少分数，因为一个在着装上尊重别人的销售人员，才能赢得客户的尊重。

70.内衣是人们最贴心的保护神

内衣是人们最贴心的保护神，虽穿在里面，但也要注意穿衣礼节。

首先，在选择内衣时，要注意内衣的尺寸是否合体。以穿上后身体线条流畅为宜，切忌身体被内衣捆绑成肉粽状。还要注意内衣颜色与外衣和谐统一，在正式的场合，以选择与肤色相近颜色内衣为宜。在款式上，提倡符合传统内涵。

其次，应注意穿着内衣时的举止。女销售人员与客户交往的过程中要随时注意自己内衣是否外露，尤其是夏天。切忌在客户面前随意整理内衣，否则给人不稳重、缺乏教养的感觉。如内衣穿着实在不舒适，可寻找卫生间处理这些隐秘事情。

男人也要注意内衣穿着。在选购内衣时，男性内衣以白色、黑色为主，而红色、绿色及花枝招展的花色内衣、内裤，真的是“可远观而不可亵玩焉”，如果是和客户接洽，则很难被大多数客户接受。还要注意的是，衬衣的领圈和袖口也一定不要显露出来，因为这些地方很容易脏，露出后会给人留下不好的印象。

行动总结

了解自己的身材特征，选择适合的内衣，不要让小细节坏了大事。

71.服装颜色是一种抽象的语言

根据色彩心理学的研究，服装颜色是一种抽象的语言，它能在人们未说话之前就传递出一定的信息，从而为对方提供一定的联想空间、引起相应的反应。这里就介绍几种常见服装颜色给人的心理暗示。

白色：象征纯洁、神圣、善良、信任与开放，所以白衬衫一般给人做事干净利落的信任感。但销售过程中切忌白色面积太大，否则会给人疏离、梦幻的感觉。

红色：象征热情、性感、权威、自信，如在一些非正式场合中穿红色衣服就能传递出自信与权威的信号。但红色有时候也会给人血腥、暴力、忌妒、控制的印象，因此在正式场合还是避免穿红色为好。

橙色：象征亲切、坦率、开朗、健康，给人阳光般的温情，因此在销售过程中适宜穿戴橙色衣物。

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