第42章 售后服务：让业绩“滚雪球”(3)
需要注意的是，这里所谓的有问必答，不是说对客户提出的所有问题都给出答案，而是对与产品有关的问题和有利于关系维护的问题，要做到有问必答。而对其他的一些问题要有相应的选择，当不便于回答时，要委婉拒绝。当然，对自己不能回答的问题，也不要装懂，要如实相告。
第二，帮客户树立使用产品的信心。由于生产和消费的矛盾性，对同一款产品，客户给出的评价会相差甚远。有的客户会给出积极的评价，有的客户会给出消极的评价。当销售人员不能确定客户会不会受到那些消极评价的影响时，最好的办法就是在售后服务中，给予客户称赞和鼓励，以帮助他们确立继续使用公司产品的信心。
第三，对客户进行生活理念和品质的引导。在售后服务的过程中，销售人员可以通过正确指导客户使用产品，来帮助客户树立正确的生活理念，并提高他们的生活品质。
行动总结
从销售工作来看，售后服务本身同时也是一种销售手段。在售后服务阶段，销售人员要采取各种形式的配合步骤，通过售后服务来提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高销售工作的效率及效益。
311.服务要用心、完善
世界上没有什么东西是十全十美的，每种产品都会存在自己的缺陷。产品只能制造得越来越好。销售人员要知道：对于一切产品，无论它有多好，如果售后服务不周到，就无法让客户得到真正的满足，客户自然就会去其他企业寻找更好的售后服务。
销售人员只有用心为客户服务，才能赢得客户的满意与信赖。在为客户服务时，要站在客户的角度去考虑问题，这样才能知道客户需要什么东西、需要什么样的服务。也只有这样的售后服务，才能使客户的满意度得到保持和提升。
完善的售后服务，往往对客户的吸引力是最大的。对于一个销售人员来说，完善的售后服务，是创造新客户的最佳方法。完善的售后服务能够让客户产生强大的信任感，这就确保了许多优良预订客户，对于销售人员来说，这是非常重要的。因此，销售人员要懂得完善售后服务。
行动总结
乔·吉拉德说：“我相信推销活动真正的开始在成交之后，而不是在之前。”优秀的销售人员总会懂得要把售后服务做好，在做好售后服务的同时，也为自己创造了更多的销售机会。
312.乔·吉拉德的售后三服务
乔·吉拉德的成功在某种程度上说得益于“老顾客”。这包括老顾客的重复购买，以及老顾客主动介绍新顾客。为什么老顾客会重复向他购买，为什么老顾客会主动介绍新顾客给他呢？主要在于他那无懈可击的售后服务。
一般汽车推销员在生意成交之后，就不再跟顾客联系了，所谓“售后服务”只是说说罢了。然而吉拉德坚信推销从售后才开始，因此在生意做成之后，他一定会做下面三件事情。
（1）送感谢函和问候卡。在顾客签完字尚未走出店门，吉拉德就已经请人备妥“铭谢惠顾”的短函。而且此后每个月，这位顾客都会收到用不同形式、颜色的信所装的问候卡。
（2）提供维修服务。即使是新车，难免会有些小毛病，吉拉德一定会把这些小毛病处理到让顾客满意为止。假如新车发生严重的问题，吉拉德会跟顾客一起找经销商、技工与车厂解决问题，一直到这问题车变得比新车还棒为止。吉拉德说：“跟顾客站在一边的好处很多。他不但会变成你的朋友，而且会介绍生意给你。”
（3）保持联系。即使交车后一切顺利，顾客没有任何抱怨，吉拉德除了按月寄感谢函之外，也会主动跟顾客保持联系。他会打电话告诉顾客，万一车子有任何问题，马上开来找他。此外，他会执行他的“猎犬计划”——为他介绍顾客的客户，会得到25美元的奖励。
行动总结
乔·吉拉德在和他的客户成交之后，不会就此将他们抛弃，而是会继续关心他们，为他们提供贴心的服务。这是一位世界级汽车销售大师对汽车售后服务的态度，值得所有汽车销售员学习。
313.坎多尔弗：优良的服务就是优良的营销
着名的营销员坎多尔弗十分注重成交后的服务，在他看来，“优良的服务就是优良的营销”。他说：“要想与那些优秀的营销员竞争，就应多关心你的顾客，让顾客感到你这儿有宾至如归的感觉。你应该建立一种信心，让他永远不能忘掉你的名字，你也不应该忘记顾客的名字。你应确信，他会再次光临，他也会介绍他的同事或朋友来。能使这一切发生的方法只有一个，就是你必须为顾客提供优质服务。”
坎多尔弗不仅在营销过程中提供优质服务，而且还传授了他的售后服务方式，他说：“有个好主意可使你在售后继续提供优质服务，那就是在成交后亲手给顾客写上几句话，或是打个电话。”
坎多尔弗总是坚持售后给顾客写上几句，他是怎样写的呢？我们择一例来看看。
亲爱的约翰：
恭贺您今天下午作出决策，加入人寿保险。这当然是建立良好的长远理财计划的重要一步。我希望我们的会见是我们长期友好关系的开端，再次对您的订货表示感谢，并祝您万事如意。
您的忠诚朋友：乔·坎多尔弗
“如果不与你的顾客保持联系，你就不可能为其提供优质的售后服务。”坎多尔弗在其营销生涯中，自始至终都牢记着这一信条，可以说这是他成功的关键所在。
行动总结
服务质量是区分一家企业与另一家企业、这位营销员与那位营销员、这件产品与那件产品的重要因素，在高度竞争的市场经济体制下，没有一种产品会远远超过竞争对手，但是，优质服务却可区分两家企业。一旦你确实为顾客提供了优质服务，无疑你就会成为令人羡慕的少数营销员中的一员，你比你的竞争对手更具优势。
314.将联系方式贴在机器上
王辉是某电脑公司的销售人员，他有一个销售习惯，这个习惯让他每个月的业绩比其他销售人员高出20%。这个习惯是：把写有自己名字和联系方式的标签贴在机器上。
王辉在解释这个销售习惯时说：“我这样做的目的就是让客户在购买了我销售的产品后，能够再次快速地找到我。我之所以不选择向客户发名片，而是把写有自己名字和联系方式的标签贴在机器上，原因就在于，客户很容易把送给他的名片弄丢，而将自己亲手写的标签贴在机器上，能够引起客户的重视，妥善地收好。这样他们需要我的时候，就能快速地找到我。
“我的这种方式，为我带来了大量的忠实客户，以及被推荐来的新客户。一天，我像往常一样，敲开了一个客户的房门。令人意外的是，女主人一听完我的自我介绍就皱起了眉头，她说：‘我买过你们公司的电脑，可是自从我购买之后，你们的销售人员就再也没有露面。我想找人给我看看机器的毛病都找不到人！’
“我明白了，自己今天遇到的是公司同事的客户。在这种情况下，我完全可以告诉她公司的售后服务电话后就离开，把这个烫手的山芋丢掉。但是我没有这么做，我对女主人说：‘夫人，别生气，让我看看你的机器有什么问题。’说完，我就开始修理起客户的电脑来。电脑的问题不大，很快就解决了。
“我像往常一样把自己写的标签贴到了客户的电脑上。并对她说，以后你有什么事情，打这个电话就能找到我了。
“听完我的话，女主人就说：‘其实，我买电脑的时候你们也给了我一张名片，但是我现在找不到了。现在好了，我就让它贴在上面，再也不用担心找不着了。你真是一个热情的人，对你的服务我很满意。’就这样女主人买了我销售的一些小产品，还给了我她的三个邻居和三个亲戚的电话号码，后来他们也成了我的老客户。”
行动总结
永远不要让客户为了找你而焦头烂额。在客户需要的时候，销售人员一定要及时出现，否则就很难指望客户对他乃至他所在的企业抱有什么良好印象。
315.建立客户档案
销售人员要将购买自己产品的客户进行整理和归类，建立一个客户资料库。唯有通过建立客户档案，销售人员才能全面了解客户的需求，才能够更有针对性地向客户介绍自己的产品。那么，在建立客户档案时，需要收集哪些信息呢？
（1）客户基础资料。主要包括客户的名称、地址、电话；所有者、经营管理者、法人（这三项应包括其个人性格、爱好、家庭、学历、年龄、能力等方面）；创业时间、与本公司交易时间、企业组织形式、业务种类、资产等方面。
（2）客户特征。服务区域、发展潜力、经营观念、经营方针与政策、企业规模（职工人数、销售额等）、经营管理特点等。
（3）业务状况。主要包括目前及以往的销售实绩、经营管理者和业务人员的素质、与其他竞争对手的关系、与本公司的业务联系及合作态度等。
（4）交易活动现状。主要包括客户的销售活动状况、存在的问题、保持的优势、未来的对策；客户的信誉与形象、信用状况、交易条件、以往出现的信用问题等。
需要注意的是，建立客户档案时，需要根据客户情况的变化，不断地加以调整，清除过旧资料；及时补充新资料，不断地对客户的变化进行跟踪记录；客户档案管理应“用重于管”，提高档案的质量和效率。不能将客户档案束之高阁，应以灵活的方式及时全面地使用。
行动总结
销售人员可以通过“消费者卡片”建立客户资料库，了解客户的购买能力、购买意图等，判断哪些客户能够发展成为长期客户或者重点客户，归纳客户的意见与要求，以便及时采取对策来加强售后服务。
316.将客户投诉看成珍贵的礼物
简单地讲，投诉就是一个关于期望没有被满足的声明，重要的是，对于销售人员来说这是一个解决客户不满的好机会。从这个角度看，投诉是客户给销售人员的一个礼物，销售人员应该仔细地打开这个“大礼包”，看看里面装的是什么，这样自己会受益匪浅。
从表面上看，一个客户是在投诉他新买的毛衫缩水，或者是褪色、并把其他的衣服染上了杂色；从深层次上看，这个客户是向卖给他毛衫的销售人员提供一个解决问题的机会，这样他会继续在这个商店买更多的衣服。
从表面上看，一个客户是在投诉他新买汽车的后备箱关不严；从深层次上看，他是在说：“如果你们把这个小问题处理好，那么我的下一辆车还会在你们这儿买。”这正是客户给汽车销售人员的小测试。
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