第32章 职场口才：才能为主，口才为辅(4)

如果上司提出的是你力所不能及不得不表示拒绝的要求，则千万不要马上拒绝。这样会让他很没有面子，而领导的面子往往是非常重要的。这时你应该先感谢他对你的信任和看重，表示很乐意为他效劳，再含蓄地说明自己爱莫能助的原因，设法争取他的理解。

如果上司提出的是你能力上可以做到，但心里不愿为之的要求，那么同样不能直接拒绝，并且要找出种种理由，设法造成你已尽全力的错觉。这样，彼此都可以接受，不至于双方都很不愉快。

如果上司提出的是你能力达得到、心里也愿意做，只是目前由于某种原因暂时不能接受的要求，那么说明情况、表明诚意很重要，并且最好能给对方一个明确的时间，什么时候可以为其效劳，这样上司往往会比较满意。

另外，对于暂时不能答应的事，即便领导不再提起，自己也要时不时地主动提及一下，表明自己对此事很上心。这种情况下，领导反而不会再催促。

比如，你可以说：“您的意见我懂了，请放心，我保证等‘金星’这个项目结束以后马上去做。”过几天，再汇报：“这几天‘金星’这个项目出了点小问题，耽误了一点时间，不过我会抓紧的。”又过几天，再告诉领导：“按照您的要求，我已经有了初步的设想，等您有时间了，我再好好跟您汇报一下。”尽管由于一再拖延的关系，事情最后可能交给其他人负责，但领导会认为你已尽力而为，不但不会怪罪你，还会认为你是一个非常负责的好员工。

口才要点

拒绝上司一定要慎重，找好理由是关键。要让领导自己认识到他提的要求确实难为你了，从而主动放弃这个要求，或者让他感觉到你已经尽力了，只是客观原因导致你不能完成他的要求。但是也不能一味地拒绝，一定要适可而止，毕竟你是受制于人。

215.放低姿态，说话更有亲和力

如今老板就是老板，员工就是员工的硬性等级管理制度、方法已经不再适合于现代的领导体系观念。管理者想要获得下属的信任、支持，就该抛开领导身份，放低姿态，说话更有亲和力。

领导者若想放低姿态，亲近下属，更有亲和力，语言上不妨从以下几方面入手，和员工打成一片。

（1）要求员工办事时，应避免用命令的口气

一般上司要求员工做事时，很可能会有两种情形：一是以命令的口气要求部属：“你要……”，“你应该……”，“你必须……”；另一种则是借由询问来传达自己的意思：“如果换作是你，你会如何处理呢？”“如果改成这样做，效果会不会更好呢？”对大部分人而言，肯定是较喜欢后者的态度。因为命令的语气会使对方觉得不受尊重，认为上司将自己视为奴仆般地指使，很容易造成反感。

（2）懂得幽默，轻松放下身段

一个幽默的领导者，总是能够轻松自然地放下身段，与员工闲话家常，打成一片。有位公司主管在员工出了纰漏而自责、懊恼，或遇到棘手问题而焦躁不安的时候，总是习惯性地说出一句话：“来！谁怕谁，乌龟怕铁锤，大家一起来！让我们想想看，有什么方法可以解决这个问题！”顷刻之间，办公室笑成一团，员工的自我防卫和紧张气氛也迅速瓦解。

（3）不要总是用自己的标准随意评定员工

有一名业务经理，人很能干但度量不够，每每听到员工意见与自己不同时，就会生气怒骂，甚至还屡屡提及。次数多了，让不少员工羞愤交加，不久之后就另寻东家，他最终成了孤家寡人。此法实不可取，不管员工的意见和建议好与坏，都要积极聆听。对好的意见和建议，不仅要认真听取，还要给予一定的奖励，以提高大家的积极性。

（4）应先说些为对方着想的话，其后才点出缺失

有句日本俗语说：“骂一、夸二、教育三。”意思说要责备对方时，要先指责他一点的缺点，然后夸赞他两点，再乘机教育他三点，自然能达到你的目的。

美国百货大王华纳·麦克在指责员工对顾客服务不周时说：“你最近似乎情绪不稳，遇到什么困难了吗？如果有，不妨告诉我，希望我能帮得上忙。”当对方表示没有时，他便会接着问：“那是有别的事困扰你吗？否则你平日那么优秀，怎么会有顾客抗议呢？”对方一听，自然觉得十分羞愧，从此对顾客态度十分和善。

口才要点

领导与下属本来就存在上下级的心理差别。如果领导者能放下身段、放低姿态、放平心态，和下属多沟通，要求员工办事时，避免用命令的口气；点出下属的缺失前，先说些为对方着想的话，多用幽默来化解办公室的紧张气氛，相信这样的领导会有很好的亲和力。

216.如何与下属良性沟通

与下属建立良好关系的第一步，便是珍惜与下属相处的机会，与下属建立良性沟通，让他们乐于为你工作。那么，如果你是一位主管，如何才能与下属建立良性沟通呢？可以从如下几方面入手。

（1）掌握谈话的重点

不要被语言的字面意义所迷惑，要懂得通过语言掌握其真正含义。如果总是注重对方的措辞和前后发言是否矛盾，就是不能把握对方想要表达的含义，会使对方难以继续下去。所以身为领导者要能听出下属的言外之意、弦外之音，对于下属的情绪和处境要多加理解，这样才能对谈话的内容有更深入的了解。

（2）成为一个好听众

在口头沟通中，倾听者和谈话者是两个不可或缺的因素。成为一个好的听众是改善沟通的不二法门，最重要的一点就是要站在对方的立场。倾听者常以自己的思考方式去评价对方的谈话，而谈话者当然是以自己的立场和观点发言，如此一来就无法达到真正的沟通。如果双方各持己见，都以自己的观点发言，这样的话当然没有办法达成共识，如果再含有感情因素，这种对立就更强烈了。

（3）不要自我拘泥

人常常依自己的心情或是喜好选择听哪一种话不听哪一种话，这个过程就称为信息的“过滤”。例如，满脑子只有业绩的销售经理在业务代表作销售报告时很可能只听取到这个业务代表的业绩而对其他重要部分没有听见，这就是被自我拘泥的典型例子。

（4）对待下属要一视同仁

尽管下属中有与自己关系亲密者，也应该一视同仁。上司要与下属建立亲密关系，必定要先使下属心服。因此对待下属要平等视之，不应有偏向和明显的袒护，奖励和惩罚的制度要对每个人都相同，避免使下属认为你态度不公，而产生意见分歧。

口才要点

领导与下属的沟通要讲究言语技巧，要掌握谈话的重点，善于倾听下属的心声。沟通过程中切忌只把自己需要的信息“过滤”出来妄加评论，而不顾下属的实际情况和感受，对待下属要一视同仁，这样才能与其建立起良性沟通。

217.向下属下达命令应简洁有重点

命令是领导者管人最常见的表现形式，它可以文件的形式间接下达，也可以口述的形式直接下达。“有令必行”是管理工作的通则。反之，在执行过程中，命令被打了“折扣”，必定会达不到预期的效果。

命令常常被下属打折扣的上司，除了本身缺乏应有的力量之外，另一个更重要的原因就是他们没有掌握发布命令的技巧和方法。下达命令是一种需要技巧和专长的微妙艺术。如果领导者想要获得高度的成功，就必须知道如何通过命令指挥和控制别人的行为。优秀的管理者都知道，给下属发布命令要注意以下几点。

（1）命令要重点突出，不要面面俱到

如果领导把命令讲得过于详细和冗长，面面俱到，条条都是重点，哪方面都需要迫切执行，则只会制造误解和混乱，命令反而执行不下去。命令最主要的特点就是要突出重点，使接受者明确地知道要做什么。

（2）命令只强调结果，不强调方法

为了达到命令的目的，可采用任务式的命令。任务式的命令是告诉一个人你要他做什么和什么时候做，而不是告诉他如何去做。“如何做”是留给他去考虑的问题。任务式的命令为那些员工敞开了想象力、主观能动性和独创性的大门，会把人引导到做事的最佳道路上去。

（3）命令不要太复杂，要尽量简单

最好的命令应该是在制定、表达和执行上都不复杂的命令，这样的命令也更便于大家理解，会减少传达和执行时发生错误的机会。其简洁性也会加快执行的速度。在商业上，那些利润最多的公司都是在各方面力求简洁的公司。他们有简洁的策略思想，有简单的计划和执行纲领，对做决策的责任也有专门的安排，简化行政管理程序，取消繁文缛节，采用简单的直接联系。成功的商业公司各个方面都尽可能地保持着简朴的工作作风。

掌握了以上几条技巧，领导在下达命令时便会胸有成竹。除非下属故意冒犯刁难，否则找不出任何理由不贯彻执行命令。

口才要点

通过命令指挥和控制别人，是优秀的管理者必备的语言技巧和专长的微妙艺术。一个好的命令应该符合简洁、扼要、精短的特点，重点突出，不要面面俱到。这样的命令传达下去，才会收到相应的绩效和结果。

218.多一点赞美，员工可能更卖力

赞美是最好的激励方式之一。如果管理者能够充分地运用赞美来表达自己对下属的关心和信任，就能有效地提高下属的工作效率。然而，并非每个管理者都懂得赞美下属。比较适宜的做法如下。

（1）有明确称赞的理由

美国“化妆品皇后”玫琳·凯，就善于运用赞美来激励自己的员工。她的公司里有这样一位推销员，在两次展销会上都一无所获，在第三次展销会上，终于卖出了35美元的东西。虽然在大多数人眼中，这数目少得可怜，但玫琳·凯反而表扬她说：“你卖出了35美元，比前两次强多了，真是了不起！”老板诚恳的赞美令这位推销员信心倍增，后来她通过自己的努力，终于成了着名的推销员。

（2）对事不对人的称赞

对事不对人的称赞，可以增强对方的成就感。如“你今天在会议上提出的拓展市场的意见很有独到之处。”这种称赞比较客观，容易被对方接受。再如，“你的钢笔字写得真漂亮”要比“你真棒”让人容易接受。要是我们把赞美的焦点放在对方所做的事情上，而不是其自身，称赞的效果就会很好。

（3）充分肯定付出的劳动

财务科会计小王在全市财会人员珠算竞赛中获得二等奖，局长高兴地说：“这次获奖，是你平时努力的结果。这就叫功夫不负有心人。没有日常的努力，是不可能取得这么好的成绩的。”局长的称赞使下属认识到自己的价值，从而对自己充满信心，同时还使下属领会到领导对自己付出心血的肯定，产生“知己感”。

（4）赞美要因时而异

相机行事、适可而止的赞美，不仅有“美酒饮到微醉后，好花看到半开时”的意境，还能起到更大的作用。譬如，当别人计划做一件有意义的事情时，开头的赞美能够激励他下决心做出成绩，中间的赞美有益于他再接再厉，结尾的赞美则可使其“百尺竿头，更进一步”，从而达到“赞美一个，激励一批”的效果。因此，赞美一定要因时而异。

口才要点

有些时候，或许对我们而言，赞美他人仅仅是一句较为简单的话语，一件轻而易举的事情，但对被赞美者来说，却是终生难忘的，甚至对其一生将会产生重要影响。因此，我们在赞美别人的同时，应选择合适的时机，以达到最为理想的效果。

219.不要伤害员工的自尊心

一个企业的核心就是人心，尤其是员工之间团结一致的同心，下属“要面子”的自尊心，员工奋斗拼搏的进取心，老板都伤不起。老板和员工相处，要做到既达到自己的目的，又不伤害下属的自尊心，就要发挥领导的口才艺术了。

（1）批评员工看场合

穿衣要看天气，批评要看场合。领导者批评下属一定要注意场合，不能像泼妇骂街一样大声张扬，唯恐别人不知道。因为，这样的批评不仅起不到作用，还会伤了下属的面子和自尊心，也会坏了自己的形象和威信。

（2）每个下属都是大人物

心理学家指出，没有人想成为无名之辈，几乎人人都希望被看成一个重要的人物。作为管理者必须把你的每个职员都当做一位重要的大人物来看待，在言语上尊敬他们，沟通时多用敬语。如“请帮我打份文件”“麻烦你把下午会议的时间传达一下”等客气的话语，使每个人渴望被重视的心理得到满足，从而成为一种积极工作的推动力，甘心为你效力。

（3）强调改过之后的益处

有些主管只知道一味指责下属的过失，而不肯定他们的努力，这会使下属产生挫折感，或是感到愤怒。比方说甲被委任办理一件事，他很努力地加班工作，但却因为一点疏失而被上司骂得狗血淋头、一无是处。这时甲必定会心生不满，面对这种情况，身为上司的你不妨这样说：“谢谢你帮我一个大忙，不过似乎有一点小问题，麻烦你再帮我修改一下，我相信你一定会处理得很完美。”这样处理，员工会更加努力去完成任务。

（4）透过第三方提醒下属缺失

某公司招募了几位新人，这些新人的办事能力都不错，就是态度上稍显随便。于是聪明的主管找来一位资深的下属，希望他在闲谈之余提醒这些新人注意自己的态度，果然收到了很好的效果。透过第三方提醒他人过失可以缓冲对方的成见和反感，效果较为显着。不过，在使用这个方法时，一定要慎选传话的人，避免造成“狐假虎威”的形式，反而给对方留下一个恶劣的印象。

领导虽有权力，但凡事不能只靠行政命令，必须学会“在人心上做文章”，发挥领导的口才艺术。做到批评看场合，尊重每个员工，强调员工改过后的益处，通过第三方提醒下属的缺失，善于掌握局面，出言有据，保护下属的自尊心，如此才能打动人心，使人信服。

220.怎样说话才能树立权威

在商战中，领导说话的权威感，并不是靠呵斥、发脾气所树立起来的，而是靠增加自己说话的分量。每一个字都要仔细斟酌，这样才能达到上行下效的目的。

那么作为一名优秀的领导，你该如何打造自己说话的权威感呢？

（1）要言简意赅。领导讲话时，不能打破话篓子，像做演讲一样滔滔不绝地没完没了。而是应抓住关键处，抓住重点的讲话，既能使人易于接受，又能为自己增添几分权威感。

（2）要最后出场讲话。说话时越将重点放在后面，越能显出所说的话的重要性。“重点置之于后”的心理因素，中国人最具有代表性。开会时，官阶越高的人越后到；舞台上角儿露脸，最后出场的角儿，便定是最最重要、最最顶尖儿的了。

（3）要用幽默语言。幽默的话，易于记忆，又能给人以深刻印象，正是自我标榜的商标。尤其在工作场合，一般是不适宜开玩笑的，但是如果领导能够恰当地开几句玩笑，则恰恰说明他的特殊地位。

（4）句子要简短。短句子说起来轻松，听起来省力，也具有很强的吸引力。领导讲话时，最好是一句话一个意思。一句话过于庞杂，听者会感到费力，也会妨碍你的交流和主旨的准确表达。

（5）要坚定而自信。力度要适中，眼睛正视对方，这样才能显示你是充满自信和颇有能力的。若讲话时眼睛不敢正视，握手软弱无力，会使人觉得你意志薄弱、容易支配。

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