第41章 售后服务：让业绩“滚雪球”(2)
客户：“我明天不在办公室，我会安排秘书等你们到来的。”
销售人员：“谢谢您。打扰您了。如果您后面需要任何帮助，您可以给我打电话。如果您对我们的服务感到满意的话，当您和您的朋友及商业伙伴们交谈时，别忘了提起我。（停顿）非常感谢您！我渴望能很快见到您，再见。”
行动总结
销售人员在向客户询问的时候，必须态度诚恳，让客户感觉到你确实是在为他们解决问题，为他们服务。另外，销售人员还须坚持不懈地开展这项活动，不要时紧时松、时冷时热。同时，销售人员还应该热情礼貌地对客户进行询问，并且要在征求客户意见的基础上保证尽可能为客户提供最及时、有效的解决方案。
303.客户需要帮助时积极提供有效服务
在现实生活中，有些客户在购买某件产品，出现问题后，会主动给企业的售后服务部门打电话，而有些客户则会习惯性地给当初的销售人员打电话，以寻求帮助。此时，销售人员应该怎样做呢？
情景一（错误的态度）。
客户：“喂，是小张吗？”
销售人员：“是，请问你是？”
客户：“我是上个月从你这里购买电脑的王浩。我最近发现，我的电脑启动速度和运行速度都很慢，有时还会出现蓝屏和死机现象，不知道哪里出现了问题，你们能帮助解决一下吗？”
销售人员：“你有没有使用杀毒软件杀毒啊？如果是因为你浏览不正当的网站而致使电脑中毒，我们可不负责维修。”
客户：“我家里根本就没有联网，怎么会中毒呢？肯定是你们机子的质量问题……”
销售人员：“那请你拨打我们的售后服务电话吧。他们的电话是……”
客户：“好了，我知道他们的电话，不用你告诉。最近公司想换一批新电脑，本想再联系你，但看你现在的态度，我还是找别人。”
销售人员：“……”
情景二（正确的态度）。
客户：“喂，是小张吗？”
销售人员：“是，请问你是？”
客户：“我是上个月从你这里购买电脑的王浩。我最近发现，我的电脑启动速度和运行速度都很慢，有时还会出现蓝屏和死机现象，不知道哪里出现了问题，你们能帮助解决一下吗？”
销售人员：“王先生，您好！能为您服务我感到非常高兴。那么请问您的电脑是不是最近经常上网而没有定期杀毒呢？”
客户：“我家里根本就没有联网，应该不是中毒吧！”
销售人员：“哦，这样的话，我得请我们的维修师帮你解决问题了。那么，你方便把电脑带到我这里来吗？我拿去让他们看看。”
客户：“我最近比较忙，可能没有时间。”
销售人员：“那您看这样好不好，我估计您的电脑问题不大，我现在把电话转到我们的售后服务部门，让他们通过电话指导你操作一下，看看能不能解决问题。如果无法解决，我明天晚上下班后带我们的维修师去你那为你解决问题。”
客户：“那真是太感谢你们，你知道我的地址吗？”
销售人员：“知道，我们对每一位客户都留有资料档案，以便为他们提供优良的服务。”
客户：“好的，那我明天晚上在家等你们。最近我们公司想换一批新电脑，你能给我一些建议吗？”
销售人员：“当然……”
行动总结
无论是在成交之前，还是成交之后，只要发现客户有需要，销售人员都应该为客户主动提供良好的服务。如果在自己的能力范围之内能够为客户提供相应的服务，那么就不要吝啬自己的能力。每一位销售人员都要相信：你为客户付出得越多，你就会从中获得更多、更长远的回报。
304.把顾客的意见记录在案
销售人员可能都会遇到这样的问题：当销售出产品或者服务后，总会有一些顾客因为各种各样的理由向销售人员抱怨。有的人只是发发牢骚，好心的会提提建议，有的人则明显摆出一副争吵干架的态势。
遇到这种情况，每一位销售人员都有自己的处理方法，而西埃都公司的销售人员的处理办法十分独特。每当有顾客来提意见或者发牢骚时，他们就会准备一台录音机，让他们将自己想说的话录下来，这样就避免了买卖双方发生争执乃至争吵。公司的销售人员不仅提供录音机为顾客录音，还会礼貌地请他们坐下来休息，为他们冲一杯咖啡。在这种安静的氛围中，顾客就是再有怨言，也会变得心平气和了。
西埃都公司用录音机录音可不是为了作秀，而是为了更好地处理问题。每天都有专门的负责人来听录音机所记录的顾客的意见和抱怨，不仅避免了销售人员在转达时容易出现的对顾客本意的曲解，又能对顾客的意见进行详细的收集整理。并且，凡是能及时解决的问题，他们都会在第一时间内予以解决；若是短时间内不能解决，就会向顾客如实说明原因，请求顾客的原谅，并承诺一定尽快解决。
“我们不能只从商家的立场来考虑问题，而应该设身处地为顾客着想。在处理问题时，我们应常想‘如果我是顾客会怎样？’，如此才能真正理解顾客的意见和真实想法，才能不断地改善我们的产品，赢得社会大众对我们公司的信任。”这是西埃都公司董事长针对这种“录音机”措施的解释。
行动总结
面对顾客的抱怨，西埃都公司的销售人员没有辩解，也没有搪塞敷衍，而是用录音机将顾客的意见记录下来，并热情周到地接待有怨言的顾客，用实际行动来履行应尽的责任。正是西埃都公司这种诚信为本，为顾客着想的经营理念，因此赢得了广大消费者的青睐和信任。
305.尝试着帮顾客解决难题
售后服务是一个广泛的概念，有时候尝试着帮顾客解决额外的难题，也能获得客户的青睐，从而给销售人员带来意外的收益。
罗伯特前不久购买了一份10000美元的商业保险，但由于自己最近需要用钱，想要退保。但中途退保只能拿到一半的钱。罗伯特知道自己会吃亏，但他没有别的办法。
于是，保险公司派推销员欧文来负责罗伯特的退保事宜。当欧文来到罗伯特的家里，罗伯特第一句话就是：“我的支票呢？”
欧文打开皮包拿出一张支票送到罗伯特手中。这时欧文说道：“罗伯特先生，实在感到抱歉，敝公司没能为你提供最好的服务，希望你能原谅。只是我不得不向你说明一点，你这时候退保，实在得不偿失。”
罗伯特收了支票，说道：“我也知道现在退保不划算，但是我的生意需要钱，我也是没办法。谢谢你能及时为我送来支票（作出送客的姿势）。”
但是欧文并没有离开，他仍是站在那里，很诚恳地说：“罗伯特先生，若是你愿意给我五分钟时间，我会告诉你如何不退保还能拿到这5000美元。”
罗伯特想了想说道：“你有什么办法？”
欧文回答说：“如果你用保单作抵押向本公司借5000美元，那么只需要付5%的利息就可以了，而你的保单继续有效。在你还款前，若是你发生了意外，我们也会支付5000美元的赔偿金给你。如此一来，你不但可以拿到救急的钱，你的保单也会保住。”
罗伯特一听这话，当即动了心，要求欧文帮他办理这项业务。
几个月后，罗伯特的财务危机解决后，主动打电话给欧文要求再买20份这样的保单。后来，欧文又卖给了罗伯特两笔抵押保险和一笔意外保险。
行动总结
售后服务的本质是让顾客得到满足。帮顾客解决难题，也是一种给顾客提供满足的方式。
306.服务是一种意识
美国花旗银行有一个规定：凡是花旗银行的客户，不论在任何时间、任何地点，都可以拨打本银行的800免费电话咨询。
有一次，亨利要坐飞机从伦敦飞往纽约，结果他到机场时发现飞机将晚点4个小时。当时已经是深夜，亨利不愿打电话叫醒睡梦中的妻子，告诉他飞机晚点的事，于是他拨打了纽约花旗银行的免费咨询电话。
电话接通后，花旗银行的电话员非常亲切地询问亨利有什么需要帮助的，亨利说他滞留在伦敦的机场。电话员便问他是否需要延长信用卡的期限，但是亨利却说，他不能按时回家，又不愿意让妻子在半夜被电话打扰，因此希望电话员能在纽约的早上8点钟给他的妻子打个电话说明情况，告诉妻子航班延误，不必再去机场接他。
那位电话员听完后没有表示任何异议，只是请亨利稍等片刻，而后迅速查询了电脑中亨利的信息，找到了亨利家的电话，于是向亨利说明，自己一定会在早上8点钟与他的妻子取得联系。
果然，当纽约时间早上8点时，亨利的妻子接到了花旗银行的电话，对方将她的丈夫飞机晚点的事情告诉了她。亨利夫人向对方表示了感谢，然后和纽约机场确定了丈夫那班飞机具体的达到时间。当亨利走下飞机时，迎面走过来的正是他面带微笑的妻子。
这位电话员有强烈的服务意识，不论客户有什么要求，始终以为客户服务为宗旨，这才是真正的优质服务。试想，若是那位电话员拒绝了亨利的要求，亨利夫人可能就要在机场多等4个小时才能见到丈夫。
从此，亨利就成为了花旗银行的忠实客户，而他也介绍了许多朋友到花旗银行开了账户。
行动总结
对服务人员来说，公司的规定不是最重要的，个人的服务意识才是第一位的。高超的服务意识就是时刻以客户的需求为工作指南。即便也是客户会提出一些超出服务范围的要求，也要立刻有这样的想法：必须为客户办好。因为这是一次争取客户的大好机会。
307.售后服务用语中的禁用语
因为售后服务是一次特殊的二次销售，所以在这个过程中不是所有的服务用语都能用。有的时候，本来是正常的一句话，说出来反倒让人误会。所以，销售人员应该明白在进行售后服务的时候有些话不能说。
（1）售后服务语言的一大忌就是类似“不知道”这样冷冰冰的语言。也许销售人员说的是事实，但是客户听起来有拒人于千里之外的感觉，甚至有不被尊重的感觉。类似的还有“不行……”、“没办法……”、“你自己解决吧”等。
（2）对待客户不能用不确定的语言，比如“大概是吧……”、“可能是……吧”，这样听起来，客户会认为你在敷衍他。
（3）不耐烦的语句也不能说，如“我很忙，改天再说这个问题吧”、“这不是我负责的范围，你找××部门吧”、“产品有说明书，你自己照着上面做就行了”。
行动总结
销售人员在售后服务过程中，在语言上应该做到声音清晰，语气和蔼，避免使用那些不中听的话。这样才能让客户感觉到销售人员对自己的关注和尊重。
308.发现错误就要及时纠正
在日本东京的一家商场里，一位售货员接待了一位美国女顾客。这位女顾客挑选了一台索尼点唱机。在这位顾客走后，售货员发现，由于一时粗心，把一个点唱机的空心样品错拿给了她。售货员发现后，让警卫追出去，但是已经找不到这位顾客的踪影了。
售货员把这个情况向上作了反映。商场的经理知道后觉得不是小事，就想方设法地寻找这位女顾客的联系方式。最终，只查到这位女顾客的姓名和她记者的身份。同时，这位女顾客留下了一张美国快递公司的名片。没有办法，经理与公关部的同事们向东京的各个旅馆打电话，结果还是没有找到。最后，只好向美国的快递公司打电话，查到了这位女顾客在美国的父母的电话，最后终于找到女顾客在日本东京的住址和电话。几个人忙了一夜打了35个电话。
第二天一早，商场就由副经理和相关人员，专程到女顾客的住处为她带来了更换了的新的点唱机。当这位女顾客知道了过程后非常感动。本来她发现买的点唱机是不合格的产品后非常气愤。没想到，还没等到她去投诉，就被商场的工作人员如救火般及时纠正了这个错误。为此她写了一封专门的感谢信，并在报刊发表。此事也为商场带来了非常好的宣传效应，人们争相来这里购物。
行动总结
产品成交后，发现错误及时纠正，给客户留下的是一种负责任的印象，而如果等到客户发现，打来投诉电话后，就会给客户留下不好的印象。及时纠正是一种好的服务态度，能为企业带来加倍的利益。
309.售后服务两个不容忽视的方面
售后服务的范围是非常广的，一切和产品有关并有益于客户的服务都在这个范围之内。要想做好售后服务，以下两个方面不容忽视。
（1）维护企业的品牌。品牌就是生产力。维护好企业的品牌形象，是售后服务的最主要目的。那么，在售后服务的过程中维护好企业的品牌形象包括哪些方面的内容呢？
第一，产品品质的保证。产品的品质是每一次销售中，客户必须要询问的一个问题。当销售人员给出了满意的答复后，客户才会产生购买行动。当产品出售后，为了让客户充分体验到产品的优越性，为了让客户充分获得“购买的利益”，销售人员必须要服务跟踪，做好指导工作，这不仅是对客户的责任，而且也是维护品牌形象的必要之举。
第二，履行承诺。在类似或者相同产品销售的竞争环境里，客户往往会在售后服务中寻找让自己作出购买决定的因素。每一位销售人员都明白这一点，所以都会在销售中强调和产品有关甚至无直接关联的服务。那么，承诺之后，兑现承诺就是关键了，直接影响着企业的品牌形象。
第三，赔偿制度的制订。由于某些原因，产品售出后，出现退货现象是非常正常的。为了维护好企业的品牌形象，那么，在售后服务中制定好赔偿制度就很有必要了。好的赔偿制度，能让客户转怒为喜，从新建立起亲密的合作关系。
（2）给客户新的产品咨询。产品销售出去后，继续让客户了解产品的最新动态，也是售后服务中销售人员要做的事情之一。然而，很多销售人员在向客户推销产品的时候，会将有关产品的一切信息提供给客户以供参考，但在产品销售出去后，却在售后服务中经常疏于提供最新的资料，这种做法是不妥的。要知道，企业的发展除了要吸收新的客户，维护好与老客户的关系也是非常重要的。维护的办法就是，一方面，让客户对销售人员及其所销售的产品产生信赖；另一方面，销售人员还要继续向客户提供和产品有关的最新资料。
行动总结
任何一种产品只要客户签字收货后，售后服务就开始了，而不是等到产品在使用的过程中出现了问题才做售后服务。这样做有三个好处：第一，指导客户正确使用和保养产品，减少产品出问题的概率，从而降低产品的售后服务费用；第二，调查客户对产品的意见与看法，以表示出对客户的关心，增加彼此间的黏性；第三，适时地将新产品介绍给客户，争取实现二次销售。
310.做好售后服务的三个点
做好售后服务需要注意以下三个方面。
第一，积极回答客户的问题。产品销售出去，进入售后服务阶段后，并不表示客户就已经认可了销售人员推销的产品，他们还会继续提出一些问题，比如，产品在使用上的问题、保养方面的问题等。此时，销售人员应该积极回答客户的问题，千万不要因为成交了，而显示出不耐烦，最好做到有问必答。要知道唯有从根本上消除客户的疑虑，他们才能够继续放心地使用公司的产品。
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