第16章 人际交流的技巧(1)

不可侮辱他人

通用电气公司的查理·史坦梅兹原来在电气部门工作的时候，是个一级天才；但后来调到计算部门任主管时，却干得非常失败，因为计算部门的工作非已所长，他难以胜任。但他毕竟是个不可多得的人才——何况他处事十分敏感。

于是，通用电器公司作出了一项重大决定：免除查理·史坦梅兹计算部门主管的职务，同时任命他为“通用电器公司顾问工程师”。工作还是和以前一样，只是换了一项新头衔——并让其他人去主管那个部门。

史坦梅兹十分高兴。

通用公司的高层在用人方面可谓煞费苦心。他们已温和地调动了这位最暴躁的大牌明星职员，而且他们这样并没有引起一场大风暴——因为他们让他保住了面子。

保全他人的面子，这是多么的重要呀！然而却很少有人想到这一点！很多人总是残酷地抹杀了他人的感觉，又自以为是；在其他人面前批评一位小孩或员工，找差错，发出威胁，甚至不去考虑是否伤害到别人的自尊。相反，一两分钟的思考，一两句体谅的话，设身处地地为他人着想，要是这样，就可以缓和许多不愉快的场面。

在辞退佣人或员工时，如果能记住这一点，就能减少很多不必要的麻烦。

会计师马歇尔·格兰格在给戴尔的一封信里写道：

“开除员工并不是很有趣，被开除更是没趣。我们的工作是有季节性的，因此，在三月份，我们必须让许多人走路。

“没有人乐于动斧头，这已成了我们这一行业的格言。因此，我们演变成一种习俗，尽可能快地把这件事处理掉，通常是依照下列方式进行“请坐，史密斯先生，这一季已经过去了，我们似乎再也没有更多的工作交给你处理。当然，毕竟你也明白，你只是受雇在最忙的季节里帮忙而已。’

“这些话为他们带来失望，使他们产生‘受遗弃’的感觉。他们之中大多数人一生皆从事会计工作，对于这么快就被公司抛弃，当然不会怀有特别的爱心。

“我最近决定以稍微圆滑和巧妙的方式来遣散我们公司的多余人员，为此，我在仔细考虑他们每人在冬天里的工作表现之后，一一把他们叫进来。而我主要说出下列的话“史密斯先生，你的工作表现很好（如果他真是如此）。那次我们派你到纽华克去，真是一项很艰苦的任务。你遭遇了一些困难，但处理得很妥当，我们希望你知道，公司很以你为荣。你对这一行业懂得很多——不管你到哪里工作，都会有很光明远大的前途。公司对你有信心，并永远支持你。我们希望你不要忘记！’

“结果呢？他们走后，对于自己的被解雇感觉好多了，他们不会觉得‘受遗弃’。他们知道，如果我们有工作给他们的话，我们会把他们留下来。而当我们再度需要他们时，他们将带着深厚的私人感情，再来帮助我们。”

挑剔错误的负面效果和让人保留面子的正面效果有何不同呢？

宾夕法尼亚州哈里斯堡的佛瑞·克拉克提供了一件发生在他公司里的事：

“在我们的一次生产会议中，一位副董事长以一个非常尖锐的问题质问一位生产监督。这位监督是管理生产过程的。他的语调充满攻击的味道，而且明显地指责那位监督处置不当。为了不愿在他攻击的事上被羞辱，这位监督的回答含混不清。这一来使得副董事长发起火来，严厉斥责这位监督，并说他说谎。

“这次遭遇使他之前所有的工作成绩都毁于这一刻。这位监督本来是位很好的雇员，从那一刻起，对我们的公司来说已经没有用了。几个月后，他离开了我们公司，到另一家同我们竞争很激烈的公司工作。据我所知，他在那儿还是非常地称职。”

安娜·马佐尼小姐是一位食品包装业的市场行销专家，她的第一份工作是一项新产品的市场测试。她讲述了她的经历：

“当结果出来时，我可真惨了。我在计划中犯了一个极大的错误。整个测试都必须重来一遍。更糟的是，在下次开会之前，我没有时间去跟我的老板讨论。

“轮到我作计划报告时，我真是怕得发抖。我尽了全力不使自己崩溃，因我知道我决不能哭，一哭就会授人以话柄，因为正有人说女人太情绪化，不宜担任行政业务。我的报告很简短，只说是因为发生了一个错误，我在下次会议会重新再研究。我坐下后，心想老板一定会指责我一番。

“但是，与我所想的完全相反，他只说谢谢我的工作，并强调说在一个新计划中犯错误并不是什么稀奇事；而且他有信心，第二次的普查会更扎实，对公司会更有意义。

“散会之后，我的思想纷乱，我很感激老板没有让我当众出丑，我暗暗下定决心，我决不会再让我的老板失望。”

假如我们是对的，别人是错的，我们也不能让别人丢脸而毁了他的自我。法国传奇性的飞行先锋和作家安托安娜·德·圣苏荷依写过：“我没有权利去做或说任何事以贬抑一个人的自尊。因为我觉得怎样并不重要，重要的是他自己觉得如何。伤害他人的自尊是一种罪行。”

已故的德怀特·摩洛拥有化解双方好战分子的神奇能力。他的方法是：小心翼翼地找出双方对的地方——他对这点加以赞扬，加以强调，并小心地把它表达出来——不管他做何种处理，他从不指出任何人做错了什么。

每一个公正的人都知道这一点——让人们保住面子。

世界上任何一位真正伟大的人，绝不会沾沾自喜于自己的胜利。

1922年，土耳其在经过几百年的敌对之后，终于决定把希腊人赶出土耳其领土。穆斯塔法·凯末尔将军对他的士兵发表了一篇拿破仑式的演说，他说：“你们的目的地是地中海。”

于是，近代史上最惨烈的一场战争终于展开了。经过激烈的角逐，土耳其大获全胜。当希腊的两位将领——的黎科皮斯和迪欧尼斯——前往凯末尔总部投降时，众多的土耳其人对他们击败的敌人加以辱骂。然而，凯末尔丝毫没有显出胜利的骄气。

“请坐，两位先生，”他握住他们的手说，“你们一定走累了。”然后，在讨论了投降的细节之后，他安慰他们失败的痛苦。他以军人对军人的口气说：“战争这种东西，最优秀的人有时也会打败仗。”

凯末尔即使是在胜利面前，也还记着这条重要的规则——让他人保住面子。

指出他人的错误应委婉

有一次，查尔斯·史考伯经过自己的一家钢铁厂时，他看见几个工人正在写着“禁止吸烟”

的牌子下抽烟。虽然是中午，但工人们没遵守规章制度，史考伯很不满意。史考伯是否会怒气冲地指着那牌子说：“你们不识字吗？”

哦，不，史考伯才不会那么做呢！他朝那些人走过去，递给每人一根雪茄，说：“诸位，如果你们能到外面去抽这些雪茄，那我真是感激不尽。”工人们立刻知道自己违犯了一项规则——他们很敬重他，哪怕他对这件事不说一句话，还给他们每人一件小礼物，他们也都知道自己错了。

约翰·华纳梅克则用自己的行动巧妙地批评了他的职员。华纳梅克每天都到他在费城的大商店去巡视一遍。有一次，他看见一名顾客站在台前等待，没有一个店员对她稍加注意。那些售货员呢？他发现他们正在柜台的另一头挤成一堆，彼此又说又笑。华纳梅克不说一句话，他默默地钻到站台后面，亲自招呼那位女顾客，然后把商品交给售货员包装，接着他就走开了。

民众常常抱怨上访时难以见到官员。的确，有时他们非常繁忙，但也有的时候，是他们的助理人为地挡驾，怕他们访客太多，造成负担。卡尔·兰福特在迪斯尼乐园所在地佛罗里达州奥兰多市当了多年的市长。他时常告诫他的部属，要让民众来见他。他宣称施行“开门政策”。然而，当社区的民众来拜访他时，还是被他的秘书或行政官员多次挡在门外。

这位市长为了实现诺言，后来。他把办公室的大门给拆了。自此之后，这位市长才真正做到了“行政公开”。

你想改变一个人，又想不触犯他，只要懂得转折的妙用，就会产生不同的结果。

很多人在开始批评之前，都先真诚地赞美对方，然后才接一句“但是”，再开始批评。例如，要改变一个孩子不专心的态度，我们可能会这么说：“约翰，我们真以你为荣，你这学期成绩进步了。‘但是’假如你代数再努力点的话，就更好了。”

在这里，约翰可能在听到“但是”之前，感觉很高兴；而听到“但是”之后，马上他会怀疑这个赞许的可信度。对他而言，这个赞许只是批评他失败的一条设计好的引线而已。可信度遭受到曲解，我们或许无法达到要改变他学习态度的目标。

如果转折委婉一点，把“但是”改为“而且”，这个问题就能轻易地解决了：“我们真的以你为荣，约翰，这学期你的成绩有进步，而且只要你下学期继续用功，你的代数成绩就会比别人高了。”

都是同一个意思，这样表达，约翰可能要容易接受一些，因为没有什么失败的推论在后面跟着。我们已经间接地让他知道我们要他改的行为，更有希望的是，他会尽力地去达到我们的期望。

对那些对直接的批评会非常愤怒的人，间接地使他们去面对自己的错误，会有非常神奇的效果。罗德岛温沙克的玛姬·杰格在我们的课程中提到，她怎样使一群懒惰的建筑工人在帮她盖完房子之后还彻底清除了垃圾。

最初的几天，杰格太太下班回家之后，发现满院子都是锯屑。她不想去跟工人们抗议，因为他们工程做得很好。所以等工人离开之后，她跟孩子们把这些碎木块捡起来，并整整齐齐地堆放在屋角。

第二早晨，她把领班叫到旁边说：“我很高兴昨天晚上的草地上这么干净，又没有冒犯到邻居。”从那天起，工人们每天都把木屑捡起来堆好放在一边，领班也每天都来，看看草地的状况。

在后备军和正规军训练人员之间，最大的不同的地方就是理发，后备军人认为他们是老百姓，因此非常痛恨把他们的头发剪短。

陆军第542分校的士官长哈雷·凯赛，当他带了一群后备军官时，他认为自己要解决这个问题，跟以前正规军的士官长一样，他可以向他的士兵吼几声或威胁他们，但他不想直接说他要说的话。

他开始说了：“各位先生们，你们全是领导者。当你以教官身份来领导他人时，那是非常有效的。你必须为尊敬你的人做个榜样。你们应该了解军队对理发的规定。我今天也要去理发了，而它却比某些人的头发要短得多。你们可以对着镜子看看，你想做个榜样的话，是不是需要理发了，我们会帮你安排时间到营区理发部理发。”

结果是可以预料的。有几个人自愿到镜子前看了看，然后下午到理发部去按规定理发。次日早晨，凯赛士官长讲评时说，他已经可以看到，在队伍中有些人已具备了领导者的气质。

在1887年3月8日，美国最伟大的牧师及演说家亨利·华德·毕奇尔逝世。毕奇尔的影响力是巨大的，如同日本人所说，他改变了整个世界。

就在那个礼拜天，莱曼·阿拉特应邀向那些因毕奇尔的去世而哀痛不语的牧师们演说。他急于作最佳表现，因此把他的讲道辞写了又改，改了又写，并像大作家福楼拜那样谨慎地加以润饰，然后他读给他的妻子听。

妻子听完后，感觉这篇讲道辞写得很失败，她可以这样说：“莱曼，写的真是糟糕！这恐怕是你写得最差的布道稿了，你会使所有的听众都睡着的，我听起来就像一部百科全书似的。

你已经传道这么多年了，应该有更好的认识才是。看在老天爷的份上，你为什么不像普通人那般说话？你为什么不表现得自然一点？如果你念出像这样的一篇东西，可能会令很多人失望的。”

她可以这么说，但她并没有这么说。因为她知道，这样说会产生什么样的后果。她只是说，这篇讲演稿若登在《北美评论》杂志上，将是一篇极佳的文章。

换句话说，她称赞了这篇演讲稿，但同时很巧妙地暗示出，如果用这篇讲演稿来演说，将不会有好效果。莱曼·阿拉特知道她的意思，于是把他细心准备的原稿撕破；后来讲道时甚至不用稿纸，而是即兴发挥，反而取得了较好的效果。

巧妙修正他人的错误

有一位男性，年近40才定了婚，他的未婚妻劝他去学一下跳舞，丰富一下业余生活。

“上帝知道，我真应该去学学跳舞，他告诉了我经过情形。因为我跳起来还是像20年前我开始跳的时候一样。我所请的第一位教师，她说我不应该如此，我必须将过去的一切全部忘掉，重新开始。也许她告诉我的是真话，但她的话使我很灰心。我没有动力继续，所以把她辞退了。

“第二位老师可能说的是假话，但我喜欢她。她赞赏地说，我的跳舞姿势或许有点旧式，但基本功是不错的，她使我确信我不必费时就可学得几种新的舞步。第一位教师因为着重我的错误而使我灰心，这位新教师正好相反，她不断地称赞我，减轻我的负重心理。‘你有天生的韵律感觉，’她肯定地对我说，‘你真是一位天生的跳舞专家。’现在，我经常告诉自己，我以往总是、将来也总是一个末等的跳舞者；但在我内心的深处，我仍喜欢想或许她是真意。确实，我付钱使她说我爱听的那些话，而不愿意听前一位教师那些倒胃口的话。

“不管怎么说，我知道，如果没有她告诉我有天生的韵律感觉，我就很难有什么进步。她的话鼓励了我，给了我希望，并使我不断进步！”

如果你爱下断言，轻易地对你的伴侣、孩子或雇员说他很笨，缺少天分，那你就等于堵塞了他进取的路。而如果你用相反的方法，宽容地鼓励他，使事情看起来很容易做到，让他知道，你对他做这件事的能力有信心，他的才能还没有发挥出来，这样他就会练习到黎明，以求自我超越。

楼维尔·汤姆斯是个处理人际关系的高手，他能给人勇气与信心，使人充满自信。

有一次，戴尔与汤姆斯夫妇一起度周末，汤姆斯先生请他参加他们的桥牌友谊赛。桥牌对他来说是个全然陌生的游戏，他一点都不了解它的规则。

楼维尔说：“戴尔，为什么不试试呢？除了需要一些记忆与判断的能力外，它没有什么技巧可言。你曾经对人类记忆的组织有过深入的研究，所以打桥牌一定难不倒你。”

当戴尔还想拒绝时，汤姆斯先生已经把他拉到桥牌桌边，他发现这是有生以来第一次参加桥牌比赛，完全是因为他给了我信心，使我觉得打桥牌不是件难事，才加入这个游戏的。若不是他，可能至今都不会打牌。

说起打桥牌，就不得不提一提赫伯逊先生。凡是打桥牌的地方，没有不知道赫伯逊这名字的，因为他着的关于打桥牌的书，已经被翻译成12种语言，并卖出了100多万册。但他却表示，如果不是一位年轻妇人肯定地告诉他，他有这方面的天才，他永远不会以这种游戏作为他的职业。

他在1922年来到美国时，想得到一个教授哲学或社会学的职位，但他没有得到。后来他试着卖煤，但也失败了。以后他又试着卖咖啡，又失败了。

那时，他从未想到教别人打桥牌。他不仅牌技很差，并且很固执。他总是向别人提各种问题，并且每次玩牌过后，还要扯一大堆别的事。所以没有人愿意和他一起玩。

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