第28章 交际口才：方圆有度，开拓人脉(13)
由此可见，如果不是采用了“先声夺人、率先定义”的方法，而是在承认“确保”就是“百分之百的保证”的前提下与对方辩论，正方将很难获胜。在日常生活中，如果遇到同样不利的事件，千万不要忘了追溯问题的源头，从而为自己寻找一个更有利的新定义。
口才要点
针对论题中的某些关键词，做出有利于己方利用事实、展开论点、争取认同的定义，就能起到先声夺人、先发制人、位居优势的作用。
188.装聋作哑，攻破对方的心理防线
慷慨陈词、情绪激昂的论辩，固然能从气势上压倒对方。但是，如果对方也气势高昂、咄咄逼人，双方针锋相对，则很容易演变成争吵。这时，你可以采取“钝”一点的战术——装聋作哑。
大凡具有论辩才能的人，不仅能言善辩，也善于控制自己情绪的开关，更能妥善控制论辩时的情感，从而左右对方的情绪。这其中，情感的“冷处理”就是控制论辩情绪的重要方法之一。
法国总统选举的电视辩论会上，密特朗的竞争对手是前任总理，因此辩论时，无论对方说什么，密特朗总是微笑地对他说：“是的，总理先生。”
由于他以总统的身份和姿态与对手论辩，致使他的对手无可奈何，只能任由他完全控制场上的气氛，结果密特朗大获全胜，再次当选为法国总统。而密特朗所用的正是情绪“冷处理”法，作为一种心理战术，它在论辩中有很大的功用。
口才要点
“装聋作哑”在论辩过程中是一种软性策略，不动声色、大智若愚、伺机而动就有可能克敌制胜。
189.你的表情对方可以感受得到
现在人们利用电话交谈的机会越来越多了。面对面的交谈，有表情、有手势，能更明晰地表达我们的思想、情感。可是，通过电话来交谈，只有靠语言了。因此，利用电话一定要讲究说话的艺术。
人们往往以为，电话是机械的，在电话里与对方讲话，谁也看不见谁，讲起话来就不必注意表情和动作了。这其实是不对的。在电话里与对方说话也应该面带表情，激动时还可以带上动作。因为你没有表情时讲出来的话，往往是干涩而没有感情的，对方一听就能想象出来。对方想象到你毫无表情地与他谈话，心里也就没有热情了，于是就中断或阻隔了两人的感情交流。而没有感情上的共鸣，语言的交流也就没有多大意义了。
所以，你接或打电话时要做的第一件事，就是用声调表达出自己友善的微笑。正是因为对方不能从电话中看见你的笑容，所以你的声调就要负起全部的责任，你的声调要充满笑意——比平时高兴的时候有更多的笑意。
此外，使用电话交谈，声音是你唯一的使者。所以，传到电话那端的必须是一个清晰、生动、中肯、让人感兴趣的声音，当然要注意音量适中，更要注意发音和咬字的准确。
一般人在打电话时喜欢加大音量，尤其是在打长途电话时，非得大喊大叫不可，好像因为距离远，怕对方听不清。其实你完全没有必要大喊大叫，因为你大喊大叫时，对方听了会极不舒服，但又不好意思让你声音小点，只好在那里受罪。当你大喊大叫时，还会影响到其他人的工作，也是极不礼貌的。当然如果电话里有杂音或者其他毛病，对方听不清楚，他会告诉你声音大点，这时你可以适当加大音量。
一般来说，你的嘴要正对着话筒，咬字要清楚，一个字一个字地说。数目、时间、日期、地点等，要特别注意，最好能重复一遍，并且确认对方已经完全听清楚了为止。
口才要点
在电话里与对方说话应面带表情，激动时还可以带上动作。因为你没有表情时讲出来的话，往往是干涩而没有感情的，对方一听就能想象出来。
190.让声音传递你美好的形象
良好的电话交谈其实与其他谈话并没有本质的区别，唯一重要的区别就是：打电话时你只能依靠声音，不可能用面颊上的微笑或眼睛中的神采来弥补声音中的缺陷。在电话中，声音是你表情达意的唯一信使。既然在电话中只能依赖你的谈吐，那就应该使它表现出最佳状态。
当你用电话传递声音时，必须弄清楚对方是否真正明白你的意思。尽管电话线另一端的人实际上看不见你，但声音却能为他描绘出你的形象。如果你愁眉苦脸，电话中的声音也不可能温暖热情；而如果你说话时面带微笑，电波就会把微笑传递过去。电话这种传达身体表情的能力相当惊人，你在电话中的声音能够很清楚地告诉对方：你的嘴巴是在向上翘，或是向下撇。你越是态度友好，声音听起来就越亲切。而友好的态度，无论在社交活动还是在商业场合中，都是有效的交流工具。试想，当你在宾馆中一觉醒来，拿起电话要早餐时，回答你的是一个洋溢着笑意的声音该是多么愉快！
无论是和私人谈话还是在商业洽谈中，电话能传递你的形象——可能是令人愉快的，也可能是招人反感的。因此，你应随时保持声音的活力、热情和真挚。
许多人打电话时不注意倾听，有时简直故意装聋。即使在面对面的谈话中，有身体动作和手势的帮助，要确切了解对方的意思也不那么容易，更何况在电话交谈中。因为这时你只能依靠倾听。注意地倾听对方，并且适当地回应“嗯”、“是的”、“我了解”，让对方知道你正在专心地倾听。
如果你发现你在电话中有某种不良习惯，就把纸条贴在电话机上来矫正。如果你有清嗓子、说口头禅，或喜欢东拉西扯等坏习惯，这张提醒你的纸条则会帮助你摆脱它们的危害。
口才要点
声音虽是不可触摸之物，但它却可以传递你的形象。说得具体一点儿就是，在电话中的第一声既代表了你的形象，也代表了给别人留下的第一印象。此时，美妙适中的声音给人的印象是强烈深刻的，可以代表你自己以及你所代表的公司的美好形象。
191.让你的声音清晰悦耳
当你在电话中与人交谈的时候，如果你的声音能够达到以下效果，那么你的声音就是美好的：“呀，听声音她一定是一位非常有教养、文雅的女人”，或者“嗯，这声音听起来沉着、稳重，肯定是一位成熟的男人”，抑或是，“这家公司真不错，接电话的小姐都是这么温柔，有人情味”。
由于电话容易让对方产生“视觉联想”，因此美妙适中的声音带给对方的印象是很深刻的，它可以透现出一个人的品格乃至于整个单位的具体形象。
有的人一拿起电话，就会像生怕对方听不见似地操起高八度的嗓门大喊大叫，使对方觉得好似公鸡啼鸣；而有的人一拿起电话又好像在联络暗号，生怕被人听见了一样将声音压得又小又低，让对方感觉他口里像含了茶蛋似的含混不清。
前一种人打电话像打雷一样吼叫，其实他不知道对方早已将听筒离开耳朵好几十公分，不然耳膜都会被震坏。
后一种人的声音又总会令人不断地急问：“你说的是什么？请再说一遍！”这样的次数多了肯定会引起对方的厌烦。
所以，使用电话交谈，一定要注意声音的适度，声音太大或是太小都是不好的，而适度的声音才会比过高或过低的声音更让人容易接受。
许多人忽略了声音透过电话机后音调会稍微有所改变。现在即使最好的电话机也还不能够把你的“原声”传递给对方。因此，在电话中谈话时，不能完全根据你平时说话的习惯。你要有一种特殊的适合打电话的节奏与速度。你的音量也要加以调整，太低太高都会使对方听起来不清晰。
因此，我们在接听电话时，一定要把握好自己的声音。音量要适中，音调要恰到好处。只有这样，才能在短短的几分钟内，将对方的心牢牢抓住。
口才要点
在电话交谈中，声音是你表情达意的唯一信使。既然在电话中只能依赖声音，那你就应该让它表现出最佳状态。
192.电话交谈的礼仪
随着电话普及度的提高，人们几乎每天都要进行这种看不见的交流，所以电话礼仪也越来越引起人们的重视。在工作和社交中，要将自己的良好形象传达给别人，就必须懂得基本的电话礼仪，塑造良好的电话形象。
（1）拨打电话
首先要选好时间。打电话时，如无紧急情况，应尽量避开对方休息和用餐时间，一般白天应在8点以后，晚上则在21点以前，以免打扰对方休息。如预先知道对方有午睡习惯，还要避开中午的时间段，通话时间一般以3~5分钟为宜。为了少占用对方时间，要尽量提高通话效率。公事电话最好避免下班前的前10分钟，回复电话和处理业务的电话，最好在人们头脑最清楚、办事效率最高的上午打。节假日为私人的休息和休闲时间，应避免在这样的非工作日给对方打工作电话。
为避免谈话过程中出现解释不清、结结巴巴的状况，打电话之前应对谈话内容了然于心，同时身旁要备好记事簿，以防需要记录时因手忙脚乱而耽误对方时间。
拨打电话前应记准号码，以防打错。若不小心拨错，要立刻向对方道歉，不可随手挂机。拨通电话后，要先说“你好！”然后迅速报出自己的单位或公司名称，以及自己的姓名，最后告诉对方你要找的是谁。在等待的时间里，切忌转手做别的，因为对方随时可能给你答复。三心二意或让对方等待，都是十分不礼貌的行为。
若对方告诉你我找的人不在，切不可直接挂断电话，应对对方说：“谢谢，打扰了！”若请对方代为转达，可说：“能不能麻烦您帮我转告他……”或者留下你的姓名和电话号码，让要找的人在某个时间打给你。挂断电话前要记得对对方再次说谢谢。如果要找的人接了电话，应先予以简短的礼貌问候，然后进入正式话题。
（2）接听电话
最好在电话响起时就接，接起后首先报出自己的部门或单位名称。通常，接电话前不要让铃响超过两声，否则会显得怠慢，也容易引起对方不快。倘若迫不得已在铃声响了几次后才接起，要先说“对不起，让您久等了”，这既表示对对方的礼貌和尊重，也表示你并非刻意为之。
打电话的一方一般会主动先自我介绍，如果没有介绍或你没有听清，应主动询问。根据职业和部门不同，有时接起电话时也可能需要先自我介绍等，需要视情况而定。如果对方要找人，不要因为怕麻烦就说“不在”，然后不容分说地挂断电话，这样既不礼貌，也可能会耽误正事。为别人转达事情，要记下重要信息，如对方的姓名、单位、电话号码或谈话内容等。建议提前在电话旁备好纸笔，养成一手接电话，一手记录的习惯。
接电话前，如果正在吃东西，一定要尽快把东西吞下后再接，嘴里含着食物与人说话是很失礼的。接电话时，要把耳朵贴近话筒，并使嘴和话筒保持4厘米左右的距离，听对方说话要仔细。如果被人告知有电话找你，应立即放下手中的工作，不要让来电者久等或让他人代接。倘若是在开会或接待客人，要向对方说明情况，请对方改在其他时间打来或者之后由你打给对方。
无论是打电话，还是接电话，都切忌与旁人谈笑，即使捂着听筒也不行。如果实在是有重要的事，要向对方道歉，请其稍等，或者过一会再打给对方。
一个真正有修养、懂礼貌的人，是会时刻注意自己的言行的。因此即使接到打错的电话，也不要毫不客气地说“打错了”，然后挂断。要语气温和地告知对方：“你打错了，这里是××公司。”
（3）挂断电话
一般来说，如果是上级和下级之间或长辈与晚辈之间，下级和晚辈要等对方挂断后方可挂断；如果是与同事或朋友之间通电话，要由打电话的一方先挂断；如果是与客户的电话，无论是否是打电话的一方，都要记得让客户先挂断。
如果是你先挂断电话，最好采用用手轻按切话器的方式或者轻轻挂上电话，以免回响太大令对方误以为你不耐烦或不愿与他多谈。挂断电话前要有明确的道别的结束语，如“下次有机会再聊”或者“谢谢，再见”等。
口才要点
把“请”、“谢谢”、“不好意思”、“对不起”等尊敬语用在电话交谈之中，是每个人应该具备的起码素质。
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