第6章 能力素质：销售成功的保障(3)

每个人的脸部表情面对同一情况时的反应会不同，如果遮住一个人的眼睛，他的反应能力就会大大减弱。当你想要读懂对方的心理时，最重要的就是看对方的脸部表情；即使只是嘴与眉的微小变化，也能从中了解其心理。

曾有人调查过，一位销售率高的推销员可以在两个小时内访问一百个客户。平均来说，在每位客户身上仅花费一分钟的时间来宣传他的产品，也就是说，这名推销员必须在一瞬间发掘客户的潜在需要，再以适当的技巧说服客户购买他所推销的产品。而往往这名推销员就在客户的住宅里说服对方，使客户毫无考虑的余地。这样强的推销能力，颇令人感到惊讶。

这样的情形也并不是绝对的。由他人表情看出其内在心理，按成功率而言，如果对方是很容易亲近的人，胜算约占70%；若是不容易亲近的人，则占60%，这些人大多有孤傲、冷淡和不近人情的一面，让他人不易了解。如想了解这部分人的真正心理，必须下一番苦工夫才行。

行动总结

一些能力高超的推销员通常都具有敏锐的视觉观察力，能在短时间内从客户的表情中了解其需要。

40.拥有从走路姿态了解客户的性格的能力

走路是牙牙学语的孩童都会的事，虽是与生俱有的天赋，但不同的走路姿态，有时最能反映客户的性格特征。譬如因循守旧的客户与明快果断的客户，其走路姿态绝对是迥然不同的。如果这样的分析是正确的，那么随着每个人走路姿态的不同，就可以从中找出姿势与个性的联结。

（1）步履平稳型。这种客户注重现实，精明而稳健，凡事三思而后行，不好高骛远。重信义守承诺，不轻信人言。

（2）步履急促型。不论有无急事，任何时候都显得步履匆匆。这类客户明快有效率，遇事不推诿卸责，精力充沛，喜欢面对各种挑战。

（3）上身微倾型。走路时上身向前微倾的客户，个性平和内向，谦虚而含蓄，不善言辞；与人相处，外冷内热，表面上沉默冷淡，实际上极重情义，一旦成为知交，誓死不渝。

（4）昂首阔步型。这类客户以自我为中心，凡事只相信自己，对于人际关系较淡漠。

（5）款款摇曳型。这种走路姿态多半是女性客户，她们腰肢款摆，摇曳生姿，为人坦诚热情，心地善良，容易相处，在销售过程中永远是受人欢迎的对象。古代相书将这种走路姿态的女人视为放荡成性，但随着时代不同，新时代会有新见解。

（6）步履整齐双手规则摆动型。这类客户要求自己如军人般，意志力相当坚强，但容易偏向武断独裁，不易为人所动。

行动总结

通过走路姿态熟悉和了解客户的性格，可以使销售人员在销售过程中对症下药，采取不同的销售方式。

41.性格决定命运

一个人的行为受性格而不仅仅是智力的影响和左右，而人的行为又极大地决定着他能否取得成功。认识自己的性格可以帮助每个人找到真实的自己，从而理解自己的思想，宽容自己、爱自己。一流的销售人员之所以能够取得成功，很大程度上是因为他们善于观察和解读自己与别人的性格。

性格是一把双刃剑，良好的性格是一个人成功的源泉，而性格中的缺陷往往又是导致一个人失败的根源。因性格而导致失败的人可谓不计其数。正所谓：“成也性格，败也性格。”当你希望自己成功时，请摒弃性格中消极的因素，将性格中积极的因素发扬光大，只有主宰了自己的性格优势，才能主宰自己的命运。所以，要想获得成功，首先就要优化你的性格。如果你的性格是健康的，你的人生也会是幸福快乐的；同理，如果你的性格是病态的，那么你的人生也会是痛苦忧伤的。

事实上，优化自己的性格并不像想象中的那么难。有一天，富兰克林发现朋友们离自己越来越远了，此时他才开始感觉到是自己的争强好胜得罪了朋友。于是，富兰克林列了一张清单，把自己性格中的缺点全部罗列出来，并从最致命的大缺点开始，到不足挂齿的小毛病为止。富兰克林下定决心要彻底改掉这些坏毛病，每当他改掉一个坏毛病，就在清单上把那一条划去，直到全部划完为止。

后来，那些疏远富兰克林的朋友又都回来了，他受到大家的尊敬和爱戴，成为美国历史上的风云人物。

行动总结

性格就是一个人的标志，对于销售人员来说更是如此。至少，要让客户觉得你是一个随和的人，要让你与客户之间的合作轻松、愉快。

42.懂得赞美的艺术

赞美是用语言表达对人或事物优点的肯定之意。赞美不仅能使客户的自尊心、荣誉感得到满足，更能让客户感到愉悦和鼓舞，从而会对赞美者产生亲切感，相互间的销售氛围也会大大改善。所以，懂得赞美的艺术，是每一位销售员都应该掌握的能力之一。

但需要注意的是，赞美需要看准时机，掌握一定的赞美技巧。否则，即使是真诚的赞美有时候也会“马屁”拍到马腿上，好事变成坏事。

（1）赞美时应当感情真实。能引起客户好感的只能是那些基于事实、发自内心的赞美。相反，若无凭无据、虚情假意地赞美客户，客户不仅会感到莫名其妙，还会觉得你油嘴滑舌、诡诈虚伪。

（2）赞美因人而异。客户的素质有高有低，年龄有长有幼。赞美应该因人而异，突出个性。有特点的赞美比一般化的赞美能收到更好的效果。

（3）赞美的内容要翔实、具体。日常生活中，人们有非常显着成绩的时侯并不多。因此，销售过程中应从具体的事件入手，善于发现客户哪怕是最微小的长处，并不失时机地予以赞美。赞美用语翔实具体，说明你对客户越了解，对他的长处和成绩越看重。让客户感到你的真挚、亲切和可信，你们之间的距离就会越来越近。

（4）赞美之词应尽可能有新意。“喜新厌旧”是人们普遍具有的心理。陈词滥调的赞美，会让人索然无味；而新颖独特的赞美，则会令人回味无穷。每次见人都说“好”，谁听多了谁都腻。

此外，赞美还可以有很多种形式。有时，投以赞许的目光、做一个夸奖的手势、送一个友好的微笑也是一种赞美，也能收到意想不到的效果。

行动总结

有句俗话说得好：良言一句三冬暖，恶语伤人酷暑寒。在人际交往中，善于发现客户的优点，并诚恳地赞美他，将会给彼此留下极佳的印象。

43.诚信必不可少

在销售过程中，诚信非常重要。俗话说，人无信不立，当销售员违背了诚信的原则时，便没有客户愿意同其交往，更谈不上销售成功、互惠互利了。对于每个销售员而言（对每一个人也是如此），“诚信”是立身之本。一个人在其销售的职业生涯，必须不断地学习，以获得知识、增进知识，知识既是销售员谋生的工具，也是销售员为社会服务的工具。但是，要真正做个对社会有所贡献的销售员，光靠“知识”工具是不够的，还必须有正确的价值观指导，否则，知识也可能成为滋生罪恶的工具。“诚信”精神就是培养销售员的高尚道德情操并指引其正确处理各种关系的重要道德准则。个人以诚立身，就能守法、守约、取信于人，就能妥善处理好自己与客户、个人与社会的关系。可以说诚信就是销售过程中的名片，是销售员最大的保护伞，最有力的护身符。

然而，许多销售员在市场经济的大潮中迷失了自我，急功近利、弄虚作假、伪善欺诈，客观上导致了人与人之间相互不信任，相互欺骗，严重扭曲了人与人之间的真诚坦白、和睦友善的关系，从而陷入怀疑一切的境地。

人心都是肉长的。人与人之间，凡事都是相互的，你对客户投之以桃，客户自然会对你报之以李。这似乎应验了《圣经》上的那句话：“你愿意他人如何待你，你就应该如何待人。”

行动总结

没有相互信任就没有真实的合作，互惠互利的效果自然不理想。只有彼此间建立了充分的信任，才能互相支持，进而让业绩大幅提高。

44.任何时候都能够镇定自若

优秀的销售人员不管在什么场合都能够时刻保持镇定自若，从容应对。然而一些没有经验的销售新手，一到人多的场合就会浑身不自在，表现得慌里慌张。这对销售是很不利的，需要积极培养自己遇事不慌的良好心理素质。

人们在心里慌张的情况下，头脑容易失去正常的思考能力，结果就会导致失败。通常情况下，优秀的销售员在心里紧张时，都会有意放慢自己的语速和动作，或者找一些借口，外出舒缓一下，或者做一下深呼吸，使自己平静下来。这时，头脑就会恢复正常的思考，以应付周围发生的事情。

另外，培养自己遇事不慌的良好心理素质，平时可以把陌生人当成自己的朋友，多冲他们点点头，打声招呼。尽管这样做有时候会被说成傻子，但是对消除紧张很有帮助。有机会就主动练习当众讲话也是一个不错的方法。

行动总结

销售的过程中，只有不慌不忙、镇定自若，才能做到从容应对、游刃有余。

45.懂得吃亏是福的道理

销售人员最基本的角色是客户的“服务员”，或者说是产品的提供者。销售人员通过为客户提供产品和服务，并与之建立起买与卖的合作关系，从而满足客户对某种商品的需求。不过，客户通常不会主动去找销售人员，而是销售人员在找客户；当客户对商品有再次需求的时候，他们也不一定会想到曾经服务于他们的销售人员，而可能会以尽量简便的方式去寻找“服务员”，包括认识新的销售人员。

所以，要想让自己的每一次销售都能取得成功，就要同客户建立长期的销售关系，只有这样客户在需要的时候才能第一时间想到你。要做到这点，销售人员应具备的最重要的特殊素质就是心甘情愿地为顾客效劳。你必须让顾客相信你关心他们和他们的幸福。成功的销售人员应当尊重顾客，公正地对待顾客，同他们发展一种合作伙伴似的工作关系，并能够为每一位顾客提供优质的服务。

所有这些因素可以帮助销售人员赢得顾客的尊重，他们会认为你是具有职业道德的专业销售人员。史蒂文·吉布森曾经说过：“我发现能为你赢得尊重的一条金科玉律就是心甘情愿地向顾客提供服务，直到使他们满意为止。”

如何才能真正做到心甘情愿地为顾客服务呢？这就要求销售员懂得吃亏是福的道理。因为吃亏的好处实在是太多了。

首先，吃亏能够加深客户对你的记忆。

其次，学会吃亏，善于吃亏，乐于吃亏，很大程度上这也表现了一个销售员的品行端正，思想高尚，行为善良，能给客户留下美好的印象。

第三，吃亏不但是一种胸怀、一种品质、一种风度，更是一种坦然、一种达观、一种超越。

行动总结

并非所有的便宜都值得庆幸，并非所有的幸运都值得高兴，同样，并非所有的吃亏都是坏事。一个不能吃亏的销售员，会在斤斤计较中丧失了更多的资源，得小利而失大利。不懂吃亏，就不会有事业上的壮丽辉煌。

46.幽默是销售过程中的润滑剂

一个美国顾客在中国一家着名的餐馆吃午饭，这家餐馆以做鸭子出名，于是这位顾客点了一只烤鸭。谁知在上菜的时候，服务员把一只烤鸡送到了美国顾客的面前，说声“请慢用”就离开了。看着自己点的烤鸭变成了一只烤鸡，美国顾客很不高兴。善于观察的大堂经理看见美国顾客不满的表情，走过来问为什么。在弄清楚原因后，大堂经理说：“请稍等，我们马上把鸭子的这位朋友请下去，让它本人来为你服务。”听到这样幽默的话，美国顾客当时就露出了满意的笑容。最后，这位美国顾客不仅点了烤鸭，还把这只烤鸡也留下了。

幽默是销售过程中的“润滑剂”，是缓解紧张气氛的有效方法。幽默已经是很多销售员追求的品质。销售员在和客户交流的过程中，因为利益的关系，所以出现分歧是不可避免的。虽然我们一再强调销售员应该根据客户的需要来进行销售，也就是尽量满足客户的合理要求，但是如果客户提出的要求确实无法满足时，销售员怎样说“不”就要讲求方式方法了。以幽默的方法说出来是最恰当的。

那么销售员怎样才能使自己变得更幽默呢？首先应该博览群书，拓宽自己的知识面。知识积累到了一定程度，与不同的人在各种场合接触就会胸有成竹、从容自如；其次应当培养高尚的情趣和乐观的信念。一个心胸狭窄、思想消极的人是不会有幽默感的，幽默属于那些心胸宽广、对生活满怀热情的人。最后就要提高自己的观察和想象能力，要善于运用联想和比喻。多参加社会交往，多接触不同性格的人。增强社会交往能力，也可以使自己的幽默感增强。

同时，使用幽默也需要注意以下几个方面。

（1）幽默的程度要因人而异。对于比较熟悉而且性格比较开朗的客户，幽默范围自然可以扩大甚至可以调侃；对于不熟悉的客户，或者对于性格严肃的客户幽默就一定要有限度、有技巧，如果销售员跟他乱开玩笑，就会让人觉得过于轻浮。

（2）开玩笑的时候自己要表现得轻松。幽默的目的是营造轻松的气氛。不要把本来有趣的事情弄成尴尬的事情，这样不但没有达到目的反倒适得其反了。

（3）在使用幽默的时候不要满嘴跑火车，把客户的思路拉远，导致最终销售失败。那么，这样的销售员就是不知轻重了。

（4）幽默也要看时候。应在销售过程中选择恰当的时机。

行动总结

在销售的过程中，幽默就像润滑剂一样，可以拉近销售人员和客户的距离，让双方在一种轻松愉快的氛围中交谈，也有助于客户对销售人员产生好感，进而购买产品。

47.宽容是难得的佳境

美国前总统亚伯拉罕·林肯幼年的艰苦生活和饱览群书的习惯，培养了他宽厚的待人处事方式。

当他在参议院进行演说时，一个参议员曾当众侮辱他说：“林肯先生，在你开始演讲之前，我希望你记住自己只不过是个鞋匠的儿子。”

听后，林肯很平静地回答说：“我非常感谢你提起了我的父亲，他已经过世了，我一定记住你的忠告，因为我知道我做总统永远无法像我父亲做鞋匠那样成功。”

林肯又转头对那位参议员说：“据我所知，我的父亲以前也为你做过鞋子，如果你的鞋子不合脚，我可以帮你修改，虽然我不是伟大的鞋匠，但我从小就跟父亲学会了做鞋子的技术。”

接着，林肯又对所有议员说：“对参议院的任何人都一样，如果你们穿的那双鞋是我父亲做的，而它们需要修理或改善，我一定尽我所能地帮忙。但有一点可以肯定的是，他的手艺是无人能比的。”说到这里，参议院里顿时响起一片掌声。

林肯执政时，有人对他对待政敌的态度表示不理解，并批评他：“你应该想办法打击他们，消灭他们才对。你为什么试图让他们变成自己的朋友呢？”

林肯轻松地回答：“我们难道不是在消灭政敌吗？当我们成为朋友时，政敌就不存在了。”

正是这种大度的处世态度，让林肯可以轻易避开他人恶意的批评与攻击，而能真正专注于整治国家，使他在美国的历史上留下永远的光辉与荣耀。

喜欢《每天一堂销售课》吗？喜欢王晨宇吗？喜欢就用力顶一下吧！