第5章 能力素质：销售成功的保障(2)

满腔热情的销售员总是能得到客户的欣赏。热情可以借由分享来复制，而不影响原有的程度，它是一项分给别人之后反而会增加的资产。你付出的越多，得到的也会越多。生命中最巨大的奖励，并不是来自财富的积累，而是由热情带来的精神上的满足。

当你积极投入地工作，在你的言行中充满热情，并努力使自己的顾客满意时，你所获得的利益就会增加。热情是一种神奇的力量，吸引具有影响力的人，同时也是成功的基石。

诚实、能干、友善、忠于职守、淳朴……所有这些特征，对准备在事业上有所作为的销售员来说，都是不可或缺的，但是更不可或缺的是热情——将奋斗、拼搏看作销售的快乐和荣耀。

美国的成功女性玫琳·凯，最初从事图书推销的工作。1963年下半年，她开办了自己的公司——玫琳·凯化妆品公司，现在该公司在全球拥有约375000个美容顾问和直销人员，年零售额约为25亿美元。玫琳·凯是美国最成功的商界女强人之一，玫琳·凯已经成为商业界的一个代名词，这为她的成功蒙上了一层神秘的面纱。

但玫琳·凯一语道破了成功的秘密：“有人说我是天生的销售人员，因为我十分热爱销售工作。其实，与我在一起的销售人员比我更有才能，但我的销售额却比他们高，这是因为我比他们具有更多的热情。”

热情是能否获得成功的必要条件，是成功者的一种必备素质。热情的力量真的很大，当这股力量被释放出来，并不断用自己的信心补充能量时，它就会形成一股不可抗拒的力量，并足以克服一切困难。

热情常常会在成败之间力挽狂澜。不管你所处的环境是多么地恶劣，你绝对有能力扭转。对于热情，你越投入，事情就越显得容易。当你认真地想做，一切都变得很有可能，障碍就像田径赛的栏栅一样，等着被征服。反之，投入热情很低的时候，任何事情都会对你产生很大的威胁，事事让你感到棘手、头痛，精力与热情也跟着低落，就像必须用双手推动一座顽强牢固的墙似的，费好大的劲儿才能够完成。

行动总结

热情，是所有伟大成就的取得过程中最具有活力的因素。它是一种精神的力量，只有在更高级的力量中才会生发出来。在那些仅为个人的感官所支配的销售人员身上，是不会发现这种热情的。热情的本质就是一种积极向上的力量。

32.积极，走向成功的动力

每一位销售人员面临的境况原本只有微小的差别，但却造成了巨大的业绩差异，其原因正在于心态。因为销售员往往把销售环境想象成什么样，就真的会成为什么样子。

某鞋厂为了扩大市场，工厂老板派一名市场经理到非洲一个群岛国家调查市场。那名经理一抵达那里，发现当地的人都没有穿鞋子的习惯。回到旅馆，他马上发电报告诉老板说：“这里的居民从不穿鞋，此地无市场。”

当老板接到电报后，思索良久，随后吩咐另一名经理再去进行实地调查。当这名市场经理一见到当地人们赤足，几乎什么时候都不穿鞋子时，兴奋万分。一回到旅馆，马上发电报告诉老板：“这里的居民无鞋穿，市场潜力巨大，快寄一百万双鞋子过来。”

不久，这位市场经理在这个非洲群岛国家成功地打开了鞋子的销路。

同样的销售环境，却有着不同的观点与结论。其实，当销售人员经常往悲观的或消极的方面去想的话，将错失许多成功的机会。相反，销售人员一直往乐观的、积极的方面去思考的话，就会挖掘出许多令人想不到的机会，即使是危机之中，也可能藏着生机。积极的心态，是走向成功、实现自己人生目标的灵丹妙药。

积极健康的心态包括：希望、好奇心、追求、信心、决心、恒心、努力、自尊、自爱、自制、自省、理解、同情、忍让、宽容、满足、安心、无畏、镇定、忍耐、警惕、快乐、乐观等。

消极不健康的心态包括：绝望、忧虑、忧愁、忧伤、痛苦、苦闷、无奈、后悔、忏悔、虚荣、耻辱、厌恶、残酷、自卑、胆怯、羞愧、恐惧、怀疑、猜忌、犹豫等。

行动总结

不论遭遇任何困难，每一位销售人员都应该以积极的心态去面对，才能激发走向成功的动力。如果不满意现在的销售环境，你就必须改变脑中的思想：想办法解决，而非被动地接受。

33.对前景充满乐观

销售人员应该对他们的公司、产品、客户以及自己抱着一种积极乐观的态度，这也是他们想要在自己的人生中取得成功的一个重要因素。成功的销售人员总是对生活充满了热情与自信，并且会不断地进行思考，考虑如何才可以取得成功。当然，在他们的人生旅途中，也会存在有很多不尽如人意的事情和不理想的时候，然而他们所具有的积极乐观的心理素质，总能够帮助他们克服这些经常发生的问题。而且，他们将会继续寻找提高心理素质的方法，希望能够获得更大的成功。

正所谓悲观者泯灭希望，乐观者激发希望。但这并不是说，对于所有的困难，销售人员都应该用习惯性的乐观态度去对待它。我们鼓励的是对事情要有积极乐观的态度，而不要消极悲观的态度。

行动总结

乐观的人才能轻松，才容易快乐。这是因为乐观的人善于从积极的角度去看待工作和生活，尽可能地去解除自己的禁锢，让自己开心，这样就会随时微笑着对人对事。要知道快乐具有强大的传播力、吸引力和影响力。乐观的销售员在享受自己工作的同时，也让客户容易对他敞开心扉。

34.有行动才有结果

风靡全球的畅销书《世界上最伟大的推销员》中有这样两句话：“我的幻想毫无价值，我的计划渺如尘埃，我的目标不可能达到。一切的一切毫无意义——除非我们付出肯定的行动。”

是的，成功路上，只有梦想和憧憬是不够的，还要敢于付出正确的行动。不管你决定做什么，不管你为自己的销售生涯设定了多少目标，决定你成功的永远是你自己的行动。

一位年轻人在大学读书，有一天，他向校长提出了改进大学教育制度弊端的若干建议。他的意见没被接受，于是他决定自己创办一所大学，自己当校长来消除这些弊端。

但是创办一所学校至少需要100万美元。上哪儿去找这么多钱呢？等毕业后去挣，那太遥远了。于是，他每天都在寝室内苦思冥想如何能有100万美元，同学们都认为他有神经病，做梦天上掉馅饼，但年轻人不以为然，他坚信自己可以筹到这笔钱。

终于有一天，他想到了一个办法。他逐个打电话到报社说，他准备第二天举行一个演讲会，题目叫做“如果我有100万美元”。

第二天，他的演讲吸引了许多商界人士，面对台下诸多成功人士，他在台上全心全意、发自内心地宣扬着自己的构想。

演讲完毕后，一个叫菲利普·亚默的商人站了起来，说：“小伙子，你讲得非常好，我决定投资100万美元，就照你说的办。”

就这样，年轻人用这笔钱创办了亚默理工学院，也就是现在着名的伊利诺伊理工学院的前身，而这位年轻人就是后来备受人们尊敬的哲学家、教育学家——冈索勒斯。

销售也是一样，正确的行动尤为重要。如果有销售目标，就成功了一半，那么另一半就是去做！敢想敢做，连上帝都会为你让路。

有人说，梦想是成功的起跑线，决心则是起跑时的枪声，行动犹如奔跑着全力地冲刺，只有坚持到最后，才能获得成功。把行动放在第一位，坚持到底，才能摘下胜利的桂冠。

行动总结

一个销售人员若制定了销售目标，但并不去行动，这目标等于虚设。冥想苦思谋划如何销售成功，如何从中获利，绝不能代替脚踏实地地去推销。行动才是化目标为现实的关键，行动才是潜能的引爆器。

35.明白责任的重要

决定一个人成功的要素有很多。其中，战略、能力与情商是核心的三个决定性要素。如何将这三个要素有效地结合起来，是很多销售人员面临的最大困难。而只有将战略、能力与情商进行有效的结合，才能决定一个人最终的成功，结合的关键则在执行。

那么如何拥有强大的执行力呢？这就需要拥有较强的责任心。因为责任心和执行力成正比，责任心越强，执行力越强，责任心越弱，执行力也越弱。换句话说，执行力的好坏就是责任心高低的问题。

所以，每一位销售人员要想使每一次销售都能成功，必须要有责任心。只有做到勇于负责，才会表现出卓越的执行力，取得优异的成绩，这样才能比别人获得更多的机会。

责任心，也可称为责任感，是一个人对自己的所作所为负责，是对他人、对团队、对企业、对社会承担责任和履行义务的一种自觉态度。而执行力，就是实实在在地履行好自己的职责，保持全心全力的良好工作态度，并按质保量准时完成自己的工作。

韦尔奇曾这样阐释执行力：“执行就是按质按量完成任务”、“在每个环节、每个阶段、每个细节都能一丝不苟地执行”、“保持紧张感”。有责任心，就不会有借口；有责任心，就不能讲借口；有责任心，执行力就有了筋骨；有责任心，执行力的实施才有落脚的根基；有责任心，执行力的实施过程才被赋予了生命和活力。所以，要加强执行力，势必要增强责任心，而增强了责任心，执行力自然就得到提高，责任心是加强执行力建设的关键。

行动总结

加强执行力不在于销售经验的多少，需要依靠每个人的责任心来落实。

36.善于倾听

乔·甘道尔夫是一家保险公司的销售人员，他在一年的时间内销售了价值超过10亿美元的寿险。在他办公室的墙壁上贴着一幅标语：上帝给了你两只耳朵和一张嘴巴，他的意思就是让你在工作的时候，多听少说。然而，在和顾客进行面谈时，很多销售人员总是滔滔不绝，不给顾客表达自己意见的机会，因此极易引起顾客的反感。其实，倾听比谈话更重要，原因有两点。

（1）倾听本身就是对对方的一种褒奖，你能耐心倾听对方的谈话，等于告诉对方“你是一个值得我尊敬的人”，对方又怎能不积极回应、表现出对你的好感呢？所以这样的人无论走到哪里，都会受到最热烈的欢迎。

（2）倾听能够让销售人员获取更多的信息。着名的推销专家科库琳向某公司一百多位业务员作辅导报告。结束后，她对公司的董事长说：“我能够从这些员工中把你公司的精英人一一指出来，你相信吗？”随后，科库琳请出了两位先生和一位小姐。的确，他们三人是公司里业绩最出色的高级骨干。董事长感到不可思议。科库琳解释说：“道理很简单，所有客户的反应和我是一样的，只要你在认真仔细地聆听，你就赢得了我的好感，也为销售业绩的成功开展打好了基础。”

是的，卓越的销售人员都善于倾听，他们善于向顾客提出问题，在顾客回答问题时，认真倾听，以发现他们的实际需要。然后，他们就会向顾客展示他们产品的特性，以满足顾客的需要。

行动总结

鉴别并判断顾客需要，然后迎合顾客需要的能力，是成功销售人员和普通销售人员的一大区别。为了能够成功地迎合顾客需要，你必须积极地聆听。

37.情商比智商更重要

人都有七情六欲，都有情绪失控时，只不过因为工作的需要，我们必须学会把情绪控制住。因为情绪容易失控的人，在旁人的眼中总是像一颗不定时的炸弹，时好时坏的个人特质肯定让人无法忍受。所以，如果你想成功，想拥有良好的人际关系，控制情绪绝对是有必要的。对销售人员来说，更是如此，因为在销售过程中，经常会受到顾客的冷眼、讽刺等。所以，对销售人员来说，情商比智商更重要。

有一个销售员，一大早起床，发现上班时间快到了，便急匆匆地开车往公司赶。一路上，为了赶时间，他连闯了几个红灯，终于在一个路口被警察拦了下来，被开了罚单。

这样一来，上班就迟到了。到了办公室之后，他犹如吃了火药一般，见谁都没好脸色。恰巧这时经理叫他去见一位客户，无奈他只好带着情绪去了。结果由于心中的怒气还没消除，在客户对这位销售员提出异议后，他们大吵了起来，最终导致生意崩盘。当然，这位销售员也被开除了。

事实上，这都是情绪惹的祸。处于情绪失控中的人，容易迁怒周围的人、事、物，这是自然的。但是，工作时就应当以公司的利益为重，不能用感情代替原则，要慎重处理各种关系。

情绪的疏解有许多方法可依循，进行一些静态或动态的活动，如运动、阅读，甚至学插花、茶道等，都能够让自己的情绪稳定。要知道，一位情绪容易失控的人，不论在人际关系或工作上，都会导致自己越来越被动。因此，为了展示出色的职业风范，你必须根除情绪的困扰，以免影响工作。

行动总结

决定你是否成为优秀销售人员的，不是智商而是情商，因为智商决定录用，情商才是决定提升的关键因素。

38.拥有解读他人的体态语的能力

销售就是要搞定人。如何搞定人？就要求销售人员具备解读他人的体态语的能力，从客户的体态语中获得对自己有用的信息，只有这样才能做到有的放矢。

（1）手部动作

表示肯定的手部动作：手部放松，手掌张开；将手摊放在桌子上，清除桌子上的障碍物；抚摸下巴。

持否定态度的手部动作：打开抽屉又关上，好像在找东西；在身体前面紧握双拳；两手放在大腿上，张开手时，拇指相向；两手交叉按在头部后面或手指按在额头正中央；一手撑住下巴，用另一手指连续敲桌子；手向着对方，屈指数数；和对方交谈时，不断地把玩桌上的东西或将它重新放置。

除以上这些动作之外，还有一些动作能透露其真实的情绪信息。例如，当一个人用手摸后颈时，往往是出现了恼恨或懊悔等负面情绪。

（2）足部动作

当客户的两脚踝相互交叠，那么，他可能是在克制自己。当客户紧张、焦虑的时候，往往也会这样。

当客户架起双腿，说明觉得自己有优势。相反，如果并拢双腿，说明觉得自己处于劣势。

（3）走路的姿势和幅度

当客户两手插在口袋中、拖着脚步、很少抬头注意自己在往何处走的时候，可能正是他心情沮丧的时候，此时销售员最好避开。而当客户抱着双臂、迈着八字步缓慢行走，则表明他正处在一种悠闲的状态中，此时销售员可以接近。

另外，体态语在特定场合是有特定含义的，某种姿态能够表达某种特定的内心感受。例如，来回搓手，表示不安、拘束或窘困；摊开双手，表示无可奈何，或真诚与公开；双手叉腰，表示挑衅；双手交叉胸前，表示防卫；笔直僵硬地坐着，表示紧张；坐在椅子边缘上，表示恭维；反复擦眼镜，表示在斟酌言语，拖延时间；咬嘴唇或抽烟表示在争取时间思考或暂时不愿讲话等；在椅子上深坐，表示在心理上占了优势，甚至念念不忘要居高临下；伸手让对方看见掌心，则表示有强烈拒绝的意思。

行动总结

了解客户的身体语言，是洞察客户情绪的重要方法和技巧，掌握了这种技巧，就能够准确有效、迅速快捷地判断出对方的情绪，并能对自己在判断他人情绪时的失误和教训进行分析，积累丰富的生活经验。

39.拥有从脸部表情窥探客户心思的能力

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