第15章 办事口才：有礼有序，办事不难(6)

拒绝是有秘诀的。拒绝得法，对方便心悦诚服；拒绝不得法，对方会对你不满，甚至怀恨你。一般来说，在拒绝别人时，态度是关键。在别人提出要求时，话还没有说完，你就断然拒绝是很不礼貌的。拒绝人时千万不要反驳，或流露出不快，或藐视对方。最好把你的理由夹带在微笑之中，让对方真正体会到你的难处，毕竟记恨一个微笑着说“不”的人实在太少了。

96.以退为进，使对方自动放弃

有一则寓言，说有一天，太阳和风在争论谁最强大。风说：“看到那儿一个戴草帽的老头了吗？谁能更快地摘掉他的帽子，谁就是赢家。我先来！我打赌我能赢！”

于是太阳便躲到云层背后，看风施展招数。只见风使出了浑身解数，越吹越大，简直像一场飓风。但是情况并不乐观，风吹得越急，老人就把帽子拉得越紧。终于风平息下来，放弃了。

太阳笑了笑，从云层里慢慢地跑出来，用它温暖的光芒照射着大地。不久，老人开始擦汗，直至摘掉了帽子。

有的时候，面对当事人提出的无理要求，如果我们硬碰硬地去处理，是不会有好结果的，反而会使双方闹僵。不妨以退为进，以柔克刚，使对方自动放弃。

有一家生产乳制品的企业，某日来了一位顾客，气冲冲地对厂里的负责人说：“先生，这只大苍蝇，是我在你们生产的乳制品中发现的，我要求你们赔偿我的精神损失。”而他提出的赔偿数目可谓一个天文数字。

在这位负责人看来，在他们生产的乳制品中发现苍蝇是不可能的事。但如果这个人是有意而为之，拿不到赔偿款，便可能会四处宣传，损毁企业的名誉。

于是，负责人心里有了主意。

他很有礼貌地请他到远离员工的一间会客室里，而那位顾客则边走边破口大骂。

当这位顾客第三次提出抗议并要求赔偿时，负责人很有风度地为对方倒了杯水，然后慢条斯理地说：“先生，看来真有你说的那回事。这显然是我们的错误，您放心，您会得到合理的赔偿。但由于这个问题事关重大，我们绝对不会忽视，我马上下令关闭所有的机器，查清问题出在哪里。待我把那位失职的主管找出来，让他给你赔礼道歉。”

那位顾客本来只是想骗取一些钱财，但没有想到负责人竟会为了这件小事而下令关掉所有的机器，这要造成多大的损失啊！万一自己的伎俩被识破了，可怎么得了啊！”心里顿时害怕起来。

只见他强作镇定地说：“既然你们这么诚心，这次就算了，只是希望不要再发生类似的事。”说完，拔腿就跑。

在这个过程中，负责人并没有一丁点表示拒绝的意思，反而是用夸张的热情使对方感到心虚，不战而退，不可谓不高明。

口才要点

很多时候，提出无理要求的人，只是希望能获得一些物质上的好处。而如果你能摆出严肃的态度，表明无论做出多大的牺牲，都要满足对方的要求时，反而会使其因为心虚而自动放弃所提的要求。

97.拒绝，不伤害他人又能顺利脱身

丢掉你的生硬和冲动，拿起委婉和巧妙。没有一个人喜欢暴君，也没有一个人喜欢粗俗。会拒绝别人就是会体谅别人，就是会宽容自己、尊重自己。当我们在拒绝别人的时候，要时刻顾及别人的心理感受，千万不要伤害别人，把握好拒绝的分寸。

某电台“青年信箱”的播音员曾收到三位青年听众的来信，主要有两方面的内容：一是表达了他们长期以来对这位播音员的关注和喜爱，二是很想与播音员见上一面。

这位播音员非常理解听众的心情，但是她希望工作和生活能够分开，与听众的互动最好能在节目中进行。于是，她通过节目，说了一番既动情又恰如其分的话：“三位听众朋友，你们好！首先，我非常感谢你们的好意和这么长时间对我的支持。但是俗话说，能交心的朋友才是最真的朋友。我希望一直和你们保持这种深厚的感情，希望我们一直能做知心朋友。你们愿意吗？”

可以想象，这三位听众听后一定会倍感亲切，而不会有被拒绝的尴尬。

为了把因拒绝而对他人造成的伤害降到最低，除了拒绝的时候要把握好分寸以外，事后关心也是有必要的。

你可以给对方一些建议，或者隔一段时间主动关心一下对方的情况。有时候拒绝是一个漫长的过程，对方会不定时地提出类似的要求，若能化被动为主动地关怀对方，并让对方了解自己的苦衷与立场，则可以减少拒绝的尴尬与影响。另外，人都是害怕被拒绝的，适时地给予对方一些关心，能够起到安慰对方的作用，而不会让对方感觉自己是被否定的和孤立无援的。

口才要点

人是世界上感情最丰富的动物。无论我们做什么事，都应该在理性之余，保持一些感性的思考。要照顾别人的心情，适时地送上自己的关心。而拒绝本身就是一件容易伤害别人感情的事情，所以一定要掌握技巧，把握分寸，给对方一个台阶下，也给自己留一条退路。

98.以子之矛，攻子之盾

拒绝别人的时候，如果能够从对方身上寻找拒绝的理由，则能达到以子之矛、攻子之盾的效果。这种方法在面对不依不饶的纠缠者，或者强势的进攻者时，往往能收到奇效。

基辛格在参加美苏战略武器谈判会议之后，立即举行了记者招待会。在会上，基辛格透露说：“苏联每年有生产大约250枚导弹的能力。”

“那么美国呢？我们的导弹生产能力怎样？核潜艇又有多少？”敏感的美联社记者马上接过话头。

“很抱歉！我不知道美国每年生产导弹的枚数，”基辛格答道，“至于核潜艇，我倒是清楚的，但是不知道是不是属于保密的内容。”

“不属于！”那记者又立刻说道。

“不保密吗？”基辛格微笑着说，“那好，你能告诉我有多少吗？”

对于这种棘手的要求，既然不适宜从正面回答，那么就反其道而行之，从对方的言论中寻找破绽，把球踢回给对方。

一位语文教师，其弟因民事纠纷，别人要与之对簿公堂，而这桩案子恰好由这位语文老师昔日的得意门生处理。一天晚上，这位老师前往学生家，希望他能念师生情谊，将手腕往他弟弟这边扳一扳。

法官左右为难，一不能亵渎法律的尊严，二又不能得罪恩师。于是，法官说：“我从小学到大学毕业，您都是我最钦佩的一位语文老师。”

老师谦虚地说：“哪里哪里，每个老师都有他的长处。”

法官接着说：“您上课抑扬顿挫，声情并茂。尤其是上《葫芦僧判断葫芦案》那一课，至今想起来记忆犹新。”

语文老师很快就进入了角色：“我不仅用嘴在讲，简直用心在讲。薛蟠犯了人命案却逍遥法外，反映了封建官僚官官相护、狼狈为奸的黑暗现实。”

“是啊，护官符使冯家告了一年的状，竟无人做主，凶犯薛蟠居然逍遥法外……贾雨村徇情枉法，胡乱判案。”法官感叹地说，“记得当年老师您讲授完这一课后，告诫学生们，以后谁要做了法官，一定不要做糊涂官判糊涂案，学生一直以您这句话作为自己的座右铭呢。”

这位语文老师本来已设计好了一大套说词，但听了学生的一席话，便再也不好意思开口了。

口才要点

我们在拒绝对方请求的时候，不仅可以从自身出发，表明自己的困难，寻求理解，还可以从对方的言行中，发现推托的理由。以子之矛，攻子之盾，往往都是有效的。

99.该拒绝时态度要坚决

你也许会遇到这样的情况：当上司要求你做一件事的时候，你并不想做，但慑于上司的权力，你没有拒绝而是马上应承下来。但这样做就能给上司留下好印象吗？答案是否定的。如果你最终没有把事情办好，还不如趁早拒绝。

小马在公司里一直老实肯干。有一次，老板派他去出差催款。

小马天性木讷，不善言辞，催款这种事情他实在做不来。但他只是心里这么想，却不敢说出来，更没有勇气拒绝老板，便只好硬着头皮答应了。

来到目的地，对方热情招待小马，酒桌上不停地有人劝他喝酒，而不懂应酬的小马坚持自己的原则，一口也不喝，让对方下不了台。对方一气之下，编了个理由，把小马打发走了。老板知道后非常生气，训斥道：“既然你办不到，为什么还要答应？这是工作，不是游戏，逞什么英雄！”

此时的小马只有后悔的心，恨自己当时为什么没有及时拒绝。

因此，该答应的时候答应，该拒绝的时候拒绝，这也是一种能力。否则，会像小马一样给自己带来很多麻烦。

为了表明自己的态度坚决，可以从以下几方面体现。

（1）立即答复，不留余地

要打消对方心存侥幸的念头，最好不要说：“让我再想想”或者“我看看到时候行不行”之类的话。当对方提出要求后，第一时间明确地告诉对方：“实在抱歉，这是不行的。”或者：“我真的有更要紧的事做，不好意思。”这样就可以避免对方反复规劝。

（2）拒绝时，不可态度暧昧

有些人因为不好意思明确地拒绝对方，担心会造成彼此难堪，便闪烁其词，这样反而使对方误解或存有一丝希望，等到后来拒绝时，就很容易让对方有受骗的感觉。

比如，你的室友要出去办点事，问你能不能帮忙充电话费，你回答：“再说吧！等我把作业写完。”你的室友以为你写完作业就会去帮他充，就出去了。

结果，等他回来的时候发现你并没有帮他充，而此时电话亭已经关门了，不禁十分生气，责备道：“不能帮忙为何不早说，我可以找别人！”

你也很不服气地回应道：“我又没有答应你一定会充！”

为了避免这样的误会发生，在拒绝的时候态度一定要明确，不要让对方猜测你的想法。

口才要点

如果你不能答应别人的要求，就不要勉强应承，埋下苦果，而一定要尽早、明确、坚决地表明自己的态度，即使当时的气氛会很尴尬，也比最后出现不好的状况，又没有挽回的余地要强得多。

100.先发制人，堵住对方的嘴

在预先知道别人将要求你办一些你不想办的事，或说一些对你不利的话时，不妨先发制人，给对方一个明确的暗示，堵住对方的嘴，从而达到拒绝的目的。

曹操想灭吴，吴国主将周瑜是其一大障碍。因为这个人足智多谋，精通兵法。于是，曹操派蒋干去说降周瑜。

蒋干风尘仆仆到了江东。周瑜听说蒋干来了，就知道他此行的目的，于是决定来个先发制人，以挫败蒋干的企图。

两人一见面，周瑜毫不避讳地说：“子翼不辞辛苦远道而来，是为曹操做说客的吧？”蒋干没想到周瑜竟如此直接，反而不知道该如何接招，犹豫了好久，方说道：“老朋友相逢，怎能说这话呢？”

席间，周瑜又对众将说：“这是我的同窗好友，尽管从江北来，却不是曹操的说客——大家不要多虑。”并解下佩剑交给太史慈说：“你佩上我的剑作监酒，今天宴饮，只叙朋友交情，如有谁提起曹操和东吴军旅之事，就斩下他的首级。”蒋干心里一惊，再不敢开口提劝降之事。

宴后，周瑜拉着蒋干的手说：“大丈夫生在世上，遇到知己之主，外托君臣之义，内结骨肉之恩，言必听，计必从，祸福与共，即使是苏秦、张仪、陆贾、郦生那样的人再生，口若悬河，舌如利剑，也不能说动我的心啊！”

就这样，周瑜先发制人，蒋干自始至终也没有提半句劝降的话，最终无功而返。

运用先发制人这一招，要事先了解对方的意图，只有这样，才能对症下药。比如，只有清楚朋友此行的目的是要找你借钱，才能在对方开口之前先表明自己最近手头比较紧，让对方不好意思开口。

口才要点

在拒绝别人的时候，要事先了解到对方的意图，在对方未开口之前，就先表明自己无能为力或者情非得已的处境，暗示自己不能答应的态度，使对方知难而退，难以开口，这样就能变被动为主动，掌握主导权。

101.借用他人巧妙说“不”

很多时候，直接说出不同的意见比较为难，尤其是当我们面对的是老师、长辈或上级的时候。这时，不妨采用借助法，即借助他人的观点和做法来替代自己的不同意见。

某印刷厂的业务人员去一家大型出版社联系业务，他找到自己熟悉的这家出版社的发行部部长，恳求他帮忙推荐一下。该发行部部长彬彬有礼地说：“实在对不起，我们社已同一家国有印刷厂签订了长期合作的合同，社里刚宣布了此事，规定暂时不与其他单位合作，这个事，我也做不了主啊！”

发行部部长的这番说辞表明拒绝不是他的意思，已经将责任全部推到出版社：公开宣布了，规定也下发了，谁也无法违反，事情就这么简单。

借用他人的意见巧妙说“不”，表现出一种对决策的无权控制，从而全身而退。无论对方是否心生怀疑，嘴上都不好说什么，也不便勉强。

除了借助他人的意见之外，我们还可以借助他人的事迹、经验等，表明拒绝的态度。

比如，在公司里，你的上司正试图推行一种新的管理制度，而你认为这种制度并不适合本公司。这时，你不妨借用其他公司的经验巧妙地表示拒绝。你可以这样说：“华联公司好像也推行了这种制度，但是效果似乎不尽如人意啊！听一个朋友说，华联的员工现在对此是怨声载道，他们的管理层也在重新考虑这件事情。”

领导听你这么一说，便有可能会暂时搁浅此事，看看情况再说。

借用他人的意见或者经验巧妙说“不”，会令对方更容易接受。因为他并没有被说话人直接拒绝，拒绝者是说话人以外的另外一个人或一个集体。这样，就为双方以后的交往留下了空间。

口才要点

人都是处在社会中的，很多人和事都是相互牵制的，并非一个人所能决定的。既然如此，在拒绝他人的时候，为何不巧妙地利用这些自己控制范围以外的因素为自己开脱呢？借用他人说“不”，能使拒绝显得更温和、更自然。

102.逐客令也要充满人情味

有些话虽然有诚意，但也不能毫无遮拦地脱口而出，那样会让对方误解你的意思，从而引起不必要的麻烦。面对来访的客人，如果我们由于某种原因希望客人暂时离去，倘若直接将这种意思表达出来，就等于对其下“逐客令”，一般人都会难以接受。因此，为了避免伤害客人的感情，我们不妨开动脑筋，使“逐客令”也能美妙动听。

有一次，小敏家里来了一位客人，在客厅里坐了半晌，和她东家长、西家短地唠着家常，且无意离去。

小敏不想与其继续攀谈下去，但屡次暗示，都不见效果。

于是，无奈之中她心生一计，说：“我家的菊花开得正盛呢，想不想到院子里去看看？”

客人欣然而起，在小敏的陪同下到花园里去观赏菊花。

看完后，小敏趁机说：“还进屋坐会儿吗？”

这时，客人看看天色，忙道：“怎么太阳都快下山了，我就不坐了，要不会错过末班车的。”

由此可以看出，巧下“逐客令”既需要一定的方法，又需要一定的技巧，只有这样，才能顺利达到目的。

面对频频上门的推销员，在门上贴纸条对其往往是一种变相的伤害，只不过他们已经习惯了而已。而且，这种拒绝对于比较顽强的推销员来说，有时候也并不起效。那应该怎么办，才能既不伤害他们，又达到谢绝入内的效果呢？有人想出了一个很聪明的办法，同样是贴纸条，但他写的不是“推销员止步”，而是“本屋代理银行卡，有意者请联系”。

总之，方法总是有的，只要你肯开动脑筋。

口才要点

面对不受欢迎的客人，直言相告，必然会伤害对方的感情，同时也会使自己成为一个冷漠的人，登门拜访的人就会越来越少。所以，不妨直言曲说，或巧妙暗示，让对方欣然接受，以后继续保持友好的交往。总之，做到一点，“逐客”才能不伤感情。

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