第39章 商业口才：注入感情，打动人心(3)
看了这个例子你一定会有所启发。钱确实是非常实在的东西，没钱就没有办法买所需要的东西，所以许多推销员在“没钱”面前退下阵来，其实他们错过了许多成功的机会。应该记住，客户嘴上说的“没钱”是极富弹性的，很可能是一种借口。
此外，还有一些针对“没钱，买不起”这类反对意见的应对话术：比如“所以嘛！我才劝您用这种商品来赚钱。”“所以嘛！我才推荐您用这种产品来省钱。”“我知道只有您才最了解自己的财务状况。不过，您购买了我们的产品就是用最少的资金创造最大的利润，这不是对未来的最好保障吗？”等，可以供推销员在实际情况中选择运用。
因此，无论客户如何拒绝，推销人员都要用委婉的语调阐明自己的看法，尽量营造一个和谐的洽谈气氛。这才是成功营销的策略。
口才要点
正因为钱在买卖当中起着关键作用，所以客户想拒绝的时候，“没钱”便是最好的“挡箭牌”。但这时推销人员千万不要退缩，可以从其他的渠道选择突破口，绕开“钱”的问题，调动顾客对产品的兴趣，进一步展现产品的价值，从而促成买卖交易。
257.不失时机地与顾客联络感情
业绩好的推销员与顾客之间，不仅仅是一种单纯的买卖关系，还有信任关系、朋友关系、合作关系。如果每个推销员都能抛开目前纠缠的买卖利益关系，很可能会收获更广阔的一片天地。
优秀的汽车推销员乔·吉拉德，在15年中卖出13001辆汽车，并创下一年卖出1425辆（平均每天4辆）的纪录，这个成绩被收入《吉尼斯世界大全》，他也因此被誉为世界上最伟大的推销员。那么你想知道他推销的秘密吗？读读下面的故事吧！
有一次，一位中年女士走进乔·吉拉德的展销室，想在这儿看看车打发一会儿时间。于是乔·吉拉德与她轻松地闲谈起来，闲聊中女士告诉乔·吉拉德她想买一辆白色的福特车，但对面福特车行的推销员让她过一小时后再去，所以她就先来这儿看看。女士还说“今天是我55岁生日，这辆车是我送给自己的生日礼物。”乔·吉拉德诚恳地对女士说：“生日快乐！夫人。”
乔·吉拉德一边跟女士攀谈，一边陪她在汽车展销室里面随便转转，接着出去交代了一下，然后回来对女士说：“夫人，您喜欢白色车，既然您现在有时间，我给您介绍一下我们的双门轿车——也是白色的。”
过了一会，女秘书走了进来，手里抱着一束玫瑰花。乔·吉拉德接过玫瑰花，对那位女士微笑着说：“祝您生日快乐，尊敬的夫人。”显然女士很受感动，眼眶都湿了。“已经很久没有人给我送礼物了。”她说，“刚才那位福特推销员一定是看我开了部旧车，以为我买不起新车，我刚要看车他却说要去收一笔款，于是我就上这儿来等他。其实我只是想要一辆白色车而已，不买福特也可以。”
最后这位女士在乔·吉拉德这儿买走了一辆雪佛莱，并写了张全额支票。其实从头到尾乔·吉拉德的言语中都没有劝女士放弃福特而买雪佛莱的词句，只是因为他为女士买了一束花，并且诚恳地祝她生日快乐。虽然言辞不多，但是让女士感受到重视与尊敬，所以就放弃了原来的打算，转而选择了乔·吉拉德的产品。
口才要点
生活是多彩的，顾客是多样的，销售方法也同样是多种的。与顾客联络感情可以促进公共关系的提升，可以给一个推销员带来最大的财富。
258.与顾客说话的四项原则
俗话说：“好汉好在嘴上，好马好在腿上。”对销售人员来讲，会说话是说服客户的利器，是掌握主动权的有力保证，还是销售成功的前提。但是怎样才能够让自己拥有良好的口才呢？这就要求你在与顾客沟通的过程中，要遵循以下几项原则。
（1）声音悦耳动听
悦耳动听、优美圆润的声音，是打开顾客心扉的敲门砖。一个人的声音大多都是先天的，但是经过后天的努力也可以改变。如果你愿意坚持锻炼身体，加大肺活量，增加说话的“中气”，声音就会变得更洪亮。你可以多听电台和电视台播音员的讲话，时常模仿他们，用录音机将自己的声音录下来，进行对比找到差距，然后加以改进。
（2）语调要柔和
在与顾客交谈时，要语调柔和，将感情加入到语言中，让语调富有抑扬顿挫感。即使与顾客的观点发生争议，你企图说服顾客，也要使用柔和的语调说话，声音优美而富有磁性，对方就会有听下去的愿望。这样，你和顾客之间的沟通才会有结果，否则语调沙哑，唯唯诺诺，顾客可能会对你及你的产品失去兴趣。
（3）恰如其分的语速
在与顾客沟通时，语速要适中，既不要太快，也不要太慢，并且要善于调节。太快顾客可能会听不懂你在说什么，太慢顾客又会失去等待的耐心。所以，要把握好语速，尤其是当顾客与你有争议的时候，语速不要太快，否则很容易激起顾客的反感，使你失去一位顾客。
（4）控制说话语气
同样的一句话，用不同的语气说出来，结果就会大相径庭。如果是恭维的话，不是用诚恳的语气，而是用诙谐的语气，就可能引起对方的误会。所以，在推销过程中，要注意自己的语气。说话的语气有着不可思议的魔力，就算不明白意义，也可以让对方感动，甚至可以完全控制对方的情绪。
口才要点
对销售人员来讲，会说话是说服客户的利器，是掌握主动权的有力保证，还是销售成功的前提。
259.怎么说话客户才不反感
在知道了说话所要遵循的原则后，你还需要注意一点：永远不要说让客户反感的话。一句妙语可以带来财源滚滚，一句拙言可能令人身陷囹圄。对销售而言，最怕的就是“祸从口出”。那么，如何才能防止祸从口出呢？在具体与客户交谈的过程中就要注意如下几方面。
（1）杜绝主观性的议题
有些新的销售员，涉及这个行业时间不长，经验不足，在与客户的交往过程中，难免无法有掌控客户话题的能力，往往是跟随客户一起去议论一些主观性的议题，最后意见便产生分歧。有的尽管在某些问题上争得面红脖子粗，而取得“占上风”的优势，但争完之后，一笔业务就这么告吹。想想对这种主观性的议题争论，有何意义？在商言商，与你推销没有什么关系的话题，你最好不要参与议论，比如政治、宗教等涉及主观意识，无论你说是对还是错，对你的推销都没有什么实质意义。
（2）少用专业性术语
李先生从事寿险时间不足两个月，一上阵，就一股脑地向客户炫耀自己是业内的专家，电话中把一大堆专业术语塞向客户，个个客户听了都感到压力很大。当与客户见面后，李先生又是接二连三地大力发挥自己的专业，什么“豁免保费”、“费率”、“债权”、“债权受益人”等一大堆专业术语，让客户如坠入五里云雾中。对方反感心态由此产生，拒绝是顺理成章的了，李先生便在不知不觉中，误了促成销售的商机。
（3）不说夸大不实之词
不要夸大产品的功能！任何一种产品，都存在着好的一面，以及不足的一面，作为推销员理应站在客观的角度，清晰地与客户分析产品的优与势，帮助客户“货比三家”，唯有知己知彼、熟知市场状况，才能让客户心服口服地接受你的产品。提醒销售人员，任何欺骗和夸大其词的谎言都是销售的天敌，它会致使你的事业无法长久。
（4）禁用攻击性话语
我们可以经常看到这样的场面，同业里的业务人员带有攻击性色彩的话语，攻击竞争对手，甚至有的人把对方说得一钱不值，致使整个行业形象在人心目中不理想。大多数推销员在说出这些攻击性话题时，缺乏理性思考，却不知，无论是对人、对事还是对物的攻击词句，都会造成准客户的反感。因为你说的时候是站在一个角度看问题，不见得每一个人都是与你站在同一个角度，你表现得太过于主观，反而会适得其反，对你的销售也只能是有害无益。这种不讲商业道德的行为，相信随着时代的发展，各个公司的加强，绝不可能会大行其道的。
（5）避谈隐私问题
与客户打交道，主要是要把握对方的需求，而不是一张口就大谈特谈隐私问题，这也是推销员常犯的一个错误。有些推销员会说，我谈的都是自己的隐私问题，这有什么关系？就算你只谈自己的隐私问题，不去谈论别人，试问你推心置腹地把你的婚姻、性生活、财务等情况和盘托出，能对你的销售产生实质性的进展吗？也许你还会说，我们与客户不谈这些，直插主题谈业务难以开展，谈谈无妨。其实，这种”八卦式”的谈论是毫无意义的，浪费时间不说，更浪费你的推销商机。
口才要点
人们常说，“好话一句做牛做马都愿意”，也就是说，人人都希望得到对方的肯定，人人都喜欢听好话。不然，怎么会有“赞美与鼓励让白痴变天才，批评与抱怨让天才变白痴”这句话呢？业务人员从事推销，每天都与人打交道，赞美性话语应多说，还要避免那些专业的术语，和涉及隐私的问题，以免引起顾客的反感。
260.支持客户的反对意见
销售人员最易犯的一个毛病就是在沟通中过于强调自我，而忽视了客户的建议，尤其是客户的反对意见。但有时候客户的意见，只是表达他们的不解和想要了解的问题，如果你一味地反对他们的意见，可能不但不会抵消他们的疑虑，还会适得其反，更加激化你和客户之间的分歧。所以，要恰如其分地给客户留一点空间，对他们的反对意见表示一下赞同。这样，就有可能做成一笔好生意。
沃尔玛连锁超市总裁山姆·沃尔顿先生就认为，成功的企业必须遵循两条原则：第一条原则就是客户永远是对的；第二条原则是如果客户错了，请参照第一条。不要以为这是在玩文字游戏，事实证明这是一个真理。对企业来说，客户永远是对的；对销售人员而言，客户同样也永远是对的。
因此，销售人员必须记住，无论客户是否想购买你的产品，都不要对客户施压。有时，你多说一句让客户购买你产品的话，客户对你的敌对情绪就会增加一分。当客户说“不”时，他肯定是觉得这个产品并不是物有所值的。但这种想法他肯定是不会表达出来的，相反他会说自己没带钱或找其他借口。遇到这种情况，你应该怎么办呢？是和客户一起回家取钱，还是和客户友好地告别呢？很明显，你应该和客户友好地告别。因为客户如果真的认为你的产品很棒的话，他们自然会想方设法购买。
在销售中遵循“客户永远是对的”这一原则，为客户寻找借口和理由能够赢得客户的好感。而那种强卖态度只会让客户觉得气愤，更别说会主动购买你的产品了。
口才要点
在销售中遵循“客户永远是对的”这一原则，为客户寻找借口和理由能够赢得客户的好感。而那种强卖态度只会让客户觉得气愤，更别说会主动购买你的产品了。
261.与顾客争执是愚蠢的
商业上会谈的秘诀是什么？据某一大公司业务经理说：成功的商业会谈没有什么神秘。最重要的是能和气地静心听对方说话，对你的顾客也好，去推销商品也好，都要把握这一要点。
迈特是美国的一位汽车推销员，他对各种汽车的性能和特点了如指掌。本来，这对他搞推销是极有好处的，但遗憾的是他喜欢争辩。当顾客过于挑剔时，他总要与顾客进行一番嘴皮子战，而且常常令顾客哑口无言，事后他还得意地说：“我令这些家伙大败而归。”
可是，经理批评了他：“在舌战中你越胜利你就越失职，因为你会得罪顾客，结果你什么也卖不出去。”后来，迈特懂得了这个道理，变得谦虚多了。
有一次，他去推销怀特牌汽车，一位顾客傲慢地说：“什么，怀特？我喜欢的可是胡雪牌汽车。你送我我都不要！”迈特听了，微微一笑：“您说得没错，胡雪牌汽车确实好，该厂设备精良，技术也很棒。既然您是位行家，那咱们改天来讨论怀特牌汽车怎么样？希望先生能多多指教。”于是，两个人开始了海阔天空式的讨论。迈特借此机会大力宣扬了一番怀特牌汽车的优点，终于做成了生意。迈特后来还成为美国着名的推销员。
为什么迈特以前争强好胜却遭到批评，而后来不再与顾客争辩反而成了模范推销员？因为他掌握了一个重要原则，那就是：交易中不宜争辩。
要获得客户的好感，首先要赞同顾客的意见，不要与其争论、反驳。你是要表面上的胜利，还是别人对你的好感呢？也许偶尔能获胜，但那是空洞的胜利，你将永远得不到对方的好感。
与顾客交流要欢迎不同的意见，不要过于相信你的直觉；保持平静，并控制你的情绪，耐心倾听并寻找相同的意见；要诚实、宽容、同情，并感激你的顾客提出的不同意见；不要急于采取行动，让对方有时间把问题考虑清楚，和谐的交流技巧会使你的成功之路一帆风顺。
口才要点
要取得顾客的好感，首先要赞同顾客的意见，不要与其争论、反驳，你是要表面上的胜利，还是别人对你的好感呢？也许偶尔能获胜，但那是空洞的胜利，你将永远得不到对方的好感。
262.要打有准备之仗
不管是哪一种形式的谈判，要获得成功都需要进行精心的准备。你可以运用一些技巧和谋略来使这些准备精益求精，并用个人风格为这些技能增添风采。谈判开始之前，你应该对谈判的方方面面了如指掌，明确谈判最重要的细节。谈判前的准备工作是必不可少的，主要需注意以下几点。
（1）知己知彼
首先是谈判中的论点问题。当开始直接对话的时候，一定要确保自己对谈判议题比对手有更多的了解。其中，解决价格难题又至关重要。在谈判对手眼中，价值总是至上的。为此，你必须对此做充分的调研，并确保调研后，你能对该劳务或产品所持的基本价格做出定论。
其次是谈判对手的问题。尽可能多地了解对手，了解其谈判以外的个人要求。你可以先从外围开始接触，如研究与竞争对手相关机构的情况，并把最初的接触点定得尽可能高一些。例如，尽可能地接触你的竞争对手的领导层。
最后是多问几个“为什么？”了解到对手的最低要求是什么，或最大希望是什么（最大极限），你就能掌握谈判主动权。比如，你作为进口洗衣机的一方与出口洗衣机的一方就价格问题谈判，对方报价甚高，你可以问他：“为什么有这么高的报价？”对方自然会向你说出支持其报价的依据，如洗衣机性能良好、是最新产品、是双缸洗衣机等，而如果你早已运用了调查法对同类产品进行过一番周密的了解，你就可以逐项反驳，从而迫使对方作出让步了。
（2）收集“隐讳事机”
当准备谈判的时候，要对这样一件事情保持警觉，即并不是每一件事情都表里如一。也许某位买主除了买东西外，还想和你的公司建立一种关系；也许对方是想了解一下你的生意运作情况，以便其进入这一领域；也许对方是想教训一下另一位供货商，等等。在谈判领域，这些隐藏的动机被称为“隐讳事机”。
喜欢《每天一堂口才课》吗？喜欢文嘉吗？喜欢就用力顶一下吧！