第14章 销售礼仪：知礼仪，懂进退(1)

91.尊重是最起码的礼仪

俗话说：“要想得到别人的尊重，首先要尊重别人。”现代人越来越重视精神生活，在销售过程中，每个人都渴望得到别人的尊重，包括尊重自己的人格、能力、爱好、兴趣、隐私等，甚至公平也是一种尊重。尊重，是一个自然人存在的前提，没有了尊重，也就没有对方存在的必要性。所以，尊重是人与人交往中最起码的礼仪，是建立人际关系网的基石，是建立和谐人际关系的重要保障。

行动总结

没有起码的尊重，就没有良好的人际关系。

92.迎来送往是最先呈现在客户面前的礼仪

迎来送往是最先呈现在客户面前的礼仪，切不可怠慢。

首先要确定的就是来宾乘坐飞机（火车、船舶等）的抵达时间，并根据天气变化、晚点等意外情况适时调整，以便迎接人员能在飞机（火车、船舶等）抵达之前到达机场（车站、码头等）。若是初次见面，接待人员手中要备有来宾的照片，还可以用海报纸明显写出来宾的姓名以提醒客人的注意。

接到客人之后，接待人员要以双方都认可的习俗礼仪表示问候和欢迎，主动向客人作自我介绍，并告诉客人怎样称呼自己，然后帮客人拿行李。但如果客人执意自己提自己的东西，接待人员不可表现得过分热情而强求。最后就是引导客人上车，根据轿车的主次尊卑，接待人员先为客人打开轿车的右侧后门，以手掌挡住车篷上沿，请客人上车，待客人坐好后，关上车门，绕过车尾从左侧后门上车。到达目的地后，接待人员先下车，从车尾绕过去为客人打开车门，以手挡住车篷上沿，协助他下车。

接机（火车、船舶等）时，参加迎送的主要领导人与客人握手之后，还可以安排献花。要注意选用鲜花，并保持花束整洁、鲜艳。所送的花要符合对方习俗文化，如不要送欧美人菊花。一般送花的人多是女士。

客人到达目的地之前，东道主应该安排好住宿。事先在对方启程前，最好就先问清楚客人是否已经安排好住宿，若未联系好，东道主就要为其代预订旅馆房间，最好是等级较高、条件较好的旅馆。从机场（车站、码头等）将客人接过来之后，可直接送到旅馆，寒暄几句，简单介绍下旅馆及第二天的日程安排，接待人员就可离开了。

送别的礼仪则较为简单。首先明确对方离开的准确时间，然后提前到达来宾住宿的宾馆，将他送到机场（车站、码头等）。或者直接前往机场、码头或车站等恭候来宾，与来宾道别。临别之前，送行人员应按一定顺序同来宾一一握手话别，并在飞机起飞（火车、轮船等开动）后向客人挥手致意，直至飞机（轮船或火车等）在视野里消失，送行人员方可离去。这是一套完整的送别礼仪，不符合这些礼仪的行为一般都是不妥的。

至于迎送人员的选择，主要依据客人的身份及与自己企业的关系。一般迎送人员的身份要与来宾相当，如对方是董事长，主人的董事长最好出来迎接。但若恰逢董事长不在或因身体的原因不便前来，可灵活变通，由公司较高级别的其他领导来代替。无论是哪种情况，都应从礼貌的角度出发，主人的身份要与客人相差不大，以对等为宜，不要出现厚此薄彼的现象。

行动总结

迎送类似于社交场合的初次见面。不管对方是来谈判的，还是来参观旅游的，他们抵达之前，东道主都要安排好迎送的准备，以给对方留下良好的第一印象。

93.销售礼仪之“不要”

不要当众打嗝。

不要当众掏鼻挖耳。

不要随地吐痰，喉咙也不可发怪声。

不要当众放屁。

不要当众抖动腿脚。

不要随便打听对方隐私。

不要当众咀嚼口香糖。

不要掀起衣服扇风。

不要向不熟悉的人诉苦、抱怨。

不要就鸡毛蒜皮的小事唠唠叨叨。

不要以自我为中心。

不要搬弄是非、传播谣言。

不要不辞而别。

不要喧宾夺主，故意引人注目；也不可自卑自贱，畏畏缩缩。

不要冷漠傲慢。

不要当众指责别人或当场直截了当地表明自己不喜欢。

不要溜须拍马装可怜地媚求。

不要以感情取代原则和理性的意气社交。

不要不经约见就拜访、做不速之客。

不要用手指指点点，这是非常不雅的体态动作。

行动总结

销售活动利益为先，千万不要因小失大。

94.握手把握好“尺度”

握手是销售过程中最常见的会面礼节。在学习有关握手的礼节时，以下几点必须注意。

（1）要注意握手时伸手的先后顺序。

握手先后顺序是很重要的，一般做法是地位高者先伸手；男士和女士握手，女士先伸手；长辈和晚辈握手，长辈先伸手；上级和下级握手，上级先伸手；客人到来时主人先伸手，主人先伸手表示欢迎。

（2）要表现得专心致志。

握手时要专心致志。一般的具体要求有以下几点。

第一，要面带微笑注视对方，不能敷衍了事。

第二，要寒暄几句。比如“欢迎光临，很高兴认识你，我们又见面了”之类的话。一般对陌生人打个招呼就行了，比如欢迎光临；跟熟人则可以讲：我们又见面了，您今天气色不错。

第三，握手时要稍微用力，并握住对方的手掌。千万不要握人家指尖，这是个别年轻姑娘爱犯的错误。握手的时候要稍微停留一下，时间大概在三到五秒钟左右，上下晃动晃动，并且稍许用力即可。

第四，第一次见面的客户，切勿与其双手相握。双手相握叫手套式握手，有套近乎之嫌。

（3）在与人握手时，下述几种表现视为失礼。

握手时如果有几个人，忌只同一个人握手，对其他人视而不见，是极端不礼貌的。应当向其他人点头致意。

要注意握手只用右手，一般不用左手。左手一般起辅助性作用，如托一托。这是基本的常识。

握手时一般不戴手套，不戴墨镜，不戴帽子以表示一种尊重。

若握手时交叉，形如十字架，在很多人看来，所有类似十字架的图形，都是不吉利的，所以握手时不要出现交叉手。

行动总结

握手是一个很重要的环节，掌握正确的握手礼仪会给你的销售工作锦上添花。

95.表示热烈感情的鼓掌礼

鼓掌是一种常用的表示热烈感情的礼节，目的在于欢迎、欢送、祝贺等，一般用于欢迎来宾、向人致意等情况。

正确的鼓掌姿势应该是抬起两臂，抬起左手手掌至胸前，掌心向上，以右手除大拇指外的其他四指轻拍左手中部，动作要文雅、自然，面带微笑，目视被赞者。

鼓掌最重要的是要做到恰到好处，掌声的大小要与气氛及其他观众相协调，不可在鼓掌的时候吼叫、吹口哨、跺脚、起哄，这种“鼓倒掌”的方式不但失去了鼓掌的意义，还成了讽刺及挖苦别人的手段，令人尴尬。

行动总结

鼓掌虽然简单，但也要恰到好处，该鼓掌时才鼓掌，该停止时要停止。恰到好处的鼓掌才能博得客户的好感。

96.递接名片讲究“奉”与“恭”

名片是销售人员身份的象征，如今已成为销售活动中的重要工具。因此，名片的递送、接受、存放也要讲究礼仪。

在社交场合，名片是自我介绍的简便方式。交换名片的顺序一般是“先客后主，先低后高”。当与多人交换名片时，应依照职位高低的顺序，或是由近及远依次进行，切勿跳跃式进行，以免给对方有厚此薄彼之感。递送时应将名片正面朝上，双手递给对方。眼睛应注视对方，面带微笑，并大方地说：“这是我的名片，请多多关照。”名片的递送应在介绍之后，在尚未弄清对方身份时不应急于递送名片，更不要把名片视同传单随便散发。

接受名片时应起身，接过名片时应说谢谢，接过名片一定要看一遍，绝对不要连一眼都不看就收藏起来，可将对方的姓名、职衔念出声来，并抬头看看对方的脸，使对方产生一种受重视的满足感。然后，回敬一张本人的名片，如身上未带名片，应向对方表示歉意。在对方离去之前，或话题尚未结束，不必急于将对方的名片收藏起来。

接过别人的名片不可随意摆弄，可放在桌上或放进名片夹中。若放在桌上时，不要在它上面压东西，否则被认为不恭。若没有名片夹，也不要随便地塞在口袋里或丢在包里，可放在左胸的口袋里，以示尊重。

行动总结

递接名片看似事小，却小中见大，如果疏忽其中的礼节，就有可能影响你的销售工作。

97.恰当地作自我介绍

销售员在工作的时候总免不了自我介绍。看似简单的商务活动，其实也蕴涵着不小的学问。所以销售人员应该清楚一些关于自我介绍的礼仪。

根据公关礼仪的惯例，地位低者先介绍。比如，主人要先向客人把自己介绍一下；公关人员要把自己向贵宾作一个介绍；男士要把自己向女士作介绍；晚辈要把自己向长辈作介绍。位低者先介绍，这是非常重要的一个细节，是对位高者的一种尊重。

在作自我介绍之前先递名片。先递名片有三个好处，其一，少说很多话。我什么头衔，什么职务，就都没有必要说了，其二，加深对方印象。其三，表示谦恭。

此外，自我介绍时务必要使用全称。当你第一次介绍你的单位和部门的时候，别忘记使用全称。有时候报单位时，要报清楚，该报全称的时候报全称，该报简称的时候报简称，否则很麻烦。

在作自我介绍的时候，语调切忌强硬，而应该柔和，更不要谄媚。

行动总结

自我介绍尽管只是简短的几句话，但吸引客户的也许正是开篇的某个亮点，所以每一位销售人员都要掌握自我介绍的礼仪。

98.做好介绍人

在销售过程中，除了要介绍自己外，往往还需要介绍别人，向他人介绍。介绍别人时，需要注意的问题有以下几个。

（1）熟悉的客户来家里做客，一般是女主人当介绍人。客户来单位拜访则分下列三种情况：第一种，由专职人员，如公关、文秘、办公室主任等当介绍人；第二种，找谁，谁充当介绍人，比如客户找李销售员，李销售员就有义务把客户向其他的人作介绍；第三种，由本单位的领导当介绍人，比如某经理到某公司拜访，那该公司的经理就有义务把这位经理向他的员工作介绍，不宜由主任来接待这位经理。这是对贵宾的一种尊重。总而言之，谁当介绍人的问题很重要。

（2）征求对方的意见。介绍双方认识的时候，得先征得双方同意，否则好心不得好报。

（3）关注其先后顺序。标准的做法是：介绍男人和女人时，先介绍男士，后介绍女士；介绍晚辈和长辈时，先介绍晚辈，后介绍长辈；介绍上级和下级时，先介绍职位低的，后介绍职位高的；介绍主人和客人时，先介绍主人，后介绍客人，有时候，宾主双方都不止一个人，那还是要先介绍主人，介绍主人的时候，具体应该按照职务高低排序，先介绍董事长和总经理，然后再介绍部门经理。介绍客人时，也按照职务高低排序，先介绍职务高的，后介绍职务低的。

行动总结

作介绍人不是一件简单的事情，需要掌握大量的礼节，如果由于某一个介绍细节出错而导致销售失败，就得不偿失了。

99.称呼，销售的一个重要开端

在销售过程中，称呼不仅是关键之点，而且也是起始之处，应该说它是销售的一个重要开端。简而言之，称呼在销售过程中起举足轻重的作用。那么如何称呼对方才得体呢？

（1）要采用常规称呼。比如，面对一位年纪比较大的客户，可以叫他老先生、老人家，在国内，约定俗成这是一种尊称。

（2）在不同的场合，应该采用不同的称呼。比如同处一个办公室、同级别的人，上班时大家通常互称姓名。但当客户来访时，就不能称呼人家姓名，而应该称呼人家为某某部长、某某处长等，以示场合有别、身份有别。

（3）在使用称呼的时候，还要考虑入乡随俗的问题。比如，按照北方的习俗：不管结没结婚，你的“那一位”都叫作“对象”，而南方的习俗是没结婚的可以叫“对象”，结婚的只能叫“老公”、“老婆”、“爱人”等。如果一个北方人到南方销售，与一个已经结婚的人交谈时说“你的对象是做什么的？”知道北方习俗的人可能不觉得奇怪，但不知道的人可能甚为反感。

（4）不同的人，有的时候称呼上的习惯也不一样。比如，你可以在某些国家的人的名字后面加上“阁下”二字，但在美国人、德国人、墨西哥人的名字后面就不能加，因为这些国家没有“阁下”之称，如果加上别人就不知道你在说什么。

（5）问候时最好点名道姓。当然，在很多情况下，用敬称或职称效果更好，如王科长、李老师、赵大伯。

行动总结

无论销售人员的口才如何优秀与充满个性，合乎礼仪的称呼都是最受客户认可的。

100.记住客户的名字是一种尊敬

孔子说“礼者敬人也”。意思是说在销售过程中要目中有人，心中有人，注意别人，尊重别人。如何做到这一点呢？记住客户的名字、单位、职务是一个很好的办法。

假定某客户与你交换了名片并简单地寒暄了两句，一年之后，你又见到这个客户，如果你能准确地把他的名字和单位都讲出来，难道他不会为此感到高兴吗？倘若你递给某客户一张名片，一会儿客户又问你：“你是谁？”你肯定会觉得对方不尊重你。既然如此，如何才能记住别人的名字呢？

记住姓名的窍门首先要确实听清楚对方的姓名；其次应请教一下姓名的写法；若对姓名发表一点意见，可以帮助记忆。联想也大大有助于记忆，如“江”可以跟“长江”联系起来，“金”可以和“金戒指”联系起来。

行动总结

人们最重视的往往就是自己的姓名，记住并流利地叫出来，是对客户尊重的表现。

101.乘坐电梯时做到彬彬有礼

出入电梯时，作为销售人员，是先进去还是后进去？是先出来还是后出来呢？一般来说，销售人员先进去，后出来。为什么呢？是要为客户方便着想，按好电梯按钮。电梯按钮门外有，门里也有。门外的按钮我们称之为升降钮。它只负责把电梯升上来、降下去，但一般只会停留几十秒。我们经常会遇到这样的情况，比如升降式电梯自动关门了，外面还有好几位客户没进来。外面的人着急时有时会拿脚去踹，或拿胳膊去挡，显得鲁莽而仓促。而按住电梯里面的那个开关按钮之后，电梯就会停留一段时间。大约过了一分钟后，它按照设定的程序会鸣笛催促客人，这样就会在乘坐电梯时显得彬彬有礼。

行动总结

细节决定成败。能够处处为客户着想，是一个销售人员有较高综合素质的反映。

102.宴会的桌次与座次有讲究

从古至今，随着桌椅、餐具的演进，座次的安排也有相应的变化。总的来讲，座次是“尚左尊东”、“面朝大门为尊”。家庭宴请的首席为辈分高的长者或地位最尊的客户，末席为辈分最低者或主人。首席未落座，余者都不能落座；首席未动手，余者也都不能动手。

巡酒时，应自首席按顺序一路敬下。如果是圆桌，那么正对大门的为主客，左手边依次为二、四、六席，右手边依次为三、五、七席，直至汇合。如果是八仙桌，而且有正对大门的座位，那么正对大门一侧的右席为主客，若没有正对大门的座位，那么面东的一侧右席为首席，然后首席的左手边依次为二、四、六席，右手边依次为三、五、七席。

如果是大型宴会，那么桌与桌间的排列应当讲究首席居前、居中，左边依次为二、四、六席，右边依次为三、五、七席，然后根据主客的身份、地位以及亲疏等分别落座。

行动总结

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