第36章 促使成交：让销售画上圆满的句号(1)

267.正确理解购买信号

什么是购买信号？购买信号是指客户在推销洽谈过程中所表现出来的各种成交意向。在多数情况下，客户不会主动表示购买，但如果他们有了购买欲望，通常会不自觉地流露出购买意图，而且是通过其语言或行为显示出来，这种表明其可能采取购买行动的信息，就是客户的购买信号。

尽管购买信号并不表示客户必然会采取购买行为，但是销售人员可以把购买信号的出现，当作促使购买协议达成的有利时机。

购买信号的表现形式是复杂多样的，一般可以把它分为表情信号、语言信号和行为信号。购买信号一旦出现，就要及时抓住机会，促进成交。

（1）表情信号。是顾客的心理在面部表情中的反映。比如，客户面部表情友好——一旦客户决定购买某种产品，购买现场的压力就会消失。明显紧张的表情就会转变得非常轻松，因为客户已经对销售人员产生了信任。另外，客户的目光对商品的关注或分散，面带微笑、表情严肃等均是判断成交时机的重要依据。

（2）语言信号。是顾客在言语中所流露出来的购买意向。如提问：“这要多少钱？”或者“我最早是什么时候能够提货？”或者“你们的产品服务和退货政策如何？”此时，如果客户的问题得到满意的答复，客户对销售人员的产品就会显示出很大兴趣，而且销售人员也就可以试着结束销售，促使成交了。

再比如，询问另一个人的观点。经理等主管人员通过电话告诉另外一个人说：“到我这里来一下，我有一些事情要问你。”或者老公转而请示他的妻子说：“你觉得这件东西好不好？”

这些都是良好语言信号的一种表现。

（3）行为信号。是指顾客在举止行为上所表露出来的购买意向。比如，拿出一张订单表格。当销售人员在进行陈述时，如果客户拿出了一张订单表格，那就是应该转向结束销售的时候了。

再比如，仔细查看产品。当客户在仔细查看销售人员的产品或者似乎打算购买时，这可能就是一个间接的提示请求。如果潜在客户给出这些暗示，尝试提出销售结束问题：“你觉得怎么样？”这个问题如果获得了肯定的回应，销售人员就可转向结束销售了。另外，如果客户不断用手触摸商品并不住点头，拍拍推销人员的手臂或肩膀，做出身体自然放松的姿势等均是有意成交的表现。

行动总结

客户自己往往不愿意承认自己已经被销售人员所说服，而是通过发出其他暗示信号来告诉销售人员可以和他做买卖了，因此客户的购买信号的识别和确认，需要销售员有良好的判断力与职业的敏感性。

268.决定成交的最佳机会

当成交的时机到来时，如果及时提出了成交要求，那么成交多半能够顺利实现；如果没能抓住时机果断地提出成交要求，那么就必定不会有成交的希望。那么，究竟当销售进行到怎样的情形和程度时，才会出现合适的成交时机呢？

（1）清晰、明确地介绍完产品优势之后。当销售人员清晰、明确地向客户介绍完了产品的突出优势之后，客户往往会对销售人员介绍的某些产品优势感到动心，因为毕竟产品具有的实实在在的优势对于客户来说具有更大的吸引力。此时，将是销售人员促进成交实现的一个重要时机，销售人员必须认真把握。如果此时销售人员能够根据客户需求进行说服，很可能会激起客户的购买欲望，从而实现成交的目的。

（2）在客户认同重大利益之时。客户认同购买产品可以为其带来重大利益，这实际上是一个十分重要的成交机会。因为当销售人员通过自己的努力让客户认同重大利益时，多半表示客户在一些原则性的问题上已经没有太大的意见了，只要针对某些他们仍然不放心的细节问题进行有力说服，常常就会实现成交的目的。

（3）在解决了客户的疑虑与不满之后。当客户内心的疑虑和不满被销售人员耐心细致的解释全部打消之后，销售人员此时最需要做的就不再是等待客户提问了，而是果断地向客户提出成交要求。

（4）讨论合同细节之后。对于合同细节的讨论，其实是客户已经在明确地向销售人员表达他们的购买要求了，这也是销售人员提出成交要求的最关键时机，如果此时销售人员仍然不果断地向客户提出成交要求，那么等到客户离开之后，销售人员就只能为这次成交的失败而感到遗憾和后悔了。

行动总结

在销售过程中，销售人员对于成交时机的到来要随时做好准备，并且要在不同的阶段采取不同的方式对客户提出试探性的成交要求。如果客户答应了销售人员的要求，那么成交就会实现；如果客户还没有答应，那么就表明销售人员提出的成交要求还为时过早。

269.合理地提出成交要求

一旦发现合适的时机，销售人员就要果断地向客户提出成交要求。但是，销售人员如果没有掌握一些方式和方法，在成交机会出现后提出成交要求也会引起客户的反感。那么，销售人员如何提出成交要求才不会引起客户的反感呢？

（1）提出成交要求之前及时确定客户观点。为了更有效地保证销售人员没有领会错客户的意思，也为了使销售人员提出的成交要求显得不那么唐突，销售人员可以在提出成交要求之前及时、准确地确定客户先前的观点。如果确定客户的观点是趋向于成交目标的，那么就要不失时机地向客户提出自己的成交要求。比如，销售人员可以这样问：“您的意思是您对产品的质量和服务都比较满意，只是产品的价格如果能够再降低五个百分点的话，您就会考虑购买，是吗？”

（2）借助客户的积极反应顺水推舟。如果客户已经表现出了某些比较积极的反应，那么销售人员就要借助客户的这些积极反应顺水推舟，让客户感觉到成交是其自身的意愿，而且成交对于实现其自身利益具有积极意义。例如：“看来您确实喜欢这种产品弧线形的外观和高品质的性能，而且这种产品无论是优雅的外形还是内在的品质都与您的气质十分相符，我现在就帮您下订单吧？您是要一款淡紫色的产品，对吗？”此时，销售人员最忌把客户的积极反应放到一边，自顾自地站在自己立场上提出成交要求。

（3）表现出成交是自然而然的事情。有些销售人员在提出成交要求之前，自己首先会表现得不自在，在这种不自在的表现中提出成交要求，客户必定也会觉得这样的交易是不自然或不正常的事情，所以他们就会再寻找各种理由和借口来进行搪塞或直截了当地拒绝。所以，销售人员在提出成交要求时，一定要让客户感觉到实现成交是自然而然的事情，是你们双方都期望看到的结果。

行动总结

一旦发现成交时机，销售人员就要果断提出成交要求，在不同的情境下，根据不同的客户特点，销售人员可以选择不同的表达方式。无论销售人员选择怎样的方式表达自己的成交要求，都要确保客户能够明确地理解你的要求，不要因为销售人员表述上的含糊而让客户产生错觉。

270.影响成交的三个因素

是不是客户表示出了购买意向，销售人员就可以认为销售成功了呢？当然不能这样认为。因为这时客户很可能会受到下列3个因素的影响，仍有改变主意的可能。这3个因素是：

第一，客户周围其他人的态度，特别是和客户有密切关系的人的态度。比如，父母、配偶、老板等。

第二，出现购买紧张和担忧。比如，产品出了问题销售人员会不会退款等。

第三，不可控制的情况。比如，客户的身体检查不合格，不符合投保的条件限制等。

第一个因素是怎样影响交易的呢？比如，有人想买一台黑色的联想家用笔记本电脑，但他的妻子却想让他买一台红色的戴尔家用笔记本电脑。可能由于这位客户平时比较尊随妻子的意愿，他最初对黑色联想笔记本电脑的喜欢态度就会改变。这种情况在销售过程中是屡见不鲜的，甚至在所有的条件都谈好后，由于客户周围其他人的一句话，而改变了客户最初的购买意愿。所以，作为销售人员，在销售的过程中应该考虑到客户周围其他人的态度的强硬程度，而且还要考虑到客户遵守或者抵制其他人态度的强度。

第二个因素也是影响交易的常见因素。因为在这个产品高度同质化的社会中，人们总是不能够确定自己对一项购物的满意度，就算是再好的产品，人们也会出现购买紧张和担忧。人们总是怀疑自己是不是真的做了正确的选择。他们担忧产品是不是真的比其他同类产品好，是不是真的像销售人员描述的那样，等等。一般来说，人们所经受的紧张和担忧程度同他们对所选择产品的理解和态度成反比，理解得越透彻，态度越好，紧张和担忧就越低，反之则越高。所以，销售人员在销售的时候一定要讲解得清楚明了，如果条件允许，最好让客户亲自试试。

由于第三个因素是不可控的，一般都是客观的因素，就不加以说明了。

行动总结

一项销售只有在签订了合同或者销售人员拿到了客户的付款才能算成功了。所以，销售人员在这之前，千万不能因为客户表示出购买意愿，就掉以轻心，要知道上面三个因素在很大程度上影响着交易的成功。

271.最后时限

时间对于我们每个人都是一样的，它大公无私给予每一个人，可如何操纵时间为自己服务呢？

柯英是美国的一个谈判专家，在担任美国某企业的代理期间，曾和日本某企业实行谈判。当时发生了一段有趣的故事。

柯英乘坐的飞机到达日本羽田机场时，代表日方企业与柯英谈判的两名职员早已等待在出口处迎接了。这两个人接过柯英的行李，引导柯英乘上已等候多时的高级轿车，送他到已预订好的旅馆去。

在车上他们相互交谈，一个日本接待问柯英：“柯英先生，不知您预订哪一天的班机回去？我们好提前为您准备去机场的车子。”

如此这般礼遇，让柯英非常感动，于是他拿出回程的机票，恭敬地递给日本接持看。机票上写着返程的时间是两周后。

在柯英看来，这只是一个迎接仪式，他完全没有意识到日本接待已经开始谈判了，而且决定了他在谈判上的胜负。因为日本方面对于自己要与人谈判的最后时限，往往视为机密，不愿让对方知道，但是对于对手预订的最后时限，却总要想办法得到。

柯英不但没有发现这个致命的事态，而且还沾沾自喜。以后谈判的主动权全掌握在日方企业手中了，谈判按照日方的安排逐步地进行着。

在柯英到达日本的前十天里，日本方面只字未提谈判的事情，每天只是派人陪着柯英到处参观日本的名胜古迹，而且晚上还要邀请他参加日本公司董事分别宴请的家庭酒会。

每当在酒会完毕，柯英提起谈判的事宜，日方总是说：“柯英先生，你初次来日本多走走看看，谈判有时间，来得及。”

于是，今天喝茶听“禅机”，明天看精彩的相扑比赛，后天看日本的民族舞蹈表演。这些柯英在美国都没有见到过，大饱眼福的同时，也了解了许多日本的风俗习惯。

时间就这么慢慢地过去，柯英心情非常愉快，感到日方企业真是招待周到，不虚此行。

到了第十三天，日方企业才提出谈判的事宜，柯英也觉得是该谈判了，但因为当天下午安排了高尔夫球，谈判刚刚开始，就急着赶往球场了。

第十四天，谈判再度开始，刚谈到一半的时候，为柯英举办的欢送会开始了，盛情难却，柯英只好答应谈判到此为止。

第十五天，也就是柯英要回美国的那天，谈判才正式开始，但是就在谈判正要进入最重要的问题时，要接他去羽田机场的高级轿车已在门口等着了，于是谈判地址转移到了车内，在柯英下车的那一刻，也同时完成了交易。

毫无疑问，结果肯定是日方企业不慌不忙，柯英急急与之达成协议，谈判结果也必然是日本方面获得全胜，对美国不利。

行动总结

最后时限往往能给对方带来巨大的压力。许多谈判者认为有了最后期限，自己的自由度会降低，随着时间的推移，交涉的情势与彼此的期望值都会发生改变，且有必须迅速达成协议的压力。甚至有资深的谈判者预言，共同的最后期限的存在，彼此在内心都会与自己进行一番较量，会因其迫使他们在意愿范围之外更快让步而损及自己，从而惠及对手。

272.以静制动，静观其变

最近，A销售人员了解到B公司急需自己销售的产品，可是，B公司财大气粗，十分强势，一切都以自己说了算。对这一点A销售人员虽然很反感，可是，为了能够销售成功也都忍了。

在销售的时候，双方坐在了一起。销售刚开始，B公司就显示出了自己强势的一面，气势汹汹开始大谈关于自己在选购产品时的相关事宜。A销售人员看着B公司如此强势，索性也就不再理会他们，就坐着听对方讲。不过，他们却将对方所讲的细节都一一记录了下来。

销售进行了三个小时，对方似乎把已经讲的东西都讲完了。对方代表开口问：“好了，我们要说的已经差不多说完了！不知道你认为怎么样？”

A销售人员说：“我还需要考虑一下。”

B公司按耐不住，急躁地说：“我们都已经讲得这么明白了，你还考虑什么呢？”

A销售人员说：“我还不是太明白，我需要时间来考虑。”

B公司看对方不松口，说：“还需要考虑什么呢？不要考虑了，按照我们提出的条件，我们会立即购买你们的产品！否则，你请回吧！”

A销售人员依旧是那句话：“我需要考虑，不是太明白。不如你们再给我讲一遍吧！”

B公司急需A销售人员的产品，无奈只好继续讲述了一遍。眼看此次销售已经持续一天了，还是没有结果，B公司沉不住气了。

A销售人员看到B公司似乎确实耐不住性子了，但是依旧没有松口，而是说：“这样把，我看大家今天太累了，我们明天再谈吧，也给我一晚上考虑时间。”

B公司虽然不太乐意，但是面对对方的沉静，他们也很无奈，只好随他而去，

在第二天的谈判中，形式出现了逆转，B公司根本没有了原来的气势，A销售人员把握了主动权，最终让B公司很快签署了采购协议，并维护了自己的利益。

行动总结

A销售人员之所以能获得成功，就是因为懂得以静制动的道理。销售的时候并不是主动权永远属于客户的，销售人员要根据实际情况，以不变应万变才是最好的方法。

273.先否定再肯定的妙用

亨利是一名房产推销员。有一次，一位顾客看中了两套房子，但他只能买一套，就请亨利为他作介绍。其实两套房子差不多，由于亨利想卖东区的房子，便对顾客说：“先生，您看西区这套房子怎么样？现在东区的那套房子已经在前两天被人相中了，要我替他留着，所以，您还是多看看西区的房子吧，其实它也不错。”

顾客当然两套房子都要看的，但是亨利的话却给他留下了这样的印象：东区的房子被人看中，肯定比西区的房子要好。

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