第15章 销售礼仪：知礼仪，懂进退(2)

很多销售人员都懂得饭桌经济学，但要想让饭桌真正能够发挥其经济价值，礼仪不可少。

103.行进中的位次十分重要

有静就有动。相对于静止的座次礼仪，销售过程中，在陪同、接待来宾时，行进时的位次也是十分重要的。

一般来说，并排行进的要求是中央高于两侧，内侧高于外侧，一般情况下，应该让客户走在中央或者内侧。与客户单行行进，即成一条线行进时，标准的做法是前方高于后方，以前方为上，如果没有特殊情况，应该让客户在前面行进。

行动总结

所谓行进中的位次排列，指的是人们在步行的时候位次排列的次序。在陪同、接待来宾时，行进的位次也需要特别关注。

104.商务交往中走楼梯有讲究

简单地说，上下楼时因为楼梯比较窄，并排行走会妨碍其他人，因此没有特殊原因，应靠右侧单行行进，以前方为上，把选择前进方向的权利交给客户。但需要注意一点，如果陪同接待女性宾客的是一位男士，那么接待的陪同人员要走在女士前面。同样如果宾客是一位年长者，为了安全起见，接待人员也应该走在前面。

另外，在客户不认路的情况下，陪同引导人员要在前面带路。陪同引导的标准位置是左前方1~1.5米处，不宜离太远，也不宜离太近。行进时，身体侧向客人，用左手引导。如果完全背对客人，这是不礼貌的。

行动总结

上下楼梯是在商务交往中经常遇到的情况，掌握必要的礼仪能够给客户留下很好的印象。

105.拜访是一种艺术

对销售行业来说，拜访客户是一个不可缺少的环节。拜访客户时，需要注意的问题有以下几个。

第一，拜访前应事先和被访对象约定，以免扑空或扰乱主人的计划。要在约定的时间准时到达，宜早不宜晚，但不能过早。拜访时间长短应根据拜访目的和主人意愿而定。

第二，进入被拜访人的家里或办公室之前，一定要用手轻轻敲门，进屋后应待主人安排指点后坐下。有其他的客人到达时，先到的客人应该站起来，等待介绍。

第三，拜访时要有礼貌，注意一般交往细节。拜访结束时不要忘记带走帽子、手套、公文包等东西，要同主人和其他客人一一告别。告别语应适当简练，克制自己不要在临出门时又引出新的话题。主人相送时，应说“请回”、“留步”、“再见”。

行动总结

一次理想的拜访，不论时间长短，双方都应该是轻松愉快的，均感到是一种友情的享受或有所收获。要获得拜访的最佳效果，就必须懂得拜访的礼节，讲究拜访这种社交活动的艺术。

106.敲门，拜访客户的首要礼仪

拜访客户时先敲门是首要的。要想进门就给别人留下一个良好的印象，学习一下敲门的礼仪是非常有必要的。

销售人员准时到访以后，先用适中的力量敲三下，耐心等待，不要见主人没来开门连续地敲个没完，也不可用拳捶或脚踢等“嘭嘭”地乱敲一气。敲门时，也可呼喊一下被访者的名字。如果对方的门虚掩着，也要敲下门或者询问一声“我可以进来吗”，得到主人的许可后再进去，切不可直接进去。

如果等了好久，敲了几次门仍没人来开门时，可能被访者家里没人，就不要再敲了。万一不小心敲错门了，应立刻向主人道歉，不要一声不吭毫无表示地就走，不然别人会认为你很没礼貌。

现代人家里一般都安有门铃，同敲门的作用一样，按门铃也要有礼貌。先慢慢地按一下，隔一会儿再按一下，切不可在主人开门前乱按一气，让门铃“叮咚叮咚……”响个不停，搞乱人家的情绪、按坏人家的门铃就不好了。

行动总结

作为拜访客户的首要礼仪，一定要注意敲门的礼仪，让主人认为你是个有修养、有风度的人。

107.接待客户不能马虎

接待客户也是销售工作中常遇到的交际环节，需要注意的问题有以下几个。

第一，要举止大方，口齿清楚，具有一定的文化素养。

第二，不管是在家里接待客户，还是在公司接待客户，服饰都要整洁、端庄、得体、高雅。女销售人员应避免佩戴过于夸张或有碍工作的饰物，化妆应尽量淡雅。

第三，在家里接待客户可以随便点，但如果在公司接待预先约定好的重要客户，则应根据来访者的地位、身份等确定相应的接待规格和程序。

行动总结

接待客户来访可不能马虎，这直接关系到销售的成败。

108.商务交往离不开电话礼仪

电话是商务交往中最便捷的通信工具，当你的声音通过话筒传向世界各地时，是否也能做到彬彬有礼？

（1）语调。接电话时，语调一定要清晰愉快。这样能显示出说话人的职业风度和可亲的性格。虽然对方无法看到你的面容，但你的喜悦或烦躁仍会通过语调流露出来。打电话时语调应平稳、柔和、安详，这时如能面带微笑地与对方交谈，可使你的声音听起来更为友好热情。

（2）问候语。来电应在第二声铃响之后立即接听，在礼貌问候对方之后应主动报出公司或部门名称以及自己的姓名，切忌拿起电话直接就问：“喂，找谁？”同样，来电话人需要留话也应以简洁的语言清晰地报出姓名、单位、回电号码和留言。结束电话交谈时，通常由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别。无论什么原因电话中断，主动打电话的一方应尽快重拨。

（3）电话留言。对电话留言，一般应在24小时之内给予回复，如果回电话时恰遇对方不在，也要留言，表明你已经回过电话了。如果自己确实无法亲自回电，应托付他人代办。

（4）要选择合适的时间打电话。打电话时，要考虑客户的时间。一般往客户家里打电话，以晚餐以后或是休息日为宜，但应该注意不要太早或太晚，比如早上六七点或晚上11点以后，因为这些时间客户有可能正赶着上班或已经准备休息；往客户办公室打电话，以上午10点左右或下午上班以后为宜，因为这些时间相对比较空闲，较适宜与客户预约。

行动总结

电话礼仪会在无形中给客户一些暗示，传递出不同的情感和信息，同时也会直接影响到销售人员的形象。

109.发传真时要注意

传真是一种非常实用的通信工具，出于礼貌，在向客户发送传真时需要注意以下几点。

首先，在发送传真时，应检查是否注明了本公司的名称、发送人姓名、发送时间以及自己的联络电话。同样地，应为对方写明收传真人的姓名、所在公司、部门等信息。所有的注释均应写在传真内容的上方。即便已经给予了口头说明，也应该在传真上注明以上内容，这是良好的工作习惯，对双方的文件管理都非常有利。

其次，发送传真时应尽量使用清晰的原件，避免发送后出现内容看不清楚的情况。并且传真的页码不宜太多，这样不仅成本高，而且占用传真机时间过长也会影响其他工作人员的使用。

再者，如果没有得到对方的允许，不要将发送时间设定在下班后，这是非常不礼貌的行为。

另外，如果传真机设定在自动接受的状态，发送方应尽快通过其他方式与收件人取得联系，确认其是否收到传真，以免造成信息丢失。

行动总结

传真是当今商务往来最重要的交流方式之一。其优点是操作便捷，传送速度快，缺点就是需要人的操作，收、发传真时用语的不当，或者传递过去的材料不够清晰，都会影响双方的沟通与交流。所以在发传真的时候，销售人员还要牢记维护自己和单位的形象，处处不失礼。

110.电子邮件不要随便发

随着网络的普及，每个人或多或少都会发上一封电子邮件，这里需要注意以下几点。

（1）要注意写在电子邮件里的每一个字，每一句话。因为现在法律规定电子邮件也可以作为法律证据，是合法的。所以发电子邮件时要小心，如果对公司不利的，千万不要写上，如报价等。发邮件时一定要慎重。

（2）电子邮件信息不要太冗长。这样不仅不易引起别人的注意，而且还会导致客户的反感情绪。

（3）不要在电子邮件末端列出对方的地址。因为对方知道自己的地址，写上会让对方感觉多余。

（4）发送附加文件要考虑对方能否阅读该文件。你可以先发第一封用一般格式发送，然后在上面写上请问一下如果发送压缩格式或其他格式能不能阅读。如果可以，你就可以发送压缩格式的了。这样给人感觉你很细心，体贴，而且让人感觉这个文件很重要。

行动总结

随着网络和电子邮件的普及，电子邮件在商务交往中也越来越重要。在带给人便捷的同时，电子邮件也带来了职场礼仪方面的新问题。有时候，电子邮件不合乎礼仪，甚至影响到客户关系的成败。

111.请帖，表示隆重的简便邀请信

请帖是一种为了表示隆重的简便邀请信，多用于联谊会、友好交往的各种纪念活动等场合。

请帖的封面要写上“请柬”或“请帖”两个大字。正文是请帖的主题，要写明被邀请人的姓名、事宜、活动的时间、地点及注意事项，用词准确，态度得体而诚恳。结尾处写上“敬请”、“恭候”等字样，还要注明“致以——敬礼”、“顺致——崇高的敬意”等字样，然后标明邀请者的名称和发出请帖的时间。还要注意的是，请帖要在活动举办之前两周左右发出，隆重的宴会更要尽早发出去。中式请帖一般附回单，说明回帖地址、电话号码或联系人的姓名；西式请柬则加注“请赐回音”或“不能赴宴者请回音”等字样。

发请帖既表明邀请者对此事的郑重态度，也表示对客人的尊敬，所以请帖的签名处甚至全文内容，能亲自手写最好。制作好的请帖还要做些艺术加工，样式宜大方庄雅，使被邀请者感受到主人的诚意。

此外，如果主人是以口头的形式邀请客人，最好不要当着第三者的面，否则顾此失彼，可能伤害到第三者的自尊心。

客人收到请帖后，不管能不能到场，都应尽快答复，以便主人安排和调整。而且客人拿到请帖后，不要到处炫耀，尤其是主客都熟悉的第三方面前，这样做容易使主人得罪人。

行动总结

给客户发送请帖的时候，一定要注意礼仪，否则不仅不能达到预定的目的，甚至还有可能影响进一步的发展。

112.签约仪式

签约仪式虽然时间不长，但代表着双方相互关系取得了更大的进展，涉及各自的权利和义务，需要以合同的形式来约束彼此，因此是商界人士非常重视的一项仪式，需要认真筹办。

主方人员首先会同有关各方一道指定专人，共同负责合同的定稿、校对、印刷与装订。合同文本，应以精美的白纸印制而成，按大八开的规格装订成册，并以高档质料，如真皮、金属、软木等，作为封面。

若是签署涉外商务，还要根据国际惯例，同时使用各方法定的官方语言，或是使用国际上通行的英文、法文，并确保用语的准确，不要望文生义或不解其意而乱用词汇。

签约前先布置好签约厅。一般在会议室、会客室来举行，或者准备专门的签字厅，总的布置原则是庄重、清净、整洁。根据我国的签字桌规范，应将一张长方桌横放于室内，桌上铺设深绿色的台布。桌后放两把椅子，作为双方签字的座位，面对正门主左客右。座位上摆着各自的签字文本、文具。双方代表面前摆一个旗架，悬挂国旗。若是国家之间或同外商签约，应将各自国家的国旗插放在该方签字人座椅的正前方。

签约时，参加这次谈判的全体人员都要入场，大家共同进入会场，相互致意握手，一起入座。同时，双方还都要设置助签人员，分立在各自一方代表外侧。助签人员的工作是协助签字人员打开文本，用手指明签字位置。双方签字后，由助签人员互相交换，签约代表再在对方文本上签字。

对于与会的其他人员，要考虑好座次礼仪。正规的做法是，客方签字人在签字桌右侧就座，主方签字人则应同时就座于签字桌左侧，其他人按照一定的顺序在己方签字人的正对面就座，或者根据职位的高低按一定的顺序站立于己方签字人的身后。若一行站不完时，可以按照第一行顺序且遵照“前高后低”的惯例排成两行、三行或更多行。

双方互换文本签字后，相互握手并交换各自一方刚才使用过的签字笔，以示庆祝和纪念。有时还在签字后共举香槟酒，以增添喜庆的气氛。

若是签署多边合同，一般只有一个签字椅。各方签字人签字时，须依照有关各方事先同意的先后顺序，依次上前签字，助签人应随之一同行动。助签人根据“右高左低”的规矩，站立在签字人的左侧。同时，其他人员按照一定的序列，面对签字桌就座或站立。

此外，所有与会人员还须穿正装以示正规。男士可穿具有礼服性质的深色西装套装、中山装套装，佩戴单色领带和穿白色衬衫与深色皮鞋。女士可穿西装套裙、旗袍等，发式应端庄大方。

行动总结

签字仪式是销售工作中非常重要的一个环节，千万不要以为都要签字了，就粗心大意，煮熟的鸭子也是会飞的。

113.歌舞厅礼仪不能少

歌舞厅不仅是时尚的娱乐场所，还是人们休闲聊天、增进友谊的场所，销售行业更是需要这种不太严肃的场合来舒缓客户的情绪。所以掌握一些歌舞厅礼仪很有必要。

在选择娱乐场所和娱乐节目时，首先要注重的就是时间问题，一般合理的娱乐时间是：既不打乱客户的私人安排，也不影响宾主双方的工作与休息，晚餐后、周末等都是可以优先考虑的时间。在场所的选择上，一般选择路途近的，不宜有颠簸、塞车之苦的娱乐场所，最好还要有便于商务活动，能提供完善的配套服务，如包间、餐厅以及传真、复印、电脑等设备。但要注意，虽然娱乐的目的是为了增进与客户彼此的情谊，但也不可为了一味地讨好顾客进出黄、毒、赌等危险场合。还有一点切忌，我国政府规定：国家公务员一律不准以公职人员的身份进入歌舞厅消费。所以如果要请国家公务员办事，一定不要请他涉足歌舞厅令其为难。最后就是娱乐节目的选择，主人要主随客便，首先征询客户的意见，是要唱歌，是要跳舞，或者是亦歌亦舞。

宾主双方到达歌舞厅之后，东道主有义务为客人提供全套的服务。首先要负责支付双方门票、小费、包厢费、酒水费、点歌费、送花费等一切费用，而且为了防止客人误会，一般不要当着对方的面买单。然后就是负责导座，一般适宜娱乐和交谈的场所在雅座、包厢等，东道主应行进在客人左前方以引导他入室，进入室内若无侍者在场，主人还要负责开门、关门，将前排的位置、中央的位置、视野开阔的位置、适宜观看表演的位置等座位让给客人，自己在其左侧入座。为客人选择酒水时，以茶水、咖啡、可乐、果汁、矿泉水等清淡、爽口饮料为宜，还可上些度数不高的含酒精饮料，如啤酒、香槟、葡萄酒或鸡尾酒等，一般不要上烈性酒。除此之外，东道主还可为客人叫些干果、什锦水果拼盘之类的小吃，不选择瓜子、香烟等产生噪声或污染空气的东西。小吃的选取标准以取用方便、不妨碍交谈、不弄脏手指为宜。

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