第37章 商业口才：注入感情，打动人心(1)

243.寒暄是推销员的一种能力

一般来讲，寒暄是推销员与客户进行沟通的第一关。要学会寒暄，寒暄得当，销售的第一道门就会应声而开。

某多功能食品搅拌机公司的销售员去一个小区销售产品。敲开一个住户的门后，他鼓足勇气说：“请问您需要一台食品搅拌机吗？”这位住户立刻冷冷地说：“对不起，我不需要！”砰地就关上了门。

可是如果销售人员一开始这样说：“先生，请问您家里有多功能食品搅拌机吗？”主人听完可能就会想一想，然后回答：“我们家是有一台食品搅拌机，但不是多功能的。”这个时候，销售人员就可以说：“我带来了一台多功能食品搅拌机，您有没有兴趣看一下。”这样就不至于冷冷地吃闭门羹了，至少可以借题发挥，为你争取一个与客户商谈的机会，促使客户与你达成交易。

比如，一名销售员去一家公司推销产品，他先恭维老板说：“贵公司的员工真了不起，令我大吃一惊。”对方接下来可能会问：“从何说起呢？”他回答：“连我这样的人都受到如此热情的接待，可见一斑。”对方听到赞美他们公司的话一定会乐在心里，如此一来也为下面的推销话题创造了良好的氛围。

如果初次与客户见面就谈得很投机的话，接下来的事就会进行得比较顺利。刚与客户接触时，就直奔主题、直接询问对方是否要购买自己的产品是不明智的。许多业绩平平的销售员就是因为这样，所以一开口便被客户拒绝，甚至连再次拜访的机会都没有了。

在正式推销开始之前，应有几句寒暄或问候语，它本身虽并不正面表达特定的意义，但在沟通中却是必不可少的。因为寒暄能使不相识的人相互认识，使不熟悉的人相互熟悉，使沉闷的气氛变得活跃。尤其是初次见面，几句得体的寒暄会使气氛变得融洽，有利于顺利进入推销的交谈。

口才要点

一般来说，在正式推销开始之前，应有几句寒暄或问候语，它本身虽并不正面表达特定的意义，但在沟通中却是必不可少的。寒暄得当，销售的第一道门就会应声而开，就会顺其自然地取得好的销售业绩。

244.四种有效的开场白

推销时，有效的恰当的开场白是进一步沟通的桥梁和纽带。可以针对客户类型、见面场地、对方所需要的产品特征等客观因素，设计自己的开场白。下面推荐四种有效的开场白，以供参考。

（1）以提问的方式

以这种方式开场，要小心提出对方可能会回答“不”的问题。比如，“您希望降低20%的原料消耗吗？”你可以连续向对方提出问题，以引起对方注意你的产品。你可以这样问：“您知道我们公司的产品吗？不知道啊！那您看一下，这就是我们公司的产品。”同时将样品向客户展示，接着说：“我们公司派我特地来拜访您。您感觉我们的产品怎么样？”

（2）以举着名的公司或人为例的方式

人们的购买行为常常受到其他人的影响，推销员若能把握顾客这层心理，并好好地利用，就一定会收到很好的效果。如“李厂长，××公司的张总采纳了我们的建议后，公司的营业状况大有起色。”举着名的公司或人为例，可以壮自己的声势。特别是，如果你举的例子，正好是顾客所景仰或性质相同的企业时，效果就会更显着。

（3）以引用介绍人的方式

告诉顾客，是第三方（顾客的亲友）要你来找他的。这是一种迂回战术，因为每个人都有“不看僧面看佛面”的心理，所以大多数人对亲友介绍来的推销员都很客气。如“范先生，您的同学顾先生希望我来拜访您，跟您商谈一个您可能会感兴趣的问题。”打着别人的旗号来推介自己的方法，虽然很管用，但要注意，一定要确有其人其事，绝不能自己杜撰，要不然顾客一旦查对起来，就会露出马脚了。

（4）以赠送礼物的方式

很少有人会拒绝免费的东西，用赠品作敲门砖，既新鲜，又实用。但注意所赠送的礼物一定要与所销售的产品有关，因为你完全可以在送礼物的同时，顺便提及自己的产品。

口才要点

推销员与准顾客交谈之前，需要适当的开场白。开场白的好坏，几乎可以决定这一次推销的成败，因为说好第一句话是十分重要的。顾客听第一句话要比听以后的话认真得多。听完第一句话，许多顾客就自觉不自觉地决定是尽快打发推销员走还是继续谈下去。因此，推销员要讲好开场白，才能保证推销访问的顺利进行。

245.用诚恳的态度引导客户

虽然你不能够像别人一样健谈，但如果你的态度真诚，语气恳切，客户也会因你的态度而感动。让你的感情说话，同样可以赢得客户的信任。很多时候，和客户保持和谐的关系是建立在感情的基础上的。

某商店一位优秀营业员曾接待过这样一位十分挑剔的女客户，她足足用了几十分钟还没挑出她需要的商品来。于是营业员就去接待别的客户了，这时女客户就指责道：“有你这样的服务态度吗？是我先来的，东西还没有选好，你就丢下我又去接待别人？这不明显地不尊重我吗？”

现场顿时充满了火药味，眼看一场唇枪舌剑的口水之争就要发生，可是这位营业员却走过来和颜悦色地说：“对不起，对您服务不周，让您久等了。店里刚才很忙，我就过去看了一下，我服务态度不好，欢迎批评。”

面对这样态度诚恳的营业员，这位女客户也不好意思地说：“我的话说得欠妥，也请您原谅。”

一般来说，人们往往尊敬说话温和、态度诚恳的人。说话温和可以使对方以相同的态度回报。诚恳的语言在意思用句、声调语气上都有一些特殊要求。比如，在销售中，应注意使用敬语、礼貌用语或赞美词，以表示尊重对方的感情和人格，从而引起对方好感。

在句式上，应少用祈使句，多用疑问句。比如“你到这里来吧”就不如“你能到这里来吗？”让人容易接受。另外，少用否定句，多用肯定句。比如“你这个观点是错误的！”就不如“我同意另外那种观点”。

当然，还要注意词的感情色彩，多用褒义词、中性词，少用贬义词。

口才要点

在与客户交谈时，你要将诚恳的感情加入语言中，让语调富有抑扬顿挫感。就算不是为了说服别人，谈话的语调也应该是柔和的。使用柔和的语调说话，声音优美而富有磁性，对方就会有听下去的愿望。

246.打开顾客的话匣子

有时候，当顾客在你面前坐下来那一刻，你是否会有无从入手的感觉，其实顾客也不是一样觉得不自在吗？不论对方是新客户还是老顾主，要建立轻松而富有趣味的对话，实在谈何容易。然而，以下的秘诀将可助你与顾客打开话匣子，不妨试试看。

（1）初步了解

首先询问顾客所需的服务，了解顾客的期望，以及让他或她对你将要提供的服务有充分的了解。可能的话，可以利用相片或图片作解释。提问时最好能短问长答，提出无确定答案的问题，使对方不会只以——是或——不是，简单地回应。这可使你们的对话变得有延续性，从而增加彼此的了解。比如，可以问：“您爱听什么音乐？”“您最近看了哪些有趣的电影？”专家指出，这是有效延续对话的中性问题。

（2）避免批评

如对方是新客户，千万不要对客户做负面的批评。也不要说三道四或挖苦别人。即使你说的是别人，你的顾客也会想，你可能是在说他或她，或者在说某一个顾客或同事。

（3）回避敏感话题

避免与顾客谈论自己的私人问题，尤其是不相熟的顾客。如顾客主动谈论自己的私人问题，你可表示关怀和理解，但切勿作任何批评或建议。当谈及政治或宗教问题时，小心一些人可能对这类题目有强烈的感受，你当然不希望让自己说错什么话。

（4）双向交流

最后，最重要的就是让顾客知道你十分愿意仔细解释你的服务，此外也要鼓励顾客给你提供的服务表达意见，包括任何不满或失望。你可借此机会让对方知道你在乎他们的需要和想法，明白你真正渴望为他们提供一个称心满意的服务或商品。

口才要点

让客户多说话是了解客户最好的途径，可以清楚客户的需求、品味，以及消费理念。而打开客户的话匣子也就打开了销售的大门，接下来的沟通就会更加顺畅，推销也会取得好的结果。

247.设身处地为客户着想

许多客户做事很有耐心，不把事情弄清楚决不往前踏一步，没有考虑清楚决不作出决定。这时候，最好强调自己与他站在同一阵线上，即你是为他着想的，你代表的是他的利益。

一位平时很节俭的老先生有一部私家车已经无法再发动上路了，于是有许多汽车推销员整日围着他卖弄口舌。他们每次大都会说：“您这部老爷车早该进博物馆了，开这种车实在有失您的身份。”或者说：“您不如把修车的钱攒起来买部新车，这样才划算。”这位先生每每听到这些大同小异的商业用语，自然会产生强烈的防范心理，常常是扭头就走。

有一天，又来了一名陌生的推销员，老先生的第一个反应是：“强盗又来了。”

可是出乎意料的是那位推销员并没有向他推销汽车，而是很内行地将老先生的旧车仔细地看了看，诚恳地对他说：“先生，您这部车起码还可以用一年半载，似乎不太需要立刻买新车，过半年后再买也不迟。”说完则有礼貌地递给老先生一张名片，然后便离开了。

听他这么一说，老先生心里泛起莫名的亲切感，不知不觉心中的防御系统已冰释瓦解，越看越觉得自己有十足的理由换部新车。于是马上照名片上的电话号码打给那名推销员，结果如何，各位可想而知。

求得别人与我们在任何事情上合作，必须使他们自己情愿。而推销员与客户之间，也是一种买卖的合作关系。好的推销员的高明之处就在于他们总会先将对方的心理揣摩一番，发现对方防守的要害，利用突破口来化解对方心中的矛盾和顾虑，为他们寻找一个合适的理由，使他们放下心理防线，愿意合作。唯有这样，才有从某种方式去影响、打动他的希望，使进行中的推销达到自己的期望。

口才要点

设身处地地为客户着想，是做到始终以客户为中心的前提。作为一名销售人员，能经常地换位思考是非常重要的。设身处地地为客户着想就意味着你能站在客户的角度去思考问题，理解客户的观点，知道客户最需要的和最不想要的是什么，只有这样，才能为客户提供优质的服务。一个优秀的销售人员深知，多站在客户的立场上考虑问题是成功销售的秘诀。

248.学会恰如其分地赞美对方

正如托尔斯泰所说：“就是在最好的、最友善的、最单纯的人际关系中，称赞和赞许也是必要的，正如油滑对轮子是必要的，可以使轮子转得快。”要想获得良好的推销结果，就要利用心理上的相悦性，学会不失时机地赞美别人。

而那些认为销售工作需要低三下四的人，一想到要成天讲些言不由衷的夸赞话就不舒服。尤其是年轻又思想单纯的人可能对此特别反感。的确如此，露骨的恭维话使双方都感到不愉快，而逢迎拍马的人也往往被人轻蔑。

因此，赞美必须发自内心，同时应注意赞美他的具体行为和变化，而不要笼统地夸这个人好。对于客户，你可以夸赞客户本人，比如容貌、性格、人品、兴趣及爱好等，也可以夸赞客户家里的人，还可以夸赞客户公司的职员，店铺的布置、装饰，公司的业绩等，只要是措辞得体的夸赞就可以大胆地说出来。

赞美可以让顾客不得不为面子而掏腰包，如“先生，一看您，就知道平时很注重××（如仪表、生活品位等）的啦，不会舍不得买这种产品或服务的。”男人都爱面子，听了这番赞美，一定会潇洒地掏出钱包为了面子挥霍一下。

任何人都有自尊心，也总是希望别人能对自己的长处给予肯定。如果你能把握住这一点，满足对方的这种欲望，那你就能取得成功。对方还会认为你是个会体谅别人的人，说不定他能把“心”也交给你。

如果在与客户初次接触时能适当地加以赞美，就会使气氛会变得活跃，而且会谈也能顺利地进行。不习惯做这种事的推销员在夸赞对方时可能会很不自然，建议你在开始时先不要去考虑后果，只要想“我如何说对方才会高兴呢？”接下来就选择对方爱听的话说，时间一久就会灵活运用了。

口才要点

要恰如其分地赞美别人是件很不容易的事。如果称赞得不得法，反而会遭到排斥。为了让对方坦然说出心里话，必须尽早发现对方引以为豪、喜欢被人称赞的地方，然后对此大加赞美。在尚未确定对方最引以为豪之处前，最好不要胡乱赞美，以免自讨没趣。试想，一位原本已经为自己身材消瘦而苦恼的女性，听到别人“赞美”她苗条、纤细，又怎么会感到由衷的高兴呢？

249.巧语抓住客户的心

现代社会，语言在商务活动中的作用表现得尤为重要。在实际推销工作中，推销员可以用巧语首先唤起客户的好奇心，引起客户的注意和兴趣。然后道出商品的利益，迅速转入面谈阶段。好奇心是人类所有行为动机中最有力的一种，唤起好奇心的具体办法则可以灵活多样，尽量做到不留痕迹。

有一个销售安全玻璃的业务员，他的业绩一直保持整个区域的第一名。在一次顶尖业务员的颁奖大会上，主持人问：“你有什么独特的方法来让你的业绩持续第一呢？”

他说：“每当我去拜访一个客户的时候，我的皮箱里总是放了许多小块的安全玻璃和一个铁锤子。每当我到客户那里就会问他，‘你相不相信安全玻璃？’每当客户说不相信的时候，我就把玻璃放在他们面前拿锤子一敲，他们会发现玻璃真的没有碎裂开来。然后客户就会说：‘天哪，真不敢相信’。这时候我就问他们：‘你想买多少？’就这样直接成交。

当他讲完这个故事后，几乎公司所有的业务员都采用了他这一招，但经过一段时间，他们发现这个业务员的业绩仍然保持第一名，他们觉得很奇怪。在第二年的颁奖大会上，主持人又问他：“我们现在已经做了同你一样的事情了，那么为什么你的业绩仍然保持第一呢？”

他笑一笑说：“我的秘诀很简单，我早就知道当我上次说完这个点子之后，他们会很快地模仿。所以自那以后我到客户那里，唯一所做的事情就是我把玻璃放在他们的桌上，问他们：”你相信安全玻璃吗？当他们说不相信的时候，我把玻璃放到他们的面前，把锤子交给他们，让他们自己来砸这块玻璃。”同样能迅速地成交。

这位营业员的成功之处就是抓住了客户的心理，激发了他们的好奇心，和强烈的拥有欲望。而推销员与客户会谈最大的困难就是如何抓住客户的心，攻破客户的心理防线。不妨选择在语言上寻找突破点：或用用高大的声音吸引客户，激发客户的好奇心；或用用绚丽的辞藻描绘吸引客户，激发客户的探索欲望；或用用离奇的提问吸引客户，让客户感到新鲜；或展现产品本身的优良品质，用产品的质量征服客户。

而在大多数情况下，客户确定购买的过程，实际上是出于感情上的冲动，并不是出于理性的分析。成功的销售人员，最会打动客户的心，让客户产生一种拥有的渴望，从而顺利地成交。

口才要点

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