第34章 销售心理学：销售就是要说服人(4)
波恩顿说：“这次不再有辩论了，这位业主被这些瓶瓶罐罐给迷住了。他拿起一瓶又一瓶的润肤霜仔细观看纸条上的说明。接着，我们的谈话开始了，他表现得非常友好，还问了我一些其他的问题。我感到他对我以这样的方式表述调查结果很感兴趣。他本来只给我10分钟谈话的时间，可是我们的会谈持续了一个多小时。”
“这次我们谈论的内容和上次完全一样，只是我把事实戏剧化，并用了表演术。所得的结果却完全不同。”
行动总结
在销售过程中，单凭一些枯燥的语言叙述往往不能取得很好的效果，也不能给人们留下深刻的印象。要想使大家注意你手中的产品，你就要想办法让它更加生动、活泼、有趣，更加戏剧化。你必须得学会恰当地运用表演技术。
254.永远别指出客户是错的
你是否曾经以各种方式，比如用你的言语、眼神、音调或者手势等指出别人的错误，并为此感到骄傲呢？但是，请你回想一下，当你指出别人的错误的时候，你的观点得到了别人的认同吗？
事实上，你这样向对方指出他的错误，就等于是对他的智力、判断、自信、自尊等，直接地给予打击，在他面前显露你的优越感。他不但不会改变他的意志，而且往往会引发一场争端，甚至还会引发一场冲突。所以，在销售过程中，你千万别这样说：“你不承认自己的看法有错，我拿证明来给你看。”你这话，等于是说：“我比你聪明，我要用事实来纠正你的错误。”
如果你这样做了，那就是给对方提出一个挑战，对方会对你产生反感，不需要等你再开口，他已准备应战了。即使你用了最温和的措辞，要改变别人的意志，也是极不容易的。
如果你想要向某人证明什么的时候，不应该直白地告诉他。你完全可以含蓄地有技巧性地去做，就像诗人坡普所说的那样：在你要去教导别人的时候，要做得好像若无其事一样，事情要在别人不知不觉之中提出来，就像已经被他人遗忘一样。早在300多年前，科学家伽利略就已经说过：你无法教别人什么，你只能够帮助他们去发现。
行动总结
如果你认为有些客户的话不对，你知道他是说错了，最好这样讲：“好吧，让我们来探讨一下……不过我有另外一个想法，不知道对不对。如果我错了，还希望你能够纠正我……现在让我们看看这件事情吧。”
255.巧用短缺原理
20世纪40年代，一种新式影印机在美国全录公司诞生了。公司的创始人威尔逊获得生产该影印机的专利权。这种命名为“全录91型”第一批新式影印机出厂时，成本仅为2400美元，谁知威尔逊竟将售价定为29500美元，超出成本10倍以上。公司里知情的员工们不禁倒吸了一口冷气，大家禁不住问威尔逊：“你是想做暴发户吗？”
威尔逊回答说：“那当然。只要不是傻瓜，谁都想当暴发户。”
“我看你是想暴利想疯了。否则，请你想想，这样高的价格卖得出去吗？卖不出去的东西还有什么利润可言？”
“放心吧，我正常得很，我的脑袋比谁都清醒。”面对一连串的质问，威尔逊一概回以神秘的微笑。
“那……”
“请允许我打断你的话。听我说，我不仅知道这样高的价格可能会使影印机一台也卖不出去，而且我还知道，这个定价已经超出了现行法律允许的范围。等着瞧吧，我们的这个宝贝很可能被禁止出售。”
“那还得了。就算有跟你一样的疯子来买我们的宝贝，你又有什么法宝可以获得法律的许可呢？”
“什么法宝也没有。即使有，我也不用。我要的就是法律不允许出售，允许了也不卖。做到这两点，巨额的利润就能稳稳到手了。”
“什么？不准卖，而且卖不出去我们反倒能获得巨额利润？”
威尔逊胸有成竹地说：“是的，我本来就不准备出售影印机的机体，而是卖影印机的服务，从服务中取得利润。”
不出威尔逊所料，这种新型影印机果然因定价过高被禁止出售。但是由于在展览期间已经向人们展示了它独特的性能，这使得消费者莫不渴望能使用这种奇特的机器。再加上威尔逊早已获得了生产专利权，“只此一家，别无分店”。所以当威尔逊把这种新型影印机以出租服务的形式重新推出时，顾客顿时蜂拥而来。尽管租金不低，但受到目前过高售价的潜意识影响，顾客仍然认为值得。没过多久，威尔逊就赚取了巨额的利润。
不可否认威尔逊的确是运用短缺原理的高手，他之所以能成功地赚取巨额利润，原因就在于他认识到害怕失去某种东西的想法比希望得到同等价值的想法对人们的激励作用更大。这也是短缺原理能够发挥作用的原因所在。
行动总结
要想成功地对对方使用短缺原理，就要让对方的自由选择受到限制或威胁。因为当越来越严重的短缺或其他因素使我们不能像以前一样自由地获得自己想要的东西时，我们就会通过加倍的努力对这种妨碍作出反抗。所以让人感觉会失去什么在头脑中占更重要位置时，你也就更具影响力。
256.有点小毛病比完美更受欢迎
心理学家阿伦森曾设计了一个实验来证明，完美的人犯错误会更让人喜欢。
阿伦森的实验是这样的：他请来一些被试者，让他们分别看四段录像带，然后请他们说出最喜欢谁。
这四段录像带显示四种不同能力条件的人。
第一种，能力超凡的人，一举一动都表现得非常完美；第二种，能力超凡但衣服的纽扣总是忘记扣好，甚至在做事的时候还打翻了桌上的咖啡杯；第三种，能力一般的人，所做的事情马马虎虎；第四种，能力一般而且衣服的纽扣总是忘记扣好，还在做事的时候打翻了桌上的咖啡杯。
实验的结果表明，犯了错误而能力超凡的人被视为最有吸引力；犯同样错误的一般人被认为是最无吸引力的；十全十美的人（未犯错误），其吸引力居第二位；平庸的人（未犯错误）处于第三位。
这一实验结果向我们证实了上面命题：在销售活动中，人们更喜欢白璧微瑕，而不是洁白无瑕。也就是说，小错误可以赢得大人心。打翻咖啡杯的简单动作本身显然不具有吸引力，但它却使一个完美的人多了一个惹人喜爱的方面，于是使他更有吸引力。能力非凡可以使一个人富有吸引力，难免犯错误的论据使其吸引力又增加了一层。
那么我们如何才能有效地传递一些小错误来增加自己的受欢迎程度呢？可以从下面几个方面入手。
（1）告诉客户你的缺点。圣贤说，在生活里与其做个超人，不如做个凡人。你要把你的缺点（因为每个人都有缺点）说给你的客户听，让他们知道你的缺点。
（2）故意暴露一下无关大局的小毛病。比如你可以说一件自己的丑事。总之，让客户感觉到你是个有很多小毛病的人。
（3）夸奖客户的特长。夸奖客户的特长，并且真诚地告诉你的客户，你不如他。这样就能让客户认为你还有许多地方不如他，才能使他不被伤害，对自己的价值有信心。
行动总结
据说许多雕塑家千方百计、挖空心思地想补上维纳斯的双臂，因为有了双臂的维纳斯按理更具完人的特征，可是远没有断臂的维纳斯更具风韵，为什么呢？就是因为人们产生了“犯错误效应”。推而广之，我们可以这样理解：即使你不是一个完美的人，即使你不断犯错误，但只要你善于运用这些错误，善于发现你自身的问题，你仍然可以做一个赢得人心的人。
257.当客户心不在焉时，不妨突然沉默
在与他人谈话时，突然沉默能起到两方面的作用：第一，打断对方的谈话，把自己的想法顺利地说出来；第二，让对方的注意力再次集中。所以在销售过程中，突然沉默是一种行之有效的方法。也许在一般人看来，谈话只有持续下去，才会产生良好的结果。实际上这话并不完全正确。一般来说，人的注意力在某种连续而稳定的刺激中适应了，就会开始分散。也正如此，课堂上老师不会讲满45分钟，而会留一点时间供大家复习。
人与人在平时的交谈中更是如此，注意力很容易就会分散。比如，对方对谈论的话题兴趣不足，或心里有别的事情缠绕，或身体不适等。遇到诸如此类的情况，也许刚开始的时候，对方会认真专注地听，时间稍微长一点，他就可能分心了，导致“你在说，他不在听”的局面。这样的谈话即使持续再长的时间，也得不到实际效果。因此，在你谈话时如果遇到这样的情况，不妨终止谈话，以突然沉默吸引对方分散了的注意力。
你突然停止说话，就意味着某种连续而稳定的刺激突然中断，难免会对对方的心理造成冲击，让其心里产生“为什么你突然不说话了”“是不是我做错了什么”等问题，这样就会让其感到意外、不安，不得不集中注意力。
行动总结
突然沉默这一技巧得以成功使用的关键在于：你的突然沉默让对方感到意外。要让对方心里出现疑问：他怎么没有反应？是不是我讲的东西他不愿意听？一旦这样的疑问在对方心里出现，他就不好意思再高谈阔论了，当然你也就有机会把自己的想法吐露出来。
258.让合适的第三方为你做广告
有一家地产公司的业务部分为两个部门：房屋销售部和租赁部。在2002年之前，他们的业绩平平，然而在做了一点儿小的改动后，他们的业绩一下子提升了50%。这个小小的变动是什么呢？
2002年之前，当某位客户打进该地产公司的电话时，接线生都是这样说：“哦，您是找租赁部。请您稍等，我马上把电话转给吕兰兰。”或者“哦！您是找销售部，请您稍等，我马上把电话转给王晶晶。”
改变之后，接线生为顾客转接电话时加上了负责人的资质说明，“哦，您是找租赁部。那您应改找吕兰兰小姐，她对这附近的租赁业务已有十年的经验了。我马上为您转接。”或“哦，您是找销售部，我会为您转接王晶晶小姐，她是部门经理，在这行已经工作了八年。”
接线生说话的转变有以下特点。第一，情况属实。吕兰兰确实在租赁业务上工作了十年，王晶晶也确实有八年的销售经验。但如果这些话出自吕兰兰和王晶晶之口，顾客很可能会认为她们在吹嘘，因此让可信度大打折扣。第二，接线生与吕兰兰和王晶晶之间的关系如何，是不是从中受益，顾客不会考虑。第三，50%的业绩提高就是这种说服力的证明。第四，这只是一个小小的改变，说服成本为零，不用花钱让接线生去做专门的训练，也不需要接线生有高深的知识。
行动总结
在销售过程中，每一位销售人员都可以让合适的第三方为自己做广告。并且不用担心人们在弄清真相后，会对你产生偏见，因为几乎没有人会用情境归因（例如利益上的交往）来解释他人行为。心理学家称这种判断偏见为基本归因误差。
259.使客户以为这是他的意念
有人喜欢强迫别人去买某种东西，或是指使着别人做某件事情。但是，我们都喜欢别人征求我们的意见，或是照着自己的意思去做事情。因为这样我们能感觉到自己的重要性。
有这样一个例子。韦森先生从事将新设计的草图推销给服装设计师和生产商这一工作，在他尚未重视这个规律之前，他损失了无数他应该获得的佣金。过去的三年里他每周都会去拜访那位纽约最着名的服装设计师，韦森说：“他从来没有拒绝接见我，可是也从没有买过我的图样，他每次都会仔细地看我的草图，不过最后总会婉言拒绝：‘不，韦森先生，我想今天我们还是不能合作。’”
经过了150次的失败之后，韦森先生开始试图找出自己的失误，他耐心地研究如何影响人的行为，以及如何开展新的意念，产生新的热诚。终于，他发现了一种新的处理方式。他拿了几张尚未完成的图样，找到设计师先生，韦森向那位设计师说：“我想请你帮我一点儿忙。这里有几张尚未完成的草图，请你告诉我，如何把它完成后，更加符合您的需要？”
设计师把图样看了半晌，一言不发，顿了顿才说：“过几天再来找我吧。这几张草图就先留在这里让我仔细看看。”
几天后，韦森又去他那里，听取了建议后，把图样拿回去，按照设计师的意见仔细完成。这笔交易结果如何呢？最后这位设计师完全接受了。
韦森说：“现在我才知道过去失败的原因。我总是强迫他买我提供的东西。现在我的做法与以前完全相反，我请他提供他自己的意见，使他成为这东西的创作者，他就乐意购买自己的东西了。”
行动总结
你要影响别人而使别人同意你的想法，那就要记住：使对方以为这是他的意念。
260.让顾客主动“偷”产品
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