第26章 销售陈述：注入感情，打动人心(1)

191.给客户一个亲吻

一位销售新手和他的上司坐在会议室里等待客户的来访。当他们听到客户的脚步声时，上司对销售新手说：“记住，给你的客户一个亲吻。”当然，上司的意思不是让销售新手给客户一个吻，而是在教销售新手一个销售哲学：在表述的时候保持简明扼要。

给客户一个亲吻，出自一个故事，这个故事是说：有一位中年妇女到一家五金商店购买东西。店员在打过招呼后，就开始为中年妇女提供服务。这位妇女说她想要购买一个热水器。这位店员就说：“这位太太您真是太幸运了，我们商店热水器的品种非常多，您有很大的选择空间。让我慢慢介绍给你吧！”在经过了大约30~45分钟的介绍之后，那位店员向这位女士介绍了双热控制型热水器、热感应型热水器，以及与如何操作热水器有关的全部因素，其中包括12种热水器中的每一种的特点和优点。在店员介绍完这些之后，然后转向那位女士说：“现在您还有什么问题吗？”那位女士却回答说：“对不起，我还有一个问题，这些热水器中哪一种可以使一个上了年纪的女人内心保持温暖呢？”

如果不是在特殊的情况下，销售人员在做销售陈述时，应该避免讲得复杂和含太多的专业词语。销售人员应该使用客户容易理解的语句来表述。那些经验丰富的销售人员在销售陈述时，总是能用没有专业词语的语句和得体的礼仪，将复杂的、具有高技术含量的新产品介绍给客户，使他们立即就能明白。

行动总结

为了使自己的言谈具有更强的感染力，仅仅让自己所要做的销售陈述以一二三四的方式表达出来是不够的，更重要的是抓住听众的兴趣、心情和感官。要做到这点，就得依靠当时的神态、表情、风采、格调、声调、语法错误之有无、突出的主题以及抑扬顿挫、张弛有度等诸多细节。

192.在销售陈述中提到推荐人

当销售人员和客户坐在一起进行销售陈述时，正式销售实际上已经开始了。在双方感觉尽可能舒适的情况下，销售人员应该在销售陈述中故意提一下推荐人。比如，销售人员可以使用下面的语句来传递信息：“刘浩对我说你很喜欢打篮球，这周有空去体育馆打篮球吗？”或者“刘海说你喜欢在阳台上种花，上次的大风没有影响到你的鲜花吧！”

这种销售陈述会为后面的销售打下良好的基础。在接下来的10~15分钟内，销售人员不要讲现在销售的产品或服务，最好用这段时间同客户建立良好的关系，努力打破客户和销售人员之间的隔阂，消除与客户之间的障碍。为了更好地使用这段时间，销售人员要时不时地提到推荐自己的人。当与客户之间的障碍开始被破除时，表述就很容易进行下去。当与客户之间开始感觉无拘无束时，双方之间的抵触与隔阂就会消除。

销售人员与客户之间建立了和睦关系后，销售人员就要花点时间来解释接下来将会发生的事情，也就是开始向他们销售产品。

行动总结

销售人员使客户心情舒畅，他们就会让销售人员舒畅地进行下去。所以，无论销售人员销售的产品和服务是什么，适时地提一下推荐人的做法都应该多加使用。

193.在理想的场合进行销售陈述

销售陈述是销售过程中的一个重要阶段，陈述的好坏直接关系到销售的成功与否。有经验的销售人员会为销售陈述选择一个理想的场合。一般来说，这个理想的场合是在一个安静的房间里，只有销售人员和客户在场而没有其他的干扰因素。然而，在某些时候，销售人员可能在其他地方，而不是在私人办公室里遇见客户，并且需要在条件极不理想的情况下进行销售陈述。此时，如果是一个简单的销售陈述，还没什么。如果是一个较长的销售陈述，这样的场合自然不是很理想。有经验的销售人员会这样处理，他们会礼貌地问客户：“我们可以到你的办公室进行讨论吗？”或者约定其他的时间。

行动总结

好的销售陈述所产生的效果要大于公司和产品的知名度对客户的影响。因此，销售人员不必因为自己的产品没有做过广告，或知名度低而产生畏惧的心理，实际上完全可以选择一个理想的场合，凭借自己专业的销售陈述来成功地打动客户。

194.摸清客户需求

古人云：“凡事预则立，不预则废。”意思就是告诉人们不要打无准备之仗。对销售人员来讲，如果你对自己要拜访的客户没有丝毫了解，那么销售时将会非常艰难。以下是某服装公司销售人员向一家服装店负责人销售服装的过程。

销售人员：“您好，王先生！我是服装公司的业务代表。我想……”

负责人：“您搞错了，我姓李，不姓王。”

销售人员：“哦，很抱歉！我想向您推荐几款我公司刚推出的服装，这些服装对年轻人非常有吸引力。”

负责人：“对不起，我们不需要，因为我们的客户主要是针对老年人的。”

销售人员：“这样啊，我们也有适合老年人的服装，您看一下这几款的图片。来抽根烟！（向负责人敬烟）”

负责人：“不好意思！我们这里禁止吸烟。”

由于销售人员事先没有搞清楚客户的需要，所以导致销售工作很快就无法进行下去了。可见若不事先了解客户的基本情况而盲目进行销售，失败是必然的。那么如何才能了解顾客的需要呢？可以采取如下方法。

（1）询问。做销售的人都知道，产品不是靠说卖出去的，而是靠问卖出去的。但必须强调的是，要结合产品卖点询问，而且这个卖点最好是围绕你们产品独有的、特殊的、强势的方面询问。比如，你们的手机照相非常清晰，你可以询问顾客是否爱旅游、爱照相，从而根据顾客的需要，显示出你们产品的优势。

（2）顾客讲话时不要打断。交流中，聆听比自己说话要重要得多，只有通过聆听你才能了解客户的真实意图，才能让你的话有说服力。在对销售人员做的调查中，发现存在很多打断客户的情形，这是不专业的销售人员的表现，也是对客户的失礼。

（3）适时适当地鼓励和恭维。在顾客有炫耀意图的时候，或停顿下来等待你的意见时，你可以适时地说一些鼓励的或恭维的话。比如，“您真了不起”、“您的决定真英明”等，适时地附和一下，这时顾客会觉得你欣赏他、理解他，因而会与你更加亲近。

销售最重要的是要懂得顾客的需求，只有了解了需求，才能挖掘需求，掌握主动来引导销售。做销售的人都知道，产品不是靠说卖出去的，而是靠问卖出去的。如果不知道提问，会错过很多销售良机。

195.引导需求，无往不胜

销售员在销售陈述时，若能引发客户急切的需求，并能引导这种需求，那么他就能无往不胜。

一位先生带着他的宝贝儿子到商场买棒球衣。营业员笑着迎上前去说：“您是想买一套棒球衣吧？”

先生感到很奇怪，点了点头，问：“你是怎么知道的？”

营业员笑着解释道：“您一进来，就一直盯着我们体育专柜的棒球衣，而且您儿子手中还拿着棒球呢。”听营业小姐这么一说，先生和他的儿子都挺高兴，就挑选了一套棒球衣，并准备付款。

这时，营业小姐又补充道：“这是和棒球衣配套的汗衫和长袜，您儿子穿上一定特别好看。”经营业员提示，先生觉得多买些配成一套也不错，于是就买下了。

随后，这位营业员又亲切地问先生的儿子：“你有球鞋吗，小弟弟？”

其实这位先生本无买鞋的打算，所以就犹豫起来。营业员十分真诚地夸赞他的儿子是个英俊少年，穿上全新的球衣、球鞋，会显得更精神。

就这样，这位文质彬彬的先生，在自然轻松的聊天中多买了原本不打算买的汗衫、长袜和球鞋。虽然他比原计划多花了钱，但心情很愉快。而营业员轻松地卖出了一连串商品，结果可谓皆大欢喜。

不得不承认，这位营业员的确是个口才很棒的人。试想一下，如果她不开口，不肯多讲一句话，说不定这父子俩匆匆选套棒球衣就走了，或者因为没有中意的而径直离开体育专柜。而营业小姐热情洋溢地问明顾客需要什么，又顺便介绍其他商品，并且询问小男孩还缺什么东西，在顾客完成原定购买计划后又给顾客增加了三项支出：汗衫、长袜和球鞋。

这位营业员在充分掌握了顾客心理的前提下，最大限度地挖掘并引导了他的潜在需求，既让顾客满意而归，又提高了自己的销售业绩。

行动总结

知道对方的需求，并能引导这种需求，这比什么都重要。

196.四种有效的开场白

销售陈述时，有效的恰当的开场白是进一步沟通的桥梁和纽带。可以针对客户类型、见面场地、对方所需要的产品特征等客观因素，设计自己的开场白。下面推荐四种有效的开场白，以供参考。

（1）以提问的方式。以这种方式开场，要小心提出对方可能会回答“不”的问题。比如，“您希望降低20%的原料消耗吗？”你可以连续向对方提出问题，以引起对方注意你的产品。你可以这样问：“您知道我们公司的产品吗？不知道啊！那您看一下，这就是我们公司的产品。”同时将样品向客户展示，接着说：“我们公司派我特地来拜访您。您感觉我们的产品怎么样？”

（2）以举着名的公司或人为例的方式。人们的购买行为常常受到其他人的影响，销售员若能把握顾客这层心理，并好好地利用，就一定会收到很好的效果。如“李厂长，××公司的张总采纳了我们的建议后，公司的营业状况大有起色。”举着名的公司或人为例，可以壮自己的声势。特别是，如果你举的例子，正好是顾客所景仰或性质相同的企业时，效果就会更显着。

（3）以引用介绍人的方式。告诉顾客，是第三方（顾客的亲友）要你来找他的。这是一种迂回战术，因为每个人都有“不看僧面看佛面”的心理，所以大多数人对亲友介绍来的销售员都很客气。如“范先生，您的同学顾先生希望我来拜访您，跟您商谈一个您可能会感兴趣的问题。”打着别人的旗号来推介自己的方法，虽然很管用，但要注意，一定要确有其人其事，绝不能自己杜撰，要不然顾客一旦查对起来，就会露出马脚了。

（4）以赠送礼物的方式。很少有人会拒绝免费的东西，用赠品作敲门砖，既新鲜，又实用。但注意所赠送的礼物一定要与所销售的产品有关，因为你完全可以在送礼物的同时，顺便提及自己的产品。

行动总结

销售员与顾客交谈之前，需要适当的开场白。开场白的好坏，几乎可以决定这一次销售的成败，因为说好第一句话是十分重要的。顾客听第一句话要比听以后的话认真得多。听完第一句话，许多顾客就会开始决定是尽快打发销售员走还是继续谈下去。因此，销售员要讲好开场白，才能保证销售访问的顺利进行。

197.用诚恳的态度引导客户

虽然你没有像别人一样健谈，但如果你的态度真诚，语气恳切，客户也会因你的态度而感动。诚恳的态度同样可以赢得客户的信任。很多时候，和客户保持和谐的关系是建立在感情的基础上的。

某商店一位优秀营业员曾接待过这样一位十分挑剔的女客户，她足足用了几十分钟还没挑出她需要的商品来。于是营业员就去接待别的客户了，这时女客户就指责道：“有你这样的服务态度吗？是我先来的，东西还没有选好，你就丢下我又去接待别人？这不明显地不尊重我吗？”

现场顿时充满了火药味，眼看一场唇枪舌战就要发生，可是这位营业员却走过来和颜悦色地说：“对不起，对您服务不周，让您久等了。店里刚才很忙，我就过去看了一下，我服务态度不好，欢迎批评。”面对这样态度诚恳的营业员，这位女客户也不好意思地说：“我的话说得欠妥，也请您原谅。”

一般来说，人们往往尊敬说话温和、态度诚恳的人。说话温和可以使对方以相同的态度回应。诚恳的语言在用词用句、声调语气上都有一些特殊要求。比如，在销售中，应注意使用敬语、礼貌用语或赞美词，以表示尊重对方的感情和人格，从而引起对方好感。

在句式上，应少用祈使句，多用疑问句。比如“你到这里来吧”就不如“你能到这里来吗？”让人容易接受。另外，少用否定句，多用肯定句。比如“你这个观点是错误的！”就不如“我同意另外那种观点”。当然，还要注意词的感情色彩，多用褒义词、中性词，少用贬义词。

行动总结

在与客户交谈时，你要将诚恳的感情加入语言中，让语调富有抑扬顿挫感。就算不是为了说服别人，谈话的语调也应该是柔和的。使用柔和的语调说话，声音优美而富有磁性，对方就会有听下去的愿望。

198.打开顾客的话匣子

有时候，当顾客在你面前坐下来时，你是否会有无从入手的感觉，其实顾客也会觉得不自在。不论对方是新客户还是老客户，建立轻松而富有趣味的对话很重要。以下的秘诀将有助于你与顾客打开话匣子，不妨试试看。

（1）初步了解。首先询问顾客所需的服务，了解顾客的期望，以及让他或她对你将要提供的服务有充分的了解。可能的话，可以利用图片作解释。提问时最好能短问长答，提出开放式的问题，使对方不会只以“是”或“不是”简单地回应。这可使你们的对话变得有延续性，从而增加彼此的了解。比如，可以问：“您爱听什么音乐？”“您最近看了哪些有趣的电影？”专家指出，这是有效延续对话的中性问题。

（2）避免批评。如对方是新客户，千万不要对客户做负面的批评。也不要说三道四或挖苦别人。即使你说的是别人，你的顾客也会想，你可能是在说他或她，或者在说某一个顾客或同事。

（3）回避敏感话题。避免与顾客谈论自己的私人问题，尤其是不熟悉的顾客。如顾客主动谈论自己的私人问题，你可表示关心和理解，但切勿作任何批评或建议。当谈及政治或宗教问题时，小心一些人可能对这类问题比较敏感，你当然不希望让自己说错什么话。

（4）双向交流。最后，最重要的就是让顾客知道你十分愿意仔细解释你的商品或服务，此外也要鼓励顾客对你提供的商品或服务表达意见，包括任何不满或失望。你可借此机会让对方知道你在乎他们的需要和想法，明白你真正渴望为他们提供称心满意的服务或商品。

行动总结

让客户多说话是了解客户最好的途径，可以清楚客户的需求、品位以及消费理念。而打开客户的话匣子也就打开了销售的大门，接下来的沟通就会更加顺畅，销售也会取得好的结果。

199.销售陈述被打断怎么办

在销售陈述中，销售人员的谈话随时都有可能被某种原因打断，比如有人进入陈述场合、手机响了、被某人呼叫等。如果销售陈述被打断就会使客户分神。此时，销售人员应该如何处理呢？

第一，要判断打断销售陈述的事情是否属于私人的或机密的。如果是，销售人员可以向客户说明，然后离开一下。这样会得到客户的认可的。

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