第38章 商业口才：注入感情，打动人心(2)

接近客户，不是一味地向客户低头行礼，也不是迫不及待地向客户说明商品，这样做反而会引起客户逃避。接近客户的重点是抓住客户的“心”，和客户以对话的方式，在打开客户的“心防”后，才自然地进入销售商品的主题，俘获客户的心，这才是销售成功的要件。

250.善于在顾客面前“示弱”

商品交易中，经常会出现磕磕碰碰的情况。顾客提出抱怨，而销售者也怒目相向。有时，确实是顾客横挑鼻子竖挑眼，如果销售者也脾气暴躁、心胸狭窄，势必会影响双方的交易。聪明的销售者往往善于给顾客一个“台阶”，恰当地“自贬”，使对方获得一种心理上的满足，出奇制胜，从而达到销售的目的。

有位皮鞋销售的精英，他的业绩一直在公司里遥遥领先。一次谈话中，同事问他这里面有何诀窍，他笑了笑说：“要学会示弱，要善于示弱，要运用示弱。”接下来他说：

一次，有位顾客到店里来买鞋子，我给她推荐了几款，但她还是东挑西拣到处找毛病，还说：“某某家的皮鞋最好，款式时尚，价格又适中，做工又精致。”好像她们是这方面的专家，把你的皮鞋说得一无是处。

这时，你若与之争论则毫无用处，她们这样评论只不过想以较低的价格把皮鞋买到手。你要学会示弱，比如，你可以恭维对方：“女士，您的眼光确实独特，很会选鞋挑鞋，我们的皮鞋式样确实并不新潮，但是这种款式流行较稳，不会轻易过时。”“这款鞋子虽然鞋底不是牛筋底，不能踩出笃笃的响声，但柔软一些也有柔软的好处……”你在表示不足的同时也侧面赞扬一番这鞋子的优点，也许这正是她们瞧中的地方，可使她们动心。顾客花这么大心思不正是表明了她们其实是很喜欢这种鞋子吗？”

通过示弱，从而满足了对方的挑剔心理，一笔生意很快就成交了。这就是他的妙招。但注意，示弱并不是示真弱，而是通过巧妙的话语示人以弱，是顺着顾客的思路，用一种曲折迂回的办法来俘虏对方的心罢了。

口才要点

受自尊心的驱使，人们总是对自己的缺点和短处讳莫如深，不甘示弱。然而，如果在销售中巧妙地运用示弱，学会扬人之长、揭己之短的“自贬”技巧，使交易重心不偏不倚，让对方恢复心理平衡，就能赢得顾客，使交易继续下去。

251.和顾客拉拉家常

对待顾客一定要和蔼可亲、热情诚恳。要了解顾客的想法，经常和老顾客拉拉家常，表示对他们生活的关心，主动征求意见，请他们“挑刺”，这也是十分明智的经营制胜之道。

老王和老李同在一个市场卖豆腐，两个人年龄差不多，吆喝的腔调一样，都是尾部带着悠长的余韵。但两人的生意却大相径庭，一个经营惨淡，一个门庭若市，老王的生意明显比老李的好得多。开始时大家都觉得奇怪，一样白嫩的豆腐，同样的吆喝，都是给很足的秤，结果却差异很大，这是为什么呢？

后来，人们逐渐发现了其中的奥秘。原来，同样是卖豆腐，老王却比老李会念“生意经”。每一次在和客户打交道的时候，老王都不忘多说一句话。比如张大妈来买豆腐，老王会边称豆腐边问：“身体还好吧？上周末小孙子又来玩了吧？”如果换成是开货车的司机赵师傅，老王就会说：“最近活儿多吧？可不要疲劳驾驶啊！”话语里透着理解和关心，少了单纯的那种买卖生意气，多了一点温暖的亲人味。时间久了，大家都把老王当成了朋友，即使不需要豆腐，听到他的吆喝，也要去买一点，就为了听一句充满温馨的问候。

要搞好营销不仅要深入市场调查，了解顾客需求，还要研究顾客的心理，像卖豆腐的老王那样主动与顾客说一句话，进行感情交流，达到心灵沟通，让顾客感到，你不是在向他们推销业务，而是在关心他、想着他，为他们提供方便。这样顾客才会认可你的产品和服务。

口才要点

经常和顾客拉拉家常，可以在闲聊之中了解到了顾客的需求，拉近和顾客的心理距离。这样顾客就有了一种安全感，对于商家充分信赖，而商家也了解顾客的需求，这样的经营岂有不胜的道理？

252.积极了解顾客最需要什么

古人云：“凡事预则立，不预则废。”意思就是告诉人们不要打无准备之仗。对销售人员来讲，如果你对自己要拜访的客户没有丝毫了解，那么销售时将会非常艰难。以下是某服装公司销售人员向一家服装店负责人销售服装的过程。

销售人员：“您好，王先生！我是服装公司的业务代表。我想……”

负责人：“您搞错了，我姓李，不姓王。”

销售人员：“哦，很抱歉！我想向您推荐几款我公司刚推出的服装，这些服装对年轻人非常有吸引力。”

负责人：“对不起，我们不需要，因为我们的客户主要是针对老年人的。”

销售人员：“这样啊，我们也有适合老年人的服装，您看一下这几款的图片。来抽根烟！（向负责人敬烟）”

负责人：“不好意思！我们这里禁止吸烟。”

由于销售人员事先没有搞清楚客户的需要，所以导致销售工作很快就无法进行下去了。可见若不事先了解客户的基本情况而盲目进行销售，失败是必然的。那么如何才能了解顾客的需要呢？可以采取如下方法。

（1）询问

做销售的人都知道，产品不是靠说卖出去的，而是靠问卖出去的。但必须强调的是，要结合产品卖点询问，而且这个卖点最好是围绕你们产品独有的、特殊的、强势的方面询问。比如，你们的手机照相非常清晰，你可以询问顾客是否爱旅游、爱照相，从而根据顾客的需要，显示出你们产品的优势。

（2）顾客讲话时不要打断

交流中，聆听比自己说话要重要得多，只有通过聆听你才能了解客户的真实意图，才能让你的话有说服力。在对销售人员做的调查中，发现存在很多打断客户的情形，这是不专业的销售人员的表现，也是对客户的失礼。

（3）适时适当的鼓励和恭维

在顾客有炫耀意图的时候，或停顿下来等待你的意见时，你可以适时地说一些鼓励的或恭维的话。比如，“您真了不起”“您的决定真英明”等，适时地附和一下，这时顾客会觉得你欣赏他、理解他，因而会与你更加亲近。

口才要点

销售最重要的是要懂得顾客的需求，只有了解了需求，才能挖掘需求，掌握主动来引导销售。做销售的人都知道，产品不是靠说卖出去的，而是靠问卖出去的。如果不知道提问，就不会提问，就会错过很多销售良机。

253.用暗示影响顾客

何谓“暗示”？如何“暗示”？所谓暗示，就是设法使别人进入你预先设计好的那个目的。暗示的时候将别人的注意力慢慢引入某一种情绪，于潜移然化之中取得成功。尤其是语言的这种暗示意义，有时候要比语言本身更有力量。

曾经有一位推销员伯特，成功地使用暗示令对方高兴地买下了他推销的空调设备。起初，伯特为了推销一套空调设备，与建设公司周旋了几个月，依然没有进展。

有一天董事会通知伯特，要他再一次将空调系统向董事们介绍。伯特强打起精神，把不知讲过多少遍的话又重述了一遍。但董事们反应冷淡，只是连珠炮似的提了一大堆问题，似乎有意刁难。

伯特心急如焚，眼看几个月的心血就要付诸东流，他浑身发热，细密的汗珠从额头渗透出来。这时，他忽然想到“热”这个词，于是心中暗暗有了打算。他不再正面回答董事们的问题，而是很自然地改变了话题。他泰然自若地说：“哟！今天天气还真热，请允许我脱去外衣，好吗？”说罢，还掏出手帕，煞有介事地擦着前额渗出的汗珠。

伯特的言语和动作立刻引发了董事们的连锁反应，董事们似乎一下子也感受到了闷热难耐，一个接一个地脱下外衣，又一个接一个地拿出手帕擦汗，或许这是一种心理学的暗示作用。终于有一位董事开始抱怨：“这房子没有空调，闷死了。”就这样，董事们再也不需要伯特推销，就自动地考虑起空调的采购问题。令人不可思议的是，拖了几个月之久的买卖，竟然在短短十分钟内就获得了突破性的成功。

很显然，关键在于伯特及时抓住了问题的重点，恰到好处地利用了环境提供给他的条件，并运用语言的附加意义或暗示语法，使他的话产生了极大的威力。

口才要点

语言的暗示是一种巧妙的技巧，可以有效地避开买卖双方矛盾的焦点，将对方的注意力慢慢引入某一种情绪，于潜移默化之中取得销售的成功。

254.充分展示产品的价值之后再报价

价格是商品品质的衡量，也是顾客在买东西时首先考虑的第一要素，充分地展示商品的物美价廉是成功营销的必要手段。但是，在出示商品的价格时要注意一点，就是销售员绝对不能在顾客还没有了解商品特色之前说出价格，否则就会轻易失去一位顾客。

万一顾客主动问价，遇到这种情况，也不要一口气亮出底牌，最好含糊其辞。在没有做好准备之前，没有哪个推销员愿意被问及产品的价格。要做好产品的价值解说，必须把握下面这些秘诀。

（1）强调产品的性价比

有些销售人员总是大力强调价格，说明自己的产品是如何的便宜，却从不注重强调产品自身的价值。作为直销人员，你必须强调优质性、合法性以及满意保证。比如可以从产品的独特材料与配方制造而成，或属于新发明，或有专利权等方面介绍。如今随着消费水平的提高，顾客更看重的是品质而不是价格。

（2）举例说明

在谈及价格之前，可以举些使用产品的实例，说明它体现了哪些效用、优点及特点，可以使顾客感到轻松和容易接受。但举例时销售人员应该记住，介绍始终不能脱离销售这个主题，不能乱说一通，要真实、实事求是，不然就起不到应有的作用了。

（3）借助名人

可以采用名人的效应方法，让顾客暂时忽略对产品价格的考虑。借助名人做产品的介绍时一定要是真人实事，否则后果将不堪设想。利用一些有名望的人来说明产品，事实上就是利用一种当人们觉得某个人有威望时，就会相信他所做的决定、所买的产品的心理。但是，如果销售人员在运用这个办法时不尊重事实，则不仅会起不到宣传作用，还很可能会让顾客觉得你在欺骗他，从此再也不信任你了。

（4）激将法

俗话说：“挑剔是买主。”顾客越是挑剔，越对产品价格不满意，就说明越有购买的心思。也许顾客只是想通过挑剔的语言，让销售人员在价格上给自己一些更多的优惠。当遇到这种情况时，可以采用激将法。例如可以对顾客说：“如果您觉得不合适，那您就再考虑一下，等您想好了我们再谈！”这样，顾客可能被激将，从而促使自己立即购买。

口才要点

价格是销售人员的底牌。当你所销售的产品在价格上并不占优势的时候，就不要一口气把自己的底牌亮出来，否则很可能会失去一位顾客。当遇到开口就问价格的顾客时，销售人员就要适当地采取迂回战术，可以多举例子，借助名人的效应等方法介绍产品，从而减少顾客与销售员之间因为价格而产生的差异，进而达成交易。

255.顾客考虑时你该说什么

相信很多销售员都碰到过这种情况，在顾客看完产品听完讲解以后，接着便会说：“我还要回去考虑一下”等问题。这是因为大多数顾客在购买商品时总是很谨慎，他们需要更多的时间来决定要不要购买，或者在决定购买之前还需要咨询更多的人。那么在这种情况下，销售人员应该如何处理呢？

在营销学里有一招，叫假定成交法，可在这个时候派上用场。当顾客说“我再考虑一下”的时候，你要说：“你看，您购买了我们的产品能帮你解决很多问题”，然后要列举自己产品的优点，给对方提供好处。比如，推销的商品是复印机，便可以这样说：“您看您购买了我们这个牌子的复印机，不但可以提高您的复印清晰度，还可以节约您的时间，等于在为您的企业节约时间成本，提高工作效率。”这只是一个例子，在遇到具体的情况时，销售员要活学活用。

另外，还有一种方式来应付顾客说“好好考虑”的抗拒。你可以面带微笑地说：“这真是太好了，我很高兴听到您要好好考虑，显然如果您没有兴趣的话您也不会花时间来考虑它。因此我假设不管您决定买或不买，您都要避免作出错误的选择。您说我的假设成不成立？您考虑时间的长短在此时并不重要，您要寻求的就是正确的决定，您同意我的说法吗？”

接下来，你要引导顾客把他心中的疑虑和顾虑说出来，比如“您看既然您想考虑，那么我们不妨一起把您想考虑的这些问题列出来讨论一下，您看行吗？”然后，再针对客户的问题一一做出解释和保证，如果他认为他还是不能马上决定购买，专业的推销员会说：“您一定还有不满意的地方。请把新想到的考虑再列出来。让我们共同来处理。”当你逐一回答这些问题时，一定要清楚而明确，在解释清楚问题之后，一定要先问客户：“您对这点满意了吗？”

通常情况下，价格不一定是成交的关键。交易时当客户觉得他的购买大于他的付出就会购买你的产品或是服务。如果你具备正确的销售口才以及心态，就可以更快地和顾客建立起信任感，并能引导他们制定出他们自己满意，同时也是让你完成销售的购买决策。

口才要点

在销售过程中，当顾客犹豫要不要买你的产品或服务时，就要采取适当的措施，可以引导顾客把心中的疑虑说出来，然后逐一地解决，以消除顾客的后顾之忧，加快地和顾客建立起信任感，并能引导他们制定出他们自己满意，同时也是让你完成销售的购买决策。

256.客户说“没钱”时你说什么

当你盛情地向客户介绍你的产品时，或在一番完美的介绍产品的优势与功能过后，客户毅然地提出“我没钱”异议的时候，你该如何处理与收场？一般情况下，当顾客说没钱时有两种可能：一是没钱，二是用没钱作借口。对于真正没钱的人，推销员可以和他们交往，没钱买产品就做个朋友，买卖不成情义在。对于用没钱作“挡箭牌”的客户，他不是没有能力负担产品费，只是他不愿意购买罢了。

比如有一个推销员上门推销化妆品，女主人开始就用“我没钱”委婉地拒绝了，但是这位推销员却依然达成了买卖的交易，下面就是他们之间的对话，一起来看看聪明的销售员是如何做到的吧！

女主人：“不好意思，我们目前没有钱，等我有钱时再买，你看行不行？”

推销员：“您这小狗真可爱，一看就知道是很名贵的狗。”（推销员看到女主人怀里抱着一条名贵的狗）

女主人：“是呀！它可是我托朋友从外地买来的呢！”

推销员：“您一定在它身上花了不少钱和精力。”

女主人：“没错，我为了照顾它，特意地……”女主人眉飞色舞地向推销员介绍她为这条狗所花费的钱和精力。

推销员：“那当然，这不是一般阶层能够做到的，就像这化妆品，价钱比较贵，所以使用它的女士都是高收入、高档次的。”

推销员一句话说得女主人心花怒放，再也不以没钱为借口，反而非常高兴地买下了一套化妆品。

喜欢《每天一堂口才课》吗？喜欢文嘉吗？喜欢就用力顶一下吧！