第33章 职场口才：才能为主，口才为辅(5)

（6）要有顺序。选择什么线索来整理说话内容，可依需要而定。要注意通俗易懂，忌讳用古词语、中国洋文、专业用语。讲话时至少要吐字清晰、语速适当。

（7）开口讲话先等一下。在会议中，领导说话开口前先等几秒，等大家都望着你时再说。作强调时一定要运用手势，不过不可以指着下属的脸晃动手指。讲话慢而清晰，语言简短，等于告诉下属：“我有能力控制一切。”

口才要点

同是讲话，有的人讲话分量重，有的人讲话分量轻，这种差异，除了讲话者本人的身份以外，讲话的方式也十分重要。如果你掌握了树立权威的口才技巧，就完全可以通过自己的说话方式告诉别人你的身份。

221.用提问的方式表达自己的观点

过去的领导者可能是一个知道如何解答问题的人，但未来的领导者必将是一个知道如何提问的人，懂得用提问题的迂回战术来解决问题，间接委婉地表达自己的观点。

最优秀的管理者，能够利用提问的形式充分调动下属发挥主观能动性，能够避开矛盾的风头，委婉地表达自己的观点，曲径通幽地解决问题。

管理学大师彼得·德鲁克也对提问艺术推崇备至，并呼吁管理者在工作中利用提问进行有效沟通与管理。他认为，提问在管理中的作用已变得越来越无可替代，甚至有超越执行力的可能，成为最重要且最有力量的管理工具。

口才要点

管理者要做的是全程掌控，在出现矛盾时懂得提问题，绕弯子，循序渐进地缓和矛盾，一步步引导下属走到正确的道路上来。提问在管理中的作用已变得越来越无可替代，甚至有超越执行力的可能，成为最重要且最有力量的管理工具。

222.如何得体地拒绝下属的要求

领导者对下属说“不”时，既要坚持自己的工作原则，又要维护下属的自尊心，激发下属工作的积极性，充分展现自己作为领导的风度。领导拒绝下属需要注意哪些问题呢？大致来说，必须要注意以下几点。

（1）要顾及下属的感受

领导对下属说“不”虽然很容易，但是要顾及下属的感受。如下属在请假时，领导可以这么对他说：“很抱歉，我们打算在那个星期盘点存货，一个人手也不能缺。你知道，正因为这样我们才规定每年的一月安排休假计划。”要让下属明白，不批假是因为客观情况所决定的，这样的拒绝可以赢得下属的尊敬。

（2）敢于说“不”，善于说“不”

领导要适时敢于说“不”，善于说“不”。因为有时候，下属的观点、行为并不正确，而他们自身却并不知晓，这时，作为他的上级领导，应该勇敢地说“不”，指出下属的错误和缺失，阻止下属的不当行为。在这一层意义上讲，领导对下属说“不”，其实是帮助下属进步，是一种变相的激励。下属一旦意识到自己的错误，就会对领导的直言不讳感激不尽。

（3）做到真诚与委婉

在决定拒绝之前，领导者首先要注意倾听下属的诉说。这样既能让对方有被尊重的感觉，也能在你婉转地表明自己拒绝的立场时，避免让他感觉受到了伤害，或避免让下属觉得你只是在应付。同时，领导者要在倾听完下属的意思后再拒绝，还可以针对下属的情况，建议怎样解决，这样同样能赢得下属的感激。而所有这一切，都需要领导在拒绝下属时真诚相待。

（4）具体处理要灵活

具体地拒绝下属的要求时要尽可能灵活，探讨各种可能的办法，这样即便不得不否决他的请求，你为此所做的努力也有助于消除下属的怨恨。比如，准许下属偶尔稍许迟到或早一点走，不是什么大不了的问题。重要的是一定要事先征得你的同意，不然，你迟早会发现下属自行其是地确定上下班时间。有时你准许某个下属提前下班，而有时候又不得不否决这类要求，这时一定要跟下属讲清楚原因。否则，他们会认为你办事没有原则或偏袒某些人。

口才要点

有时候领导者被赋予了太多的使命和权力，这意味着人们认为你有责任心、很可靠，并且你总会圆满地完成工作。但是当他们多数事情都过于依赖你时，如果你在以上两个问题中皆回答“好的，同意”，就要学学说“不”的艺术了。领导者如果能巧妙地拒绝员工的不合理要求，则既可以维护公司的利益，也可以激励下属积极进取，取得双赢的效果。

223.训导下属的方法不只是指责

人非圣贤，孰能无过。世人皆常有过失，而人们又存在这样一种心理：不喜欢被人批评。那么，作为一个上司，在下属犯了不得不批评的错误时，该怎么做呢？说些什么，才能够让对方更好地认识到错误，并愉快地接受，进而改正呢？下列几种巧妙的训诫法，或许对你有所帮助。

（1）巧妙的暗示

例如，对迟到者首先要想到他必有原因，不要不分青红皂白地训斥一顿，造成消极抵触情绪。可以微微一笑，打个招呼：“早晨好。”他会自知迟到的错误，并感到未受指责的温暖，从而努力工作，弥补过失。

（2）真诚的忠告

要让下属明确地知道自己的错误所在，并诚恳地给以忠告。例如，当下属的工作方向出现错误时，你可以这样说：“你现在做的这个项目的前景很好，但是运行这个项目需要大笔的资金，目前我们公司还没有这样的实力，等过半年或一年再开发这个项目，就时机成熟了，你觉得呢？”这样，既讲明了下属的错误，又表明了领导的态度，还照顾了下属的自尊心，训导效果极佳。

（3）稍稍的提醒

可以对犯错误的员工稍稍施加压力，但要尊重对方的人格，注意态度与措辞：“你平时一贯很慎重，这次太出乎意料了，请恕我直言……良药苦口利于病嘛，我提醒注意……”这样事先申明自己是出自善良的动机，而非严厉的谴责，会使对方更感惭愧而心悦诚服。

（4）先自责再指责

在指责下属时，要先剖析一下自己，检讨一下自己在错误面前的疏漏和责任，这样就可以有效地抵消下属的戒备和抵触心理，使下面批评的话语能够被接受。比如，可以说“首先，发生这样的事是我的疏漏……但是”“如果我当初仔细地审查报表，也不会……”这些稍带自责的话做铺垫，就能有效地达到指责的目的。

需要注意的是，在不得不批评下属的时候，一定不要说带有侮辱性、全面否定性等贬低员工人格的言语。比如，“你这个笨蛋”、“你什么都干不成”、“你从来都没有干过一件像样的事情”、“你不能去学学某某吗”、“你这是目无领导”……这样的批评往往会适得其反，激化矛盾。

口才要点

批评下属是一门学问，如何处理犯错误的下属，是领导必须谨慎对待的一个大问题。技术高超的批评可以使对方和你心有灵犀，不点自通；而随随便便毫无美感的批评却如一柄利剑，直穿人心，造成难以弥补的后果。掌握尺度，方能惩前毖后，一箭双雕。

224.用对比的方法启发员工

人们在判断一件事情时，往往会无意识地采用对比方式，选择一种比较有利于自己的结果。有经验的上司和优秀的企业管理者，都应该善于分析下属的这种比较心理，在说话上讲究比较的技巧，才能搞好与下属的关系，一同为公司谋利益。

有这样一位主管，就是利用对比的谈话方法，巧妙而不伤和气地把一名不受重用的职员调离到分公司的。他是这样对职员说的：“我本来想让你到乙分公司去，但考虑乙分公司离你家太远了，上班倒车会很辛苦，可能不太方便，所以将你调到甲分公司去。”听到此番委婉又有人情味的话语，下属不仅会欢天喜地地去分公司报到，在分公司那里创出一番好成绩，而且还会对主管心存感恩之心。反之，如果主管直接对他说：“你不适合在总公司工作，还是到基层去吧！”他的内心必定会有被放逐的感觉，到了分公司也会破罐子破摔，不会为公司做什么贡献。

领导者除了在利用同一事情的不同处理结果上作比较外，还可以在人与人之间做文章。一位企业的管理者手下有小刘、小王两名得力的助手。这两人能力相当，是竞争对手，但小刘相当自负，经常瞧不起别人，因此他在公司内部的人际关系很糟糕。这位管理者决定以对比的方法来提醒、警告这位下属，以免他日后不可一世。

一日，这位管理者故意不经意地对小刘说：“小王是个优秀的管理人才，而且人品也相当不错。前段时间我与他在咖啡厅谈了很久，原来他还喜欢看书，也懂得许多事情，他为公司的管理情形提了许多宝贵意见，我觉得这样的人才确实不可多得。”

任何人当自己的对手被人称赞时，都会觉得别人是在批评自己，因此小刘的态度转为谦和，工作上也更努力。如果那位管理者对小刘说：“你虽然聪明，但与小王比起来却稍稍逊色。”那么他不但无法帮助小刘生改善缺点，还会造成小刘对小王的怀恨心理，结果非但无法协调下属之间的关系，反而会使彼此的竞争更剧烈，甚至不择手段、走向某种极端，从而影响到公司的利益。

说话的艺术深奥莫测，需要说话者去发掘这方面的诀窍，并掌握运用的尺度。即使你的下属之间有才能上的差异，也不可当面说出。否则，优秀者可能从此目中无人，稍逊者也会因而消极，无法提高工作效率。

口才要点

有时候，当有两种结果摆在自己面前供选择的时候，人们总会比较两者，然后选择对自己有利的一种，在这个过程中心理会处于相对满足的状态。领导者要善于抓住这种心理，在言语上巧妙地做文章，在事与事之间、人与人之间做对比，启发员工自己选择好的一面，摒弃不好的一面。

225.如何激发下属的热情

管理者的作用在于建立各种激励制度，激励下属为实现管理的目标做出积极贡献。而正确、积极、有效地激发下属的冲劲，正是达到沟通领导的重要途径。下面有几个方法可以让下属的需求获得充分满足，激发他们的热情和冲劲，提高工作效率，以供管理者借鉴。

（1）描绘美好远景

管理者要让下属了解工作计划的全貌及看到他们自己努力的成果。下属非常希望你和他们所服务的公司都是开放、诚实的，能不断提供给他们与工作有关的重大信息。如果没有充分告知，下属会对公司没有归属感，能混就混，不然就总是想换个新的工作环境。如果能获得充分告知，下属就不必浪费时间、精力去打听小道消息，也能专心投入工作。

（2）公开的赞美

作为领导者，最好尽量给予下属正面的回馈，适时地公开赞美你的下属，这是激发下属冲劲，点燃他们工作热情最好的“火把”。下属的努力成果充分得到了肯定，会再接再厉，继续为公司创造财富。至于负面批评可以私底下和下属们沟通。

有些下属总是抱怨说，主管只有在他们出错的时候，才会注意到他们的存在。

（3）巧妙运用激将法

运用激将法要看对象。年轻人的弱点是好胜，“激”就是选在这一点上，你越说他害怕，他就越勇敢；老年人的弱点是自尊心强，此点一“激”就灵，你越说他不中用，他就越不服老，越逞强。所以当别人指责他放弃责任、隐退不出，或者嘲笑他不负责任、胆怯后退时，他的能量就被激发出来了。

（4）给予充分的信任

人最大的乐趣就在于做他们最想做的事。对于那些本身对所委派的工作就抱有极大兴趣的下属来说，任务就是他们创造力的发挥。任何上司在交代他们任务时，也许没有必要将任务说得太细，因为他们或许会问得你都招架不住！任务解释清楚之后，只需谦虚地说一句：“对这种工作，你是专家，全看你的了。”留给他们充分的时间与空间去展示他们个人的创造才能。

口才要点

好逸恶劳是人的天性。所以上司向下属委派任务的时候要会使用一些技巧，以激发其工作热情。一个成功的主管，要善于用语言和行动激发下属完成任务的热情和信心、勇气和决心，并激励下属接受更大的挑战。

226.保持宽容的心，得理也要饶人

宽容是一种生存的智慧，是对别人的理解，是一种放得下的大度，是一种与人为善的观念释然。在领导与下属的相处中，宽容是一种润滑剂，是领导必备的素质和修养。

相传古代有位老禅师，一日晚在禅院里散步，突见墙角边有一张椅子，一看便知有位出家人违犯寺规越墙出去溜达了。老禅师也不声张，走到墙边，移开椅子，就地而蹲。少顷，果真有一小和尚翻墙，黑暗中踩着老禅师的背脊跳进了院子。

当他双脚着地时，才发觉刚才踏的不是椅子，而是自己的师父，顿时惊慌失措、张口结舌。但出乎小和尚意料的是，师父并没有厉声责备他，只是以平静的语调说：“夜深天凉，快去多穿一件衣服。”

我们可以想象听到老禅师此话后徒弟的心情。在这种宽容的无声的教育中，徒弟不是被他的错误惩罚了，而是被教育了。

作为管理者和领导者，当下属出错时，如果能像这位老禅师一样，不急于责备和批评，而是用一颗宽容的心去包容，避重就轻地说些无关紧要的话题，多给予下属生活上的关怀和帮助，多给他们一个台阶下，反而会收到意想不到的效果。

“海纳百川，有容乃大”是领导应有的胸怀，“严于律己，宽待以人”是为人处世的准则。一个公司的经营和管理如果是以爱和宽容为基础，才会赢得员工的信任和支持，才能在上下级之间建立起良性沟通，才能确保公司在商战中立于不败之地。

口才要点

管理者要学会用一颗博大的心去待事，升华自己的人格。有时候，放弃愤怒的指责，放弃冲动的批评，放弃进攻的言辞，放弃失败的抱怨，本身就是一种宽容。有时候，嘴上让一让，天地自然宽。

227.说服下属的技巧

作为企业管理者，当下属出现这样那样的理由，不服从公司决定的时候，要如何去说服下属呢？这时我们可以采取下面的多种策略，有技巧地说服下属。

（1）推心置腹

领导者的说服工作，在很大程度上，可以说是情感的征服。只有善于运用情感技巧，才能打动人心。领导在劝说别人时，应推心置腹，动之以情，讲明利害关系，使对方感到领导的劝告并不抱有任何个人目的，没有丝毫不良企图，而是真心实意地帮助被劝导者，为他的切身利益着想。

（2）求同存异

平级之间、上下级之间或多或少都会存在“共同意识”。作为领导，为了有效地说服同事或下属，应该敏锐地把握这种共同意识，以便求同存异，缩短与被劝说对象之间的心理差距，进而达到说服的目的。领导者要说服别人，就要设法缩短和别人之间的心理距离。而共同意识的提出，则能使激烈反对领导的人，也不再和领导者意见相反，而且会平心静气地听从领导者的劝说。这样，领导者就有了解释自己的观点，进而攻入别人之心。

（3）先行自责

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