第43章 售后服务：让业绩“滚雪球”(4)
从表面上看，是一个客户给他们的保险销售人员打电话，质问他们：“为什么这么长时间了，这么小的一个问题都还没有处理好？”从深层次上看，是客户在提醒销售人员：“你们有竞争对手，你们需要改革现有的模式，以便能够适应市场的竞争。”
大多数的销售人员理解的是投诉的表面含义，而没有意识到深层次的含义，致使他们失去了很多客户。如果销售人员能够以一种开放的态度和灵活的观点，来聆听客户的投诉，慢慢地就会把客户投诉当作珍贵的礼物。
行动总结
作为一名销售人员，应该将客户投诉当成珍贵的“礼物”，倘若你能像接受他人的礼物一样看待客户投诉，那么隐藏在投诉背后的价值就会显现——赢得新的商机。
317.让客户坐下说话
据心理学研究表明，人的情绪高低与身体重心高度成正比，重心越高，越容易情绪高涨。因此站着沟通往往比坐着沟通更容易产生冲突，而座位越低则发脾气的可能性越小，所以人们常说“拍案而起”。
在处理客户投诉时，若对方带有较高情绪，摆事实讲道理都是没用的，对方根本就听不进去。第一件事应该让对方坐下，等对方情绪平静后再进行沟通。甚至可以在接待投诉的地方专门安放几组特别矮的沙发，而且只要一坐就会陷下去，起来时还会觉得费力，那么客户身体坐下后重心下移，自然就不太容易发火。
行动总结
处理客户投诉时要尽量让对方坐下谈话，让对方放低重心，避免和对方站着沟通。
318.认真倾听客户的投诉
不去迎战客户搭起的“投诉擂台”，但也不能对客户所说的一切都充耳不闻，要知道倾听是解决问题的前提。
在倾听客户投诉的时候，不但要听他表达的内容，还要注意他的语调与音量，这有助于了解客户语言背后的内在情绪。同时，要通过解释与澄清，确保你真正了解客户的问题。
“王先生，来看一下我的理解是否正确。您是说，您一个月前买了我们的手机，但发现有时会无故死机。您已经到我们的手机维修中心检测过，但测试结果没有任何问题。今天，此现象再次发生，您很不满意，要求我们给您更换产品。”你要向客户澄清：“我理解了您的意思吗？”
行动总结
认真倾听客户，向客户解释他所表达的意思并请教客户我们的理解是否正确，都是向客户表明了你的真诚和对他的尊重。同时，这也给客户一个重申他没有表达清晰意图的机会。
319.倾听时带上面部表情
倾听时带上面部表情，也就是销售人员经常说的反馈式倾听，即在倾听对方的倾诉时要主动并且注意给予反馈。
根据沟通心理学规律，让自己表情、语言、动作与对方说话内容保持高度一致，即是沟通投机的表现。带有反馈式的倾听，会让客户产生被重视的感觉，大大提高对方的满意度，容易稳定情绪。
表情与语言上不断反馈的总原则是：眼睛要忽大忽小，嘴巴要哼哈不停，身体要前后摇摆，表情或惊讶或严肃专注或点头微笑，并伴随着相应的语言，如“什么？”“竟然有这样的事！”“请再重复一下刚才说的是……”等。
与此同时，还可以认真记录对方讲述的内容，显得非常正式、认真，让对方更加感觉到自己被理解和重视。当然，这些行为仅仅表示“我在认真听”，并不表示同意对方的观点。
行动总结
面对客户，很多人都会面无表情地倾听，这是最忌讳的行为。这会让对方觉得一肚子委屈得不到重视，火气也越来越大。
320.客户投诉时表示认同
客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、愤怒等各种情绪，你不应当把这些表现理解成是对你个人的不满。特别是当客户发怒时，你可能会想：“我的态度这么好，凭什么对我发火？”要知道，愤怒的情绪通常都会潜意识中通过一个载体来发泄。你一脚踩在石头上，会对石头发火，飞起一脚踢远它，尽管这不是石头的错。因此，客户仅仅是把你当成了发泄对象而已。
客户的情绪是完全有理由的，理应得到极大的重视和最迅速、合理的解决。所以你要让客户知道你非常理解他的心情，关心他的问题：“王先生，对不起，让您感到不愉快了，我非常理解您此时的感受。”
行动总结
无论客户是否永远是对的，至少客户的情绪与要求是真实的，销售人员只有与客户保持同步，才有可能真正了解他的问题，找到最合适的方式与他交流，从而为成功的投诉处理奠定基础。
321.先让顾客发泄不满
小李是一家眼镜店的促销员，他十分擅长处理顾客的投诉，因此，也获得了很多客户的支持，来找他购买眼镜的人很多，很多还成为了他的好朋友。下面我们来看一下小李如何面对前来投诉的客户。
一天，一位顾客怒气冲冲地来到眼镜店里，一进门，他就开始大声嚷嚷：“你们是怎么开店的啊？你们的负责人在哪里？我要投诉你们？你看我前天刚刚在你们这里买的眼镜，可是今天眼镜架的一条腿就断了！你们必须要给我一个说法！”
此时，小李赶紧迎上去，对他说：“哦，实在抱歉，对不起，是我们的错，我是这里的负责人，您有什么不满可以尽管对我说，我会给您一个满意的答复。”
此时，顾客听到小李这么说，态度稍微缓和了一下，但是，他依旧没有停止抱怨，絮絮叨叨地对着小李说着对这个眼镜的不满，而小李呢，没有丝毫的反驳，而是耐心地听着他发泄不满，并且不失时机地说上一句“那真是不应该了”、您说的没错”、“那确实是我们不对”。那位客人滔滔不绝地讲了十多分钟，终于将满腔的怒火发泄了出去，此时，他也逐渐平静了下来。
小李看到他似乎已经不那么生气了，也听明白了事情的前因后果，原来，是顾客早上在佩戴的时候，感觉不是很舒服，就想试着调整一下眼镜框，可是，没想到眼镜腿轻轻一碰就断了。于是，他就对顾客说：“先生，您不要生气，我现在就为您解决问题。其实，您说的问题很简单，眼镜属于易碎品，是很容易破碎的，万幸的是您的眼镜片完好无损，只是眼镜腿坏掉了。这样吧，我们免费给您维修一下，这样可以吗？”
顾客本来是想让对方换一副新眼镜的，可是，他此刻心中的怒气也消失得差不多了，而且看到对方态度这么好，就没有再继续争辩，同意了小李的意见。
行动总结
如果顾客一上来就态度十分恶劣，不要急着解释或辩解，而是先让顾客宣泄出来。很多时候顾客并不是要故意和营销人员过不去，只是因为生气想发泄一番。只要让其将不满意的地方说出来，心中的怒气消除了，双方再协商也相对容易一些。
322.有效地处理客户的投诉
在销售的过程中，销售人员可能会面对客户的投诉。由于各种原因，客户会来找销售人员解决问题。当然，根据不同的情况，以及客户不同的性格，销售人员会碰上很多种情况。但是无论是哪种情况，销售人员都应该明白，只要自己从事销售工作，就不可避免地要处理客户的投诉。而客户的投诉也是非常正常的现象。一般来说处理客户的投诉分为以下几个步骤。
第一步，虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说。客户只有在利益受到损害时才会投诉，作为销售人员要专心倾听，对客户表示理解，并做好记录。
第二步，分析原因。听取客户的抱怨以后，销售人员一定要冷静地分析事情发生的原因，不要让事件扩大。如果是本方的失误，首先要代表公司表示道歉，并站在客户的立场上为其设计解决方案。那些经验不丰富的销售人员往往会似懂非懂地贸然决定，甚至说些不必要的话而让事情变得更为严重。
第三步，找出解决方案。对于较小的投诉，销售人员能解决的应马上答复客户。对于当时无法解答的，要作出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给客户答复，直至问题解决。另外，对问题的解决，也许有三到四套解决方案，可将自己认为最佳的一套方案提供给客户，如果客户提出异议，可再换另一套，待客户确认后再实施。需要注意的是，在客户同意解决方案后，销售人员应尽快着手处理。若处理得太慢，不仅没有效果，反而可能会使问题进一步恶化。
第四步，进一步征求客户的意见。当问题解决后，销售人员至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见。另外，为了恢复公司的信用与名誉，除了赔偿客户物质、精神上的损失之外，更要加强对客户的后续服务，恢复客户对产品的信任。争取下一次的合作机会。
第五步，检讨结果。为了避免类似事情再次发生，销售人员必须分析原因、反省失误、吸取教训，使以后同性质的客户投诉降至最低。
行动总结
在很多情况下，大部分客户不会选择无理取闹。所以他们的问题应该得到重视，并进行快速的解决。而销售人员只有站在客户的角度去感受问题所带来的困扰，才能找到最有效的沟通方式，成功地处理投诉事件。
323.给投诉者超过预期的回报
一位消费者在某电器商场买了一台电脑，出于对该商场的信任，当时没有验机，拿回家以后才发现，电脑无法开机。于是他将电脑拿回商场要求退货，很快售货员就给他退了那台电脑的货款。
由于心里不快，这位消费者决定给商场总经理写一封信。在信中，这位消费者告诉总经理，他在商场中买了一台有毛病的电脑。
很快，他收到了总经理的回信，信中不仅表示歉意，还另外夹带了一张优惠券，凭这张优惠券下次买电脑时可抵500元现金。并且，为了确保以后不会再出现类似的情况，总经理还向这位消费者了解了其他一系列问题：买的是什么牌子的电脑？什么时候买的？具体是什么地方出了毛病？当他去退货的时候，商场的售货员都说了些什么？
两天后，总经理秘书打来电话，问这位消费者有没有收到信，并询问对这样的处理是否满意，另外还问了其他一些更为具体的问题。为此，这位消费者把所有的不快都抹去了，还带着朋友在这家商场多买了5台电脑。
为什么遭受损失的消费者的态度会发生如此大的转变？从要求退掉电脑到多买了5台呢？原因是在遭受损失之后，他不仅得到了所有的退款，还得到了500元的优惠券。超过了他预期的回报。
应该说，这位总经理处理顾客投诉事件是相当成功的。他抓住了这位消费者的心理，给予了超过顾客预期的回报，不仅平息了这位消费者心中的不快，还赢回了顾客的信任与支持。
行动总结
不管是谁，如果由于对方某方面的失误导致自己蒙受损失，不管这样的损失有多大，都会产生一种心理：希望从失误者那里得到相当或者超过预期的回报。通常情况下，遭受损失的人所期待的“期待值”往往与道歉者所给予的“实际值”不能够吻合。如果对方作出的回应超过了遭受损失的人的期待值，这样，他就会于意外之余，化干戈为玉帛。
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