第40章 售后服务：让业绩“滚雪球”(1)

295.成交之后不要快速离开

成功销售，拿到货款后，销售人员是不是应该立即离开呢？不应该。因为客户交完款，并不表示购买活动就结束了，销售人员应该同客户继续交谈一会儿，这样才能让客户觉得销售人员是真心为他们服务的，而不是单单为了钱。那么，这个时候与客户交谈，销售人员要注意什么呢？

第一，让客户觉得自己的购买行为是正确的。客户在购买了某件或多件产品后，并不表示他们的疑虑就此消除了，他们的心里也许会有些不踏实。这时，销售人员必须采取某些手段让客户觉得自己的购买行为是正确的。这样才能促使他们成为自己的回头客。

第二，观察客户尚存的疑虑，以便再次和客户联系时及时解决，让他们觉得自己的服务很周到，从而培养客户的忠诚度。客户在购买后，没有提出问题，并不表示他们心里就没有疑虑。销售人员一定要在和客户交谈的过程中，用心观察客户的表情，了解对方内心的疑问。在了解后，销售人员可以婉转地询问客户，帮助他们解决。也可以将这些疑虑记录下来，作为日后联系客户时的话题，从而在为客户解决问题的同时，让他们觉得自己的服务很周到，达到培养客户的忠诚度的目的。

行动总结

销售人员和客户成交后，便匆匆离开，是不明智的做法。而选择和客户继续交谈一段时间的销售人员，往往能给客户留下美好的印象，促使他们成为回头客。

296.成交之后表示感谢

在与客户完成交易之后，销售人员要适当地表示对客户的谢意。比如说：“谢谢你，王先生，您真是个通情达理之人，如果有什么问题随时联系我们。”也可以通过小礼物来表达，但是要注意的是，礼物表达的只是一种心意。不需要特别贵重，比如送一束花，一套餐具，或者和客户吃一顿饭等。通过这种方式来向客户表示销售人员的谢意和友好之意。

着名的销售大师乔·吉拉德在与客户完成交易之后，都会寄一张明信片表示感谢，并表示很愿意为对方进行下一次服务。随后，他的明信片变成贺卡，在每一个节日传递着感谢和友好。他的真诚和他的谢意没有白费，他的客户都没有忘记这个很特别的销售员。

行动总结

成交之后表示感谢，虽然看似无足轻重，却能给客户留下美好的印象，让客户记住某位销售人员。

297.成交后主动创造与客户联系的机会

在成交结束之后，除非遇到需要解决的问题，大多数时候客户可能都不会与销售人员主动联系，所以销售人员需要更加积极主动地创造与客户之间的联系机会，这样才能实现二次销售。具体地说，销售人员可以通过以下几种方式主动创造出与客户开展紧密联系的大好机会。

（1）主动询问客户的服务要求。利用这种方式，客户不但会对销售人员展开的联系活动感到满意，而且还可以为今后保持更好的合作关系奠定坚实基础。例如：“请问您最近对产品感觉还满意吗？如果遇到什么问题您随时都可以与我联系，我也会经常对您进行访问的……”

（2）确立共同话题。销售人员不必为成交后的共同话题苦恼，其实这种共同话题很好找。比如，如果发现客户喜欢户外运动，销售人员则可以借助本公司组织的一些户外活动与客户进行联系；如果发现客户对棋牌类游戏比较感兴趣，销售人员也可以培养自己这方面的兴趣，或者收集一些这方面的信息与客户进行交流。

（3）适时登门拜访。在与客户保持长期联系的过程中，如果有必要的话，销售人员不妨适时对客户进行登门拜访，比如在确定客户具有新的需求之后、在重大节日即将来临之时或者在双方关系发展得较为友好的情况下等。在对客户进行登门拜访的时候，销售人员一定要做好相应的准备，比如必要的信息准备或在节日期间准备一些合适的小礼品等。做好各方面的准备，可以使你的拜访活动更具成效。

（4）其他联系方式。同实现成交之前与客户保持紧密联系一样，在成交之后，销售人员同样可以借助电话、邮件以及书信等各种方式与客户进行联系。

行动总结

销售人员与客户保持联系一定要选择合适的方法和时机，不要让自己的友好联系变成客户眼中的冒犯或打扰。在联系的时候，销售人员要尽可能地表现出对客户的关心、支持和尊重等积极感情，只有让客户充分感受到来自于销售人员的关心、支持和尊重，销售人员所开展的一切联系工作才可能对今后各项工作的顺利开展产生积极的意义。

298.客户的信赖是长期培养的

美国着名的推销大师乔·吉拉德在自己的推销生涯中，每个月都要寄出14000多张精美的贺卡，并且每个月一个主题。

一月份，他的贺卡上是一幅精美的喜庆图案，并配上“恭贺新禧”之类的祝福语，下面是一个简单的署名：“雪佛兰轿车，乔·吉拉德上”。

二月份，贺卡上会写：“请您享受快乐的情人节！”下面仍是简短的署名。

三月份，贺卡上会写：“祝贺圣帕特里克日……”

然后是四月、五月、六月，一直到十二月感恩节和圣诞节为止。

并且，吉拉德不仅在每个月的重要节日都送上贺卡，而且在客户生日时也会送上真诚的祝福。他写贺卡的理由很多，包括客户孩子要上学了；还有朋友开店了，搬新房了；另外当客户情绪不好时，他还会寄来贺卡安慰。

乔·吉拉德之所以要这样做，原因就在于他懂得客户的信赖是长期培养的，成功的销售绝不会在成交之后就结束了。正如他在哈佛大学演讲时所说：“当客户要求保修时，我竭力让他满意；当客户有了抱怨时，我去他家中聆听；当汽车出现毛病时，我要像医生一样为它诊断和治疗。”

事实证明，乔·吉拉德的这种注重售后服务式的做法是非常值得每一位销售人员学习的。它不仅让乔·吉拉德留住了大量的老客户，建立了广泛的人脉资源，这些老客户还为他带来了许多新客户，以至于乔·吉拉德在推销行业中创造的销售记录，至今无人突破。

行动总结

销售是一个连续的过程，成交既是这次销售活动的结束，又是下一次销售活动的开始。销售人员在成交以后要继续关心客户，这样才会既赢得老客户，又能吸引新客户，让生意越做越大，客户越来越多。

299.不可不知的“二、五、十二”法则

王珂是某电脑公司的销售人员，她每个月的销售额都要比其他销售人员多出20%~50%。在部门总结会议上，经理请她为其他销售人员做经验讲解。

王珂说：“我的业绩都是得益于客户对我的支持，这些客户大多数都是一些老客户和他们为我介绍的新客户。为什么他们总是这样一如既往地支持我呢？因为我懂得销售中的一个重要法则——‘二、五、十二’法则。”

王珂接着说：“每当有一位客户从我这里购买了一台电脑后，我第二天就会打电话询问他是否已经使用了这台电脑。如果他已经使用了，我就会以关怀的口气询问怎么样，并适时地称赞与鼓励。如果没有使用，我也会询问原因，要是他们尚有疑虑，我会及时帮他们解决。这就是这个法则中的‘二’。

“然后，我会再在三天后给这位客户打电话。我这样做的原因就是，客户在使用电脑五天后，就会对电脑有一些感觉和体验。我这时给他打个电话，帮他分析使用中出现问题的原因，对他心里肯定是一种莫大的安慰。这就是这个法则中的‘五’。

“之后，我还会在七天后给这位客户打电话。因为客户在使用产品十二天之后，可能会感觉到产品的性能和自己原来的设想有所不同。此时他们肯定会想和我诉说。如果此时我不给他们打电话，他们就会将这些诉说转化为怨气。这种情况出现后，我再想取得他们的信任，就很难了。相反，如果我能及时给他们打电话，询问情况，那他们就会感觉到我时刻在关心他们，很有可能成为我忠实的客户。当然，在这次询问时，我还会视情况向其推荐另外一种电脑，如果他们还需要的话，销售成功的可能性就比较大。这就是这个法则中的‘十二’。”

行动总结

在实际销售工作中，销售人员可能会遇到很多复杂的情况。但不管怎样，销售人员都应该在成交后和自己的客户始终保持联系，随时准备为他们提供力所能及的服务。

300.做好售后服务的重要性

现今的社会物质越来越丰富，人们在关注产品质量的同时，也越来越重视服务了。具体来说，销售人员做好售后服务的重要性可以体现在以下几个方面。

（1）再次把产品销售给客户。据某研究报告表明，那些善于维护好客户关系，吸引客户多次购买的销售人员能够给公司带来多达20%~85%的额外利润。所以，销售人员一定要与客户维持良好的关系，让客户常来购买，并且乐意永久使用自己公司的产品。如何做到这点？良好的售后服务是保证，也只有这样，销售人员才能培养高度的客户忠诚度。

（2）快速地把产品销售给老客户。这是一个竞争激烈的时代，销售人员在每一次寻找新客户的时候，都会有很多竞争对手，以至于需要投入大量的时间和精力。然而，如果销售人员能够成功地留住老客户，让他们成为回头客，就能节省大量的时间与精力，是降低销售成本的最佳方法。如何做到这点？唯有做好售后服务，才能够维持销售人员与客户的良好关系。

（3）为客户与企业沟通信息。企业如何将产品的信息和服务传递给客户？企业如何知道客户的需要？客户又是如何详细地了解到某产品的信息？等等。这些都和一个重要的角色——销售人员有关联。可以这样说，销售人员是企业和客户联系的纽带，他们能够成功地让客户及时了解企业的产品的最新情况，并将客户的一些要求和愿望及时反馈给企业的决策者，以便提高企业的产品和服务的质量。但是，销售人员要想成功地担任这个纽带角色，就必须要在成交后，时常与客户保持密切的联系，做好一切售后服务事项，才能够了解客户对产品的真正看法。

行动总结

每一位销售人员都必须懂得：老客户才是自己最好的客户，让新客户成为自己终生的老客户，才是销售的宗旨。要做到这点，销售人员唯有向客户提供良好的售后服务，多与客户联系，与他们维持良好的关系，成为亲密的朋友。

301.做好售后服务的意义

为客户提供良好的售后服务，这绝不仅仅是企业的售后服务部门的职责，同时也是每一位销售人员应当履行的一种义务，做好售后服务对于销售人员本身的工作也具有非常重要的意义。

（1）减少客户的抱怨。客户在购买某件产品后，出现抱怨或打电话投诉的情况时有发生。这其中的原因一方面可能是产品本身造成的。另一方面可能和公司的售后服务有关。这里的售后服务包括两个方面：一是企业的售后服务部门，对客户遇到的问题不能及时解决；二是销售人员没有成交之后的客户服务意识，不能积极主动地在成交之后对客户进行关心。

要知道，客户的抱怨一旦形成，公司就要花费更多的时间和精力予以消除。所以，身为销售人员，不但要掌握促使客户成交的技巧，还要在成交结束之后，继续关注客户的需求，从而为客户提供更加满意的服务。

（2）为自己扩充人脉。成交之后，销售人员积极主动地关心客户，为客户提供良好的售后服务，对增强和巩固友好客户关系非常有帮助，是为自己扩充人脉的一种好方法。那些优秀的销售人员都知道这一点，他们常常也是通过这种方式获得越来越多忠诚客户的，从而让自己长期保持良好的销售业绩。

（3）为自己带来新的客户。如果销售人员在成交任务完成之后仍然积极主动地询问客户的需求，并且尽最大努力为他们提供帮助，那么老客户就会对销售人员心存信赖和感激。如果他们周围有人需要同类产品，那么这些老客户就会非常主动地将这些客户介绍给销售人员。另外，人们在购买某种东西时，都会进行比较，如果他们发现某销售人员在与老客户接触时始终能够提供良好的服务品质，那么他们也可能会主动与这位销售人员联系。所以，销售人员必须尽自己最大努力认真做好客户服务工作，而不要把这些必要的工作当作额外的负担。

（4）有助于公司的品牌传播。口碑传播是每一家公司都非常重视的，这是一个无形的广告，能给公司带来不可限量的利润。如何让群众心甘情愿地传播？这需要公司里每一位员工的努力，尤其是身处一线的销售人员。因为销售人员的形象就是企业的形象，销售人员的一举一动都会直接影响企业的声誉和利益。当客户有疑虑的时候，销售人员必须予以解决，直到客户满意为止。提供优良的售后服务可以在客户心中树立良好的企业形象，让客户将他们的感受通过各种途径主动对外宣传，这种口碑宣传对公司品牌形象的传播可以发挥十分重要的作用。

行动总结

无论从短期效益来看，还是从企业的长远发展来看，销售人员都十分有必要配合其他服务人员为客户提供更好的服务。只有那些缺乏全面的战略眼光的销售人员才会认为售后服务是售后服务部门或其他相应的专业部门的事情。

302.做好售后服务之主动询问策略

在成交结束之后，销售人员如何及时了解到客户的愿望和要求，从而尽早为客户提供更令其满意的售后服务？主动询问策略可以帮助销售人员很好地解决这个难题。

所谓主动询问，是指销售人员定期地主动向客户进行询问，从而及时有效地了解客户的需要和疑虑。使用主动询问策略对销售人员有以下好处。

第一，主动询问和客户投诉相比，主动询问能够让客户感受到销售人员对自己的关心、关注和尊重，而投诉则只能让客户产生抱怨，对产品失去信心。

第二，通过主动询问，销售人员能够及时地了解客户遇到的问题，能够让企业在客户产生抱怨之前及时、有效地解决这些问题，为企业树立良好的形象。

第三，销售人员还可以通过认真地询问对客户的服务需求进行更准确的把握，以免做不必要的无用功。

在明白了主动询问策略的好处后，那么销售人员具体应该怎么做呢？可以看看下面的事例。

销售人员：“您好，张主任，我是王逸，××公司的销售人员，上次您从我们公司购买的几台机器，在这段时间的使用过程中，有没有出现什么问题呢？”

客户：“我注意到最近几天这几台机器产生的热量比前一段时间大很多，有时候摸上去都有点儿烫手，所以我担心是不是机器内部某些零件出现了问题。”

销售人员：“好的，有没有出现其他问题呢？您可以一起说出来，到时候我会安排我们的维修人员一起为您解决。”

客户：“其他的问题还没有发现。”

销售人员：“好的，您明天有时间吗？我安排我们的维修人员上午11点到您那里去解决一下这个问题。”

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