第7章 能力素质：销售成功的保障(4)

以友谊化解冲突，以宽容化解矛盾，林肯的宽厚与大度不仅让他在政治上功绩卓越，也赢得了全世界人民的尊敬。

是的，身为销售人员应该积极向林肯学习，多一些宽容少一些怨恨。因为有时候，一个微笑可以化解很多的抱怨；一句争辩的话，可能让销售员的努力全部白费。所以，每一位销售人员都应该学会以宽容的态度进行换位思考，体谅客户的心情，多倾听、多沟通，并帮助客户解决问题，这样才能把销售工作做好。

行动总结

人人都要有一颗宽容的心。宽容，往往能折射出为人处世的经验、待人的艺术，以及良好的涵养。学会宽容，需要自己吸收多方面的“营养”。需要自己时常把视线集中在完善自身的精神结构和心理素质上。

48.知道如何利用好自己的时间

时间的特点是，既不能逆转，也不能贮存，是一种不能再生的、特殊的资源。时间对任何人、任何事都是毫不留情的，是专制的。时间可以毫无顾忌地被浪费，也可以被有效地利用。有效地利用时间，便是一个效率问题。也可以说，效率就是单位时间的利用价值。

很多人认为，这里耽误几分钟，那里耽误几个小时影响并不大，但时间久了影响就大了。时间上的这种差别十分微妙，要过很多年才能看得出来。如何才能管理好自己的时间呢？根据有关专家的研究和许多领导者的实践经验，驾驭时间、提高效率的方法可以概括为下列五个方面。

（1）要善于集中时间。切忌平均分配时间。要把自己有限的时间集中在处理最重要的事情上，切忌不可每样工作都抓，要有勇气并机智地拒绝不必要的事、次要的事。一件事情来了，首先要问：“这件事情值不值得做？”决不可遇到事情就做，更不能因为反正做了事，没有偷懒，就心安理得。

（2）要善于把握时间。时机是事物转折的关键时刻。抓住时机可以牵一发而动全局，以较小的代价取得较大的效果，促进事物的转化，推动事物向前发展。错过了时机，往往会使到手的成果付诸东流，造成“一着不慎，全局皆输”的严重后果。所以，要想成功，必须善于审时度势，捕捉时机，把握“关节”，恰到“火候”，赢得时机。

（3）要善于处理两类时间。对于一名成功人士来说，存在着两类时间：一类是属于自己控制的时间，称作“自由时间”；另一类是属于对他人他事的反应的时间，不由自己支配，称作“应对时间”。

两类时间都客观存在，都是必要的。没有“自由时间”，完全处于被动、应付状态，不能自己支配时间，不是一名有效的领导者。但是，要完全控制自己的时间在客观上也是不可能的。没有“应对时间”，都是“自由时间”，实际上也就侵犯了别人的时间。因为个人的完全自由必然会造成他人的不自由。

（4）要善于利用零散时间。时间不可能集中，往往出现很多零散时间。要珍惜并充分利用大大小小的零散时间，把零散时间，用来从事零碎的工作，从而最大限度地提高工作效率。

（5）要善于运用会议时间。召开会议是为了沟通信息、讨论问题、安排工作、协调意见、作出决定。会议时间运用得好，可以提高工作效率，节约大家的时间；运用得不好，反而会降低工作效率，浪费大家的时间。

行动总结

销售人员每天需要花很多的时间去接触客户，因此成功的销售人员总是需要认真地计划他们每天的行动，以此达到珍惜时间，理智地利用时间，满足对时间的要求。要想达到这种效果，必须有效地安排时间。什么样的客户需要拜访，什么样的产品需要展示，以及如何展示等事项都必须精心策划。

49.善于从历练中自省成长

一天，年轻人敲响了一家“村云别院”的佛教寺庙的门：“请问有人在吗？”

“哪一位啊？”

“我是明治保险公司的推销员。”

“请进来吧！”

年轻人走进庙内，与寺庙住持吉田相对而坐。寒暄之后，他见住持无拒人之意，心中暗暗叫好，接下来便滔滔不绝地向这位老和尚介绍起投保的好处来。

老和尚一言不发，很有耐心地听他把话讲完，然后平静地说：“你的介绍丝毫没有引起我投保的意愿啊。”

年轻人愣住了，一下子泄了气！老和尚注视着他，良久后接着说：“人与人之间，像这样相对而坐的时候，一定要具备一种强烈吸引对方的魅力，如果你做不到这一点，将来就没什么前途可言了。”

老和尚又说了一句：“小伙子，你若要成功，先努力反省自己、改造自己吧……”

从寺庙里出来，年轻人一路思索着老和尚的话，若有所悟。接下来，他组织了专门针对自己的“批评会”，每月举行一次，目的只为发现自己的缺点。

每一次批评会后，他都有被剥了一层皮的感觉。通过一次次的批评会，他把自己身上的缺点一点点剥落了下来。随着缺点的消除，他感觉到自己在逐渐地进步、完善、成长、成熟。

与此同时，他总结出了含义不同的39种笑容，并一一列出各种笑容要表达的心情与意义，然后再对着镜子反复练习，直到镜中出现所需要的笑容为止。他甚至每个周日晚上都要跑到日本当时最着名的高僧伊藤道海那里去学习坐禅。

一次次的“批评”，一次次坐禅，使这个年轻人开始像一条成长的蚕，随着时光的流逝悄悄地蜕变着。到了1939年，他的销售业绩荣膺全日本之最，并从1948年起，连续15年保持全日本销量第一的好成绩。

这个人就是被美国着名作家奥格·曼狄诺称为“世界上最伟大的推销员”的推销大师原一平。

“我们这一代最伟大的发现是，人类可以经由改变自己而改变生命。”原一平用自己的行动印证了这句话，那就是：有些时候，我们应该反省自己、改变自己，每天进步一点点。只有这样，我们才能克服更多的困难，战胜更多的挫折，实现自我。

行动总结

每一次失败都包含着珍贵的经验，如果你仔细反省和领悟，将会引领你走上成功之路。从人生的价值来说，生命中没有真正意义上的逆境，善于从失败中反省，吸取经验和教训，能使你的智慧得到增长。

50.懂得感恩

在一座寺院里住着一位道行高深的住持，那位住持给寺院立下了一个特别的规矩，每到年底，寺院里的和尚都要面对住持说两个字。第一年年底，住持问新和尚最想说什么，新和尚说“床硬”；第二年年底，住持又问新和尚心里最想说什么，新和尚说“食劣”；第三年年底，新和尚没等住持提问，就说：“告辞。”住持望着新和尚的背影自言自语地说：“心中有魔，难成正果，可惜！可惜！”

住持所说的“魔”，就是新和尚心里没完没了的抱怨，没有记住并感激别人已经给予他很多了。

是的，销售人员和客户之间不是简单的商业交易，更不是一锤子买卖，而应该是一种长期的友谊。然而，很多销售人员就是把与客户的交往看成商品交易，他们表现出较强的功利性，所做的一切都是为了能够达成交易，只可惜往往事与愿违。究其原因，就是因为他们缺少感恩的心，不善于表达对客户的感激之情，让客户受到冷落。成功学家安东尼说过：成功的开始就是先存有一颗感激之心，时时对现状心存感激，同时也要对别人为你所做的一切满怀敬意和感激之情。假如你接受了别人的恩惠，你又够聪明的话，就应该抽出时间，向对方表达谢意。否则就会深深地伤害一个人的心。

要表达对客户的感激不是很难，怀有一颗真诚关怀客户的心就行了。着名励志大师戴尔·卡耐基曾说过：“时刻真诚地去关心他人，你在两个月内所结交的朋友，远比只想得到别人关心的人在两年内所交的朋友要多。”

关心没有大小之分，只要用心去做，就会收到很好的效果。一句真诚的感谢，一个暖暖的微笑，一声简单亲切的问候，一件小小的礼物，记住一些特殊的日子，注意一些事件……这些虽然微不足道，但是发自肺腑就能感动人。

行动总结

怀着一颗感恩的心，时刻关心客户，并关心客户的利益，客户就会对你产生信任，最终让客户下定决心付诸购买行动。

51.懂得自我推销

销售学里有一个着名的四段论，它把销售分成了四个阶段：第一，销售自己；第二，销售产品的功效；第三，销售服务；第四，销售产品。由此可以看出：要想销售产品，首先就是要销售自己。

是的，自我推销是一种能力，也是一门艺术。一个善于自我推销的人，几乎可以做好任何东西的推销。并不是所有人都善于自我推销，不过，这是可以学的。

第一，当我们要自我推销的时候，就需要了解更多的东西。我是什么样的人？我擅长提供什么？我的优点有哪些？我的缺点有哪些？别人会对我有什么印象？我想要什么？面对以上问题，你必须认真地据实回答，因为这些问题是自我推销的基础。不管是用在正式工作上，还是用在私人生活上，你必须先认清自己的个性、风格、优点和缺点，必须先对自己有一个准确的评价。

第二，必须学着对自己有信心，拿出你很专业的样子来。你必须很自信地坐在那儿，因为一举一动都会反映出你的心态。如果你很自信，就会安稳地坐在椅子上，而不是坐在椅子边上。如果你很自信，你就不会弯腰缩脖。自我推销需要极大的可信度，你必须敢于直视对方的眼睛，让他相信你是个可信的人。

第三，实实在在的我可能是让人讨厌的。它只适合于亲朋好友之间，而不适合于一般性地和客户打交道。

第四，做好自我推销，还要注意了解对方，这样才能作出判断，选择方式。了解对方首先要看他是谁，其次要了解他对你的看法。只要你在这方面做好充分的准备，然后应对得法，你就能化不利为无形甚至为有利。

行动总结

自我推销是一种能力、一门艺术。有了这个能力，你就离成功不远了，因为当你善于自我推销时，你几乎能把所有的东西推销好。可是这个能力并不是人人都有。

52.掌握必要的销售原则

在推销时，需要掌握一些必要的销售原则，这是每一位销售人员绝对要注意的。

（1）在推销时，每一位销售人员必须适当地和对方对视，以表示对对方的尊重。

（2）如果对方想要名牌产品，那么穿戴一身名牌的推销员更容易让对方接受，因为他就是喜欢这种气氛。不过，对有些人来说，这招是不灵的，尤其是对那些喜欢实用、省钱的人来说。所以，销售员的形象要根据推销对象的不同而不同。

（3）要注意倾听自己的声音。听自己在电话里，在当面交谈中的声音，你的声音会影响对方的感觉，声音太高，会让人听起来紧张、不踏实；太低，就会让人觉得压抑和沉闷。你可以用录音机录下自己的声音，放一下听，不满意，再录再听，这样多次反复，直到你满意为止。当然，不一定非要有像那些着名的主持人的声音，但最起码要做到表达清晰，而又让人听着舒服。在注意你的声音之外，还要留心你说话的风格。用土话，还是用文言，要根据对象的不同而不同。

（4）要从对方的角度出发，想想对方想要什么，然后再采取相应的行动。比如你要推销汽车，就要想想对方是想要豪华的，还是想要省油的。这样你就可以有针对性地行动。这个道理，听起来很容易懂，但真正做好却不容易，需要好好练习。

（5）人们喜欢和他认为是同类的人打交道，因为这样会让他觉得自在。所以，那些大生意，大部分是在打高尔夫或喝马丁尼的时候成交的。学着和人打交道，是一种很好的锻炼。瓦格纳说：“推销就是学着怎样和人打交道，如果你不和别人打交道，年纪越大，你就会越被动。”

（6）对每一位顾客，都不能轻视。有钱人并不一定是有钱的打扮。有时候顾客开价太低，就认为对方没钱，反而会把生意搞砸了。

（7）在推销中，男女顾客是不一样的。当向女性顾客推销时，就要先绕一些弯子，一般要赞美她们一番。不过要注意赞美要基于事实。因为如果乱夸的话，就会让她们认为你是一个胡说八道的人。而当向男性顾客推销时，就应该直接一些，因为这种方式他们更容易接受。

（8）推销的时候，你的表现和你在朋友面前的表现完全是两码事。当你推销时，要对方买你的东西，就要让对方相信你是一个诚挚的人。注意不能把“推销”说出来，要让人相信，你销售的正是他需要的东西。

（9）要知道信心的重要。尤其在推销像艺术品、珠宝之类的贵重物品时，信心就显得更为重要。

行动总结

推销的原则是要保持头脑清晰，语言流畅，注意礼貌和分寸，形象得体。还有，更重要的是要注意男人和女人之间相同和不同的地方。

53.学习全套礼仪常识

什么是礼仪？礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。

由于销售就是一种与人打交道的工作，所以每一位销售员都要把“礼仪”当成自己的必修课，并不断提高自己的服务水平，这也是一名优秀销售员必备的素质。虽然对每一位客户都以礼相待，并不能保证每一次销售都能成功，换句话说，得体的礼仪并不能保证交易的成功，但是，一个不能忽略的事实是懂礼仪的销售人员比那些礼仪不周的销售人员更容易赢得客户的心，更容易成功。

礼仪是每一位销售人员的必修课，也是所有销售场合都需要用到的。不管是对公司很重要的大客户，还是普通的小客户，销售人员都要严格地以礼相待。口才不好或者在介绍产品的时候不够系统全面，客户最多只是认为销售人员的专业知识有限，但一旦给对方留下不懂礼貌的坏印象，客户就会认为销售员不尊重自己。相比来说，受尊重感才是客户内心最需要的。

可见，作为销售人员，要认识到礼仪的重要性，要因人、因时、因地地遵守礼仪规范。具体如何做才得体，请参照第四章对销售礼仪的相关介绍。

行动总结

严格地对客户以礼相待能够为你赢得客户的尊重，礼仪是每一个销售人员的必修课。

54.对市场要比对自己还熟悉

1996年，由于洗衣机市场竞争日趋激烈，国内外各大洗衣机品牌纷纷投入中国市场，导致海尔产品出现了滞销的情况。

面对产品大量积压的局面，海尔集团并没有采取传统的降价促销手段，而是在充分了解市场的需求后，改变生产策略，暂停市场上传统的大容量洗衣机的生产，研发出一款容量小、具有省水省电功能、能够洗小件衣物的洗衣机——小小神童。“小小神童”洗衣机问世仅3个月，就在北京销售了近20000台。1997年年初，“小小神童”洗衣机在上海、深圳等大中城市上市，很快就引发了消费者的购买浪潮，第一年的销量突破了30万台，第二年更是翻了一大番，达到70万台。尤其是夏季，“小小神童”的销售更火爆，打破了夏季是洗衣机销售淡季的常理，开创了洗衣机市场的又一个新局面。

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