第22章 接近客户：获得销售的机会(1)

157.接近客户的主要任务

接近客户是指销售员为推销洽谈的顺利开展而与销售对象正式接触的过程。接近客户是销售工作的一项重要步骤，销售人员需要完成以下任务。

（1）验证寻找客户时所得到的信息。

首先，销售人员要通过客户调查得到客户信息，并制订合适的销售方式。然后，销售人员要在接近客户时，通过各种方法验证这些信息的正确性。如果发现有所不同，就要及时修正，及时调整销售方式。

（2）吸引客户的注意力。

能不能吸引客户的注意力，是决定能不能深入洽谈的关键因素之一。销售人员必须在接近客户的开始就让客户的兴趣和注意力集中在洽谈上，让客户认识到产品能给他们带来效益，从而为让客户产生购买行动打下良好的基础。

（3）激发客户的兴趣。

很多销售人员都能够在接近客户的开始就让客户的注意力集中起来，但在激发客户的兴趣方面则稍弱一些。千万不要以为吸引了客户的注意力就行了，激发客户的兴趣更重要。因为一旦在引起客户的注意后，不能激发客户的兴趣，客户的注意力就会随之分散，而且还会比之前更难产生购买行动。所以，在接近客户时，销售人员要在引起客户的注意后，设法培养客户的兴趣。

（4）转入实质性洽谈。

吸引客户的注意力和激发客户的兴趣都是为进一步洽谈服务的，每一位顾客都不会在最初的接近客户阶段就购买，还需要进一步洽谈。也就是说，接近客户的最终任务是在不知不觉中转入实质性洽谈。需要注意的是，转换的过程要自然，否则会引起不必要的麻烦。很多销售都是在这个时候夭折的。

行动总结

每一位销售人员都要很好地完成接近客户的任务，这是在为最后的成交打基础。

158.接近客户前要做到知彼

正所谓知己知彼百战百胜，所以销售人员在接近客户前一定要做好充分准备，只有这样才能给客户留下美好的第一印象，自然就能大大提高被客户接受的概率。

在接近客户前，销售人员需要充分地做好客户调查，搜集一切能够了解客户的资料，并加以细分。资料搜集得越充分，对客户的了解就越深，接近的时候就越能应对自如，切入点也会越明确。

客户资料的搜集主要包括以下几个方面：姓名、性别、年龄、学历、职业、个人爱好、个人经历、经济情况、家庭情况等。比如，销售人员了解到客户平时参加哪些活动，就可以采取圈子接近法接近客户。再比如，销售人员了解到客户家里有小孩，就可以准备一些礼物，送给小孩，以获得客户的好感。

只搜集资料是不够的，还需要销售人员进行细分，以挖掘一些更有用的信息。比如，客户现在最需要的是什么？客户最疼爱家里的什么人？

另外，销售人员还要根据搜集来的资料，列出客户可能出现的反应、可能提出的问题、可能会有的反对意见等，这样能提前做好准备。

行动总结

深入了解客户是为了更好地接近客户，以最快的速度拉近彼此间的距离，为进一步的销售洽谈做好准备。

159.接近客户前要充分了解产品

充分了解自己所销售的产品是每一个销售都必须做的事情，否则在接近客户的时候将无从谈起。那么，销售人员应该从哪些方面了解自己销售的产品呢？

（1）质量和价格。质量和价格是销售过程中客户最关注的问题。对于物美价廉的东西客户都是乐于接受的。由于每一位客户在购买东西时都有自己的心理需求，有的客户关注的是质量良好，有的客户关注的是价格低廉，而有的客户则关注的是品牌。所以，为了在接近客户时，根据客户的心理需求推荐合适的产品，销售人员除了充分了解本公司产品的质量和价格外，还要了解市场上其他同类产品的质量和价格。

（2）保养及售后服务。在接近客户时，客户必提的一个问题是如何保养所买的产品以及售后服务怎么样。这是因为人们都有一种规避损失的心理，所有的客户都不希望所买的产品在短时间内就出现故障，所以，客户总是十分关心产品的保养和售后服务问题。身为销售人员如何给客户满意的答案？只有事先熟悉产品的性能及其所需要的保养方法和本公司的售后服务情况。

（3）产品的优势及劣势。也就是产品的优缺点。对于产品的优缺点每一位销售人员都要做到胸中有数。因为只有这样，才能在接近客户时更好地对产品进行介绍。

行动总结

销售人员除了解以上的产品信息外，还要对产品的制造原理、使用材质等信息也有所了解，这样才能在接近客户时，给客户留下专业的印象。

160.接近客户前做好拜访计划

接近客户前做好拜访计划是必不可少的一项任务，这能帮助销售人员更加自信。一般来说，详细的拜访计划包括以下主要内容。

（1）拜访时间和场所。一个优秀的销售人员会根据客户的日常习惯、生活规律及其所从事的职业等信息确定拜访时间和场所，他们都会有意避免与客户的工作和生活发生冲突，以免客户的心理出现反感。

（2）拜访时的礼仪。一个优秀的销售人员非常关注拜访时的礼仪。他们会根据拜访时的场合以及客户的职业情况，调整衣着打扮、言谈举止等，以求给客户留下最佳的第一印象。

总之，一份好的拜访计划是以客户为中心的，一切都是以客户为出发点的。

行动总结

每一位销售人员都要在接近客户前，拟订一份详细的拜访计划，并且做到根据不同的客户，制订有针对性的计划。

161.接近客户前做好预约

寻找到你的潜在客户后，接下来就要获得访问客户的机会。此时，预约就非常重要。因为预约是对他人的一种尊重，没有预约，你就不知道客户是否同意与你见面，也不知道他们有没有时间接待你，贸然访问在很多情况下都会导致销售失败。

进行预约的好处是非常多的。第一，它能为你节约很多时间，因为它能让你避免把时间浪费在途中以及在对事务繁忙客户的等待中。第二，预约后，客户接受你的心理要比贸然访问强烈得多。第三，预约会让客户觉得你很专业，甚至觉得你是在尊重他。第四，预约能够使客户留有时间倾听你的销售陈述，这是非常重要的。因为留出充足时间向客户介绍自己的设想，可增进同潜在客户达成交易的概率。第五，预约能够让你合理安排自己的时间，提高时间的利用效率。

行动总结

想获得销售拜访的机会，就不要让客户产生厌烦的心理，预约能够很好地帮你实现这个想法。

162.电话预约

电话预约是预约的主要方式之一，也是省时省钱的一种预约方式，还是销售人员最常用的一种预约方式。进行电话预约看似简单，但实际上是非常困难的。因为人们都很忙，时间都是很宝贵的。不过，下面的一些做法能够很好地帮助你。

（1）将要说的话写下来，这能使你更好地组织你要说的话，也能使你更加简洁明了地表达出来。

（2）将自己和你的公司的情况清楚地介绍出来。

（3）将你打电话的目的说出来，并简单地说明一下他能从销售访谈中获得什么利益。

（4）准备一份简单的访谈陈述，标明产品的特性能为之带来的效益。

（5）运用语言技巧激发客户的兴趣，言辞要热情而不失分寸。销售人员千万不要言辞逼人，尤其是在客户借故推托预约时，更要沉着应对。若是巧言虚饰，强行预约，不但不能达到预约的目的，反而会引起客户的反感。

（6）把客户感兴趣的信息表达出来。

（7）一定要得到客户的回答，不管是负面的还是正面的。

（8）要求见面，以便更好地介绍你的产品的效用。

（9）以提问的方式提出预约请求，把时间让给客户选择。你可以这样说：“您看，星期六上午10点或者下午2点见面，可以吗？”这种预约提问的方式，除了符合预约的基本礼仪之外，还符合了在时间上“二选其一”的预约技巧，属于比较经典的预约问话。

（10）电话预约时，销售人员必须强调不会占用对方过多的时间，在有介绍人的情况下，需要简短地告知客户介绍人的姓名。

行动总结

电话约见客户时，赞美是相当有必要的，但不要太露骨，否则就是奉承，这样会让对方感觉你过于急功近利，从而对你产生戒备和厌烦的心理。

163.信函预约

信函预约是指销售人员通过信函或电子邮件来约见顾客。信函预约是一种比电话更有效、更正式的邀约方法。常见的预约顾客的信函方式主要有个人信件、单位公函、会议通知、请帖、便条、电子邮件等。另外，销售人员在使用信函预约时还可以把产品广告、商品目录等一同寄上，提高客户对产品的关注度。

信函预约既简便、快捷、易于掌握、费用低廉，又可免受当面预约顾客时的层层人为阻碍，可以畅通无阻地传递给目标顾客。但这种方式也有一定的局限，比如，信函预约的时间较长，不适于快速预约；许多顾客对销售预约信函不感兴趣，甚至不去拆阅，销售人员花费较多的时间和精力撰写的预约信函往往如泥牛入海。

行动总结

销售预约信的写作和设计原则是简洁扼要、重点突出、内容准确。语气应中肯、可信、文笔流畅。预约信的主要目的在于引起顾客的注意和兴趣，必要时可以在信里留下一些悬念，让顾客去体会言外之意，但不可故弄玄虚，以免弄巧成拙，贻误大事。

164.委托预约

委托预约是指销售人员委托第三者约见顾客的方式，也称托约。所委托的第三者，可以是销售人员的同学、老师、亲戚、朋友、上司、同行、秘书、邻居等，也可以是各种中介机构。

委托约见可以借助第三者与销售对象的特殊关系，克服目标顾客对陌生销售人员的戒备心理，取得目标顾客的信任与合作；有利于进一步的销售接近与洽谈。

但是，委托约见也有一定的限制：一是销售人员的亲朋、熟人等是有限的；二是自己的好友未必与目标顾客有交情；三是要搭人情，而且环节较多，如果所托之人与自己的关系或与目标顾客的关系较一般，会导致顾客对约见的重视程度不够。

行动总结

运用委托预约特别要注意真正了解第三者与销售对象的关系。

165.不要把时间浪费在无为的等待上

亲自预约后，在你等待与客户见面的过程中，你需要思考下面的问题，以免把时间浪费在无为的等待上。

第一，必须知晓你要等多久才能见到客户。

第二，在等待时准备见面后的一些事宜，尽量提高时间的利用率。

第三，在你可以接受的等待时间到了后，就应该告诉接待人员，由于自己还有其他的事情要做，必须马上离开，能否让你现在赶快见到客户。通常情况下，当你礼貌地讲出这些后，接待人员会立即尝试让你和客户见面。如果接待人员还是不让你和客户见面，你也可以通过以下方式来要求见到客户。比如，你可以说：“你可以在明天上午同样的时间给我安排一个和你们经理见面的机会吗？”如果你还是没有获得立即见面的机会，则说明你应该选择一个其他的时间再来拜访了。不过，在走之前要向接待人员问清楚客户哪天有空。

行动总结

上面的状况的发生一般是由于你没有与客户建立良好的关系，如果你和客户建立起一种积极的关系，那么你见到客户的时间将会缩短很多，而且成交的概率也会大大增加。

166.把“守门人”变成“开门人”

一些销售人员非常讨厌决策者的助理或秘书，如果不是这些“守门人”挡在销售人员与决策者之间，他们早就能与决策人沟通了。事实上，决策者的助理或秘书能给销售人员提供一些有用的信息。因为他们的工作是帮助上级挡住没有价值的电话，如果打进的电话能给他们的上级带来帮助，他们也会乐于提供信息。因此，从这一点上说，销售人员埋怨他们是不应该的，而恰恰应该依靠他们。

如何才能将“守门人”变成“开门人”，这需要销售人员掌握一定的语言技巧。比如，在进行电话预约时，当决策者的助理或秘书接通电话后，销售人员可以这样说：“麻烦你告诉一下维克瑞先生，从某某公司来的瑞·贝克在这里等他。”而不要说：“我可以见到维克瑞先生吗？”对没有任何请求的电话，决策者的助理或秘书一般都会挡住。当然，你还可以这样说：“某某先生或小姐，我知道身为某某的秘书，你对公司的各方面情况都很了解，所以，我想请教一下……”，当销售人员这样问的时候，很多助理和秘书都会给一些有用的信息。

当然，下列一些优秀销售者的行为准则也能给你一些帮助。

（1）不要撒谎，不要掩盖事实。

（2）不要用胁迫的方式。

（3）提一下推荐你的人，谈谈你关于客户的调查和相关的触发性事件来建立你的可信度，让他们知道你是一个行业专家而不是一个卖东西的销售员。

（4）针对客户公司所亟须解决的问题提供商业信息，给出成功的事例来演示你的解决方案，让他们了解你打电话的目的。

（5）预示决策者会对此感兴趣并希望知道更多的内容。

不过，最好的方法就是能够同公司所有的人交朋友。那些成功的销售人员都熟悉潜在客户公司的人员，他们通常能够间接地帮助你安排一项拜访，甚至能够影响客户做出购买你的产品的决定。对此，一些成功的销售人员给出了经验：在同客户公司的老板做生意时，你必须将你自己推销给他们公司中的每一个人。你真诚地喜欢他们，他们也都会自然而然地真诚地对待你。你与客户公司的秘书和司机都平等地将对方看作朋友。对待电话总机的接线员和其他人员也是如此。你可以向他们每个人送上一份小礼物，这是一项非常值得的感情投资。

行动总结

不要讨厌决策者的助理或秘书的行为，不要因为他们的“挡路”而轻易放弃一项谈判，而要积极学会打动他们的方法，让他们为自己服务。

167.在恰当的时间访问

休息了两天，星期一早晨，小霞精神饱满地来到办公室，准备好资料后，便组织大家开例会，安排本周的工作计划和布置重点工作。当小霞讲到一半的时候，有人敲门，原来是一位推销地图的人。

“对不起，打搅了，请问需要地图吗？我们的地图……”没等对方说完，就有人不耐烦地说：“你没看见我们正在开会吗？”

销售员一看所有的人的脸色都不对，便悻悻地走了。被他这么一打扰，小霞都不记得自己说到哪里了，心里对这位不速之客更反感了。本来她一直都想买一张本市的地图，以便员工出去办事时查询。但这位销售员没有选择好推销的时间，以至于引起顾客的反感。

过去的人出门讲究“黄道吉日”，销售人员拜访客户的时候，也应仔细研究，什么时候见面比较合适。是的，无论是公司的看门人，还是繁忙的经理，他们都会非常乐意接待那些在恰当的时间来访的销售人员。通过利用过去的销售拜访记录，或者通过询问潜在客户公司的接待人员，销售人员就应该能够判断出潜在客户通常比较喜欢在什么时候接待来访的销售人员。

行动总结

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