第39章 促使成交：让销售画上圆满的句号(4)
老约翰首先改变鱼铺里不灰不白的视觉效果，将工作围裙一律改用明艳的大红色，然后改变营业员卖鱼时像鱼一样闷不作声的呆板状态，他发明了“呼叫”销售法，比如员工一边包装称好的鱼一边大声叫道：“这条大鲑鱼要和这位漂亮太太回家去啦！”“这6只螃蟹要装进这位先生的袋子里啦！”……
顾客多的时候，这些喊声此起彼伏，被引诱的过路人大多要走进来“一看”，并且不少人由进来一看变成了“一买”，而这些脸上充满了笑容与活力的员工，许多人的工龄已达15年之久。
不少世界500强企业的CEO专程前往派克鱼铺，以探求这家平均售价仅每千克几美元的小小鱼货店，是何以在30平方米大的店里，让客户快速地作出购买决定，致使鱼铺10多年间将利润跃升10多倍的，他们最后得出的结论是热情。
在市场上，大多数企业的产品都是大同小异，不管在品质、效用还是外观上，这让客户有一种眼花缭乱的感觉。要在众多竞争者当中把客户吸引过来，就必须要靠销售人员的“销售”。而在销售的过程中，销售人员的态度非常关键。正所谓“拳头不打笑脸人”，不管客户心里有多么不痛快，但面对一位热情的销售人员，也实在难以甩袖离去。因为在心理学上，热情是对某种事物肯定的、强有力的、稳固而又浑厚的情感体验。热情与否意味着销售人员是否能够被客户喜爱和接受。要知道只有被客户喜爱和接受的销售人员才能快速地促使成交。
行动总结
每个人在人际交往过程中都不知不觉地受到“中心性品质”这一心理法则的影响，而“热情”恰好是人的中心性品质之一。
289.激发客户的迫切需求
如果一位销售人员能够激发客户的迫切需求并加以满足，就可以如鱼得水，快速实现成交。
威登是壳牌石油公司的一名地区销售员。他希望使自己成为最优秀的销售员，但是有一处加油站却使他的努力受到影响。这个加油站的经理是一个上了年纪的老人，尽管威登想尽了办法，但老人仍然不能让加油站保持清洁，结果这里的汽油销售大大减少。不论威登怎样请求改进加油站的卫生，这位老人就是不理会。在多次恳谈和劝说都以失败告终之后，威登决定请老人去参观他所在地区的另一处壳牌加油站。
这位经理对新加油站的设施印象深刻，而当威登下一次去看他的时候，他的加油站已经很清洁，而且销售量已经增加。这使威登达到了成为区域内销售业绩第一的目标。他过去的谈话和讨论都没有收到效果，但是他激发了那位经理内心迫切的需求，并邀请那位经理去参观了现代化加油站。之后，威登达到了他的目标，而那位经理也得到了好处。
行动总结
能够设身处地为客户着想、洞察客户心理的销售人员，永远不必担心自己的业绩。首先要把握客户心中最迫切的需求。如果能做到这点，就可以如鱼得水，否则就办不成任何事情。
290.成交建立在信任的基础上
每一项销售都是建立在信任的基础上，没有任何一位客户愿意和自己不信任的销售人员打交道。所以，销售人员是否具备给客户信任感的品质，决定了他和客户之间能不能拥有高质量的关系，从而决定了能不能成交。很多销售人员都明白这一点，但是在实际销售过程中却做不到这一点，原因就是迫切成交的心理在作怪。他们太想拿到销售提成了，太想尽快促使成交，而结果因此让客户失去了对自己的信任，导致销售失败。
王一水在某大型企业从事销售工作，他从朋友那里得知某公司现有的生产设备已经不能满足该公司的发展速度。王一水在经过仔细的调查和分析后，确认自己销售的生产设备能够满足这家公司的需要，并且每年能为对方节约上百万元的生产成本。因此，王一水立即给这家公司的经理打电话，并成功约定了会面洽谈时间。遗憾的是，在会面洽谈进行到一半的时候，两人就结束了谈话。
王一水觉得很意外，自己销售的生产设备能给他们公司带来那么大的利益，为什么却以这样的结局收场？回到公司后，销售主任问王一水会面洽谈的情况。王一水说：“我对我们公司生产的设备很有信心，所以，刚开始面谈不久，我就试图向那位经理说明我们产品的特点，但他却不停地问我平时喜欢做哪些事情，老家是哪里的，等等，一些无关销售的问题。我想尽快达成协议，就对这些问题作了简单的回答。我把我们公司生产的设备的特点讲得很透彻啊，我到底在什么地方出了问题呢？”
销售主任听后微微一笑，说：“还记得我告诉你销售的基础是什么吗？那就是信任，这位经理这样问你只是想对你有一个了解，可是你迫切成交的心理导致你的行为一点也不配合。对一个自己都不了解的人，何谈信任呢？他自然不愿意和你做生意了。这是一个大单子，你帮我联系一下，我明天亲自拜访！”
就这样王一水失去了一次很好的机会。
行动总结
如果销售人员对客户流露出迫切成交的心理，就会让客户觉得销售人员太唯利是图，从而导致不信任。要知道，每一次销售都是以信任为基础的，缺乏了这个基础，销售只能是失败。
291.关注决策者身边的人
爱德华·希凯是美国强生公司的一位销售人员，在一次销售的过程中，眼看就要失败了，但最终他却同客户签订了比平常多两倍的订单。这是为什么呢？事情是这样的。
“许多年前，”希凯回忆道，“在马萨诸塞地区，我作为强生公司的销售员拜访了一位客户。这个经销商在耶姆有一个杂货店。每次我到店里去，总是先和卖冷饮的店员谈几分钟的话，然后再跟店主谈订单的事。有一天，我正要跟店主谈，但他突然要我别烦他，他不再想买强生的产品了。因为他觉得强生公司都把活动集中在食品和折扣商店，而对他们这种小杂货店造成了伤害。我灰溜溜地走了，然后到城里逛了几小时。后来，我决定再回去，至少要跟他解释一下我们的立场。
“在我回去时，我跟平时一样跟卖冷饮的和其他店员都打了招呼。当我走向店主时，他向我笑了笑并欢迎我回来。之后，他又给了我比平常多两倍的订单，我很惊讶地望着他，问他我刚走的几小时发生了什么事。他指着在冷饮机旁边的那个年轻人说，我走了之后，这个年轻人说很少有销售员像我这样，到店里来还会费事地跟他和其他人打招呼。他告诉店主，如果有人值得与他做生意的话，那就是我了。店主觉得也对，于是就继续做我的主顾。”
行动总结
不要小看决策者身边的小人物，也许就这些似乎无足轻重的人，却帮了销售人员的大忙，促使销售成功。所以，对销售人员来说，真心去关注决策者身边的每一个人，对这些人表示应有的兴趣，是销售人员最重要的品格之一。
292.从客户感兴趣的事情入手
杜弗诺先生一直想把自己的面包推销给纽约某家大饭店。连续4年，杜弗诺先生几乎每个星期都要去拜访这家饭店的经理，并且经常参加由这位经理举办的各种社交聚会。为了促成这笔生意，杜弗诺先生甚至在这家饭店租了一个长期房间，住在那里，希望能做成这笔业务。然而，尽管杜弗诺先生千方百计地用尽了各种方法，还是没能让他如愿以偿。
“后来，”杜弗诺先生说，“我研究了有关销售方面的知识，决定改变策略。我决定要找到这个人的兴趣所在，寻找他最关心、最感兴趣的事情。
“我发现他是美国饭店业协会的会员。由于他对这项事业抱有如此浓厚的兴趣和热情，使他被推举为这个组织的主席并兼任国际旅店业联合会的会长。每次只要开会或举行什么活动，他不管有多忙，都会毫不犹豫地赶来参加。
“于是，当我再次去拜访他的时候，我开始和他谈论有关饭店业协会的事情。你猜他的反应如何？结果简直令人吃惊！他花了半小时和我谈论饭店业协会的事情，整个谈话过程中，他都精神饱满，充满着热情，我确信这个协会是他的最大兴趣之所在，可以说他将自己的全部精力都投入在这上面。就在我离开他的办公室之前，他劝说我加入这个协会。
“在整个这次会谈中，我没有对他提有关面包的半个字。然而过了没几天，我就接到他的饭店主管人员的电话，让我把面包的货样和报价单送过去。‘我真不知道你对这位老先生用了什么魔法，’这位主管人员在电话中对我说，‘他可是真的被你打动了！’
“试想一下，我和这位经理打了4年交道，一心想把面包卖给他，可是一直没有成功。如果不是我设法找到了他所感兴趣的事，了解到他喜欢谈论的问题，恐怕我现在还在和他死磨硬泡，却一无所获呢！”
行动总结
要想让客户快速地对销售人员的产品作出购买决定，就要让客户喜欢销售人员。如何做到这点？了解客户的兴趣，就他感兴趣的话题进行交谈，能帮助销售人员解决这个问题。
293.一开始就让客户说“是”
西屋公司的销售员约瑟夫·亚力森说：“有一个人是在我所负责的那个区域里，我们公司极想让他成为我们的客户，我的前任为此努力了10年，一点儿收获也没有。轮到我接任时，我也作了3年的努力，但没拿到一张订单。但后来我们终于卖了几部发动机给他。我相信接下来他会开下一张几百部发动机的订单。
“我3个星期之后又去见他，当时我充满信心。
“但很快我就扫兴了，那位总工程师的第一句话是：‘亚力森，我不能再买你的发动机了。’
“我吃惊地问为什么，他回答说机器的散热性太差，摸起来烫手。凭我的经验，我知道争辩是没有用的。于是我想采用‘是’的技巧。
“我说：‘史密斯先生，你所说的我完全同意。如果机器的散热性不好，那当然不能买，发动机的热度不能超过全国电器制造协会制定的标准，不是吗？’
“他作了肯定的回答，我也得到了第一个‘是的’。
“我接着说：‘依照规定，凡是合格的发动机，温度可比室内温度高出华氏72度。对吗？’
“他又作了肯定的回答，但还是强调我们的机器太热了。
“我没有和他争执，只是问厂房的温度是多少。他说大约华氏75度。我就给他计算了一下，我说：‘75度，加上72度，等于华氏147度。如果你把手放在华氏147度的物体上，会不会很烫呢？’他没有别的选择，他又作了肯定的回答。于是我提议：‘别把手放在上面，不就行了吗？’他承认我说得对。我们又聊了一段时间，然后他叫来他的秘书，又订了价值35000美元的货。
“在损失了很多钱，砸了很多生意后，我才终于领悟：争辩是行不通的，从别人的角度来看待问题，让对方说‘是’才有更多好处。”
行动总结
采用“是”的技巧，会让客户忽略争执，而乐意去接受销售人员的意见，从而促使成交。
294.稳稳成交，避免节外生枝
虽然成交要等客户的同意，但在最后的关键时刻，销售员的话也至关重要，它可以使客户坚定最后的决心，促进成交，也可以使客户动摇购买的决心，放弃立即交易。
有这样一个销售失败的案例，客户就要掏钱购买了，却因为销售人员的粗心大意，导致客户又把钱放回了钱包。这个案例是这样的。
销售人员：“这台黑色的笔记本电脑还不错吧！”
客户：“嗯，确实很不错，是我想要的那种配置。”
销售人员：“这台笔记本电脑的性价比很高哦，才3199元。”
客户：“嗯，性价比真的很高，我就买这台了。有现货吗？”
销售人员：“当然有。这款电脑是我们店里卖得最好的，我们还打算在下个星期进一批彩色的呢！”
客户：“真的？黑色的是不是看起来很老气呢？”
销售人员：“黑色给人一种稳重的感觉，不会显得老气。我给你开发票吧！”
客户：“我还是觉得黑色有点老气，不够时尚。等那批彩色的到了，我再来看看吧！”
销售人员：“……”
行动总结
在顾客已经说了“我将会购买这件产品”之后，许多交易最终还是失败了，这是由于销售人员又继续向顾客讲解，有时多余的絮叨可能会使顾客改变他们的主意。在顾客作出购买决策之后，尽可能迅速地终止这项销售是十分重要的。一旦顾客作出了购买决策，立即停止增加任何信息。
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