第13章 人际双赢的艺术(1)

用智慧赢得别人的赞同

当你和别人交谈的时候，不要先讨论你不同意的事，要先强调而且不停地强调你所同意的事。因为你们都在为同一结论而努力，所以你们的不同之处只在方法，而不是目的。

奥佛斯·屈特教授曾说：“不’的反应是最难克服的障碍，一个人一旦说‘不’以后，即使想反悔，也得为先前的自尊付出代价。所以最好的办法就是一开始就将对方导入肯定的方向，而不要让他持否定的论点。”

一个有高超谈话技巧的人，往往会在谈话开始时让对方觉得他的话很有道理，而回答一连串肯定的答案；而且这样会使对方的心情松驰。就好比撞球，只依着球杆的力量前进，等球碰回来的时候，就完全与期待的方向相反了。

当一个人一开始就持否定态度的时候，他全身的神经、肌肉系统则会处于紧张状态，并欲采取抵制态度来防卫外力的干扰。但是一个人说“是”、“对”的时候，却是处于松驰状态，它能以开放的胸怀接受新的意见。所以，我们愈能使对方说“对”，就愈能达到说服的目的。

这个方法其实并不复杂，但大多数人却忽视了它的重要性。有些人好象还爱专门唱反调来显示出自己的独特，这有什么好处呢？只为了自己高兴？也许你会为此而沾沾自喜，但别梦想它会为你带来任何帮助。

詹姆斯·艾伯森是格林威治储蓄银行的一名出纳，他就是采用这种办法挽回了一位差点失去的顾客。

“有个年轻人走进来要开个户头，我递给他几份表格让他填写，但他断然拒绝填写某些方面的资料。”

“在我没有学习人际关系课程以前，我一定会告诉这个客户，假如他拒绝向银行提供一份完整的个人资料，我们是很难给他开户的。但今天早上，我突然想，最好不要谈及银行需要什么，而是顾客需要什么。所以我决定一开始就先诱使他回答‘是，是的’。于是，我先同意他的观点，告诉他那些他所拒绝回答的资料，其实并不是非写不可。”

“但是，假定你碰到意外，是不是愿意银行把钱转给你所指定的亲人？”

“是的，当然愿意。”他回答。

“那么，你是不是认为应该把这位亲人的名字告诉我们，以便我们届时可以依照你的意思处理，而不致出错或拖延？”

“是的。”他再度回答。

“年轻人的态度已经缓和下来，知道这些资料并非仅为银行而留，而是为了他个人的利益。所以，最后他不仅填下了所有资料，而且在我的建议下，开了一个信托账户，指定他母亲为法定受益人。当然，他也回答了所有与他母亲有关的资料。”

“由于一开始就让他回答‘是，是的’，这样反而使他忘了原本所在的问题，而高高兴兴地去做我建议的所有事情。”

约瑟夫·艾利森是西屋电气公司的一位业务代表，他也在训练课程上向大家报告了他的经历：

“在我的辖区内有个人，公司一直很想和他做生意。我的前任代表和他接洽了10年，可还是没做成一笔业务。等我接管以后，又与他联系了3年，还是没有做成生意。最后，经不住我们一再商谈、打电话，终于卖了些发动机给他。既然有了开始，以后就不难再继续下去。我始终抱定这样的希望。”

“3个礼拜之后，我情绪高昂地再度拜访他们。”

接待我的是他们的总工程师，他向我公布了一个惊人的消息“艾利森，我不能再买你们的马达了。’

“为什么？”我惊讶地问道。

“因为你们的发动机太热了，我不能把手放在上面。”

“我知道这时争论是没有用的，因为这方面的经验很多，所以我想起了‘是’反应的原则。”

“啊，史密斯先生，”我说道，“我百分之百同意你的意见，假如那些发动机真的太热，就不要再多买了。你这里一定有符合电气制品公司标准的发动机吧？”

“他表示同意，我得到了第一个‘是’反应。”

“电制品公司一般规定发动机的设计，其温度可高出室温华氏72度，是吗？”

“是的。”他又表示同意，“但是你们的产品还是太热了。”

“工厂里的室温是多少？”我问道，并没有与他争辩。

“啊，大概是华氏75度左右。”他回答。

“很难。”我说道，“假如工厂内的温度是75度，则发动机的温度可高达75加上72度，也就是华氏147度。假如你把手放在147度的水龙头下，是不是会烫伤呢？”

“是的。’他不得不这样说，“很好。’我建议道“那么，是不是最好不要把你的手放在发动机上呢？”

“我想你说得一点儿不错。’他承认。在往后数个月里，我们又成交了将近35000美元的生意。”

加利福尼亚州奥克兰的爱迪·史诺先生也谈到他如何成为一家商店的主顾。只因那位店主也让他做了“是”反应。

爱迪对弓箭狩猎很有兴趣，因而花了不少钱去添购器材和装备。一天，他的哥哥来访，建议他改用租的方式。于是爱迪到他常常去的店里询问。但是店员说他们并不对外租借弓箭。于是爱迪又打电话到另一家店里询问，以下是爱迪的叙述：

“有位愉快的男士接的电话。他听过我的询问之后，表示非常遗憾，因为他们店里已不做这种服务了。然后他问我，是否以前向店里租借过。我回答“是的，在好几年以前。’他提醒我，那时一把弓的租金是否在25美元到30美元之间。我又回答“是的。’接着，他问我是不是个喜欢节约的人，我当然回答：“是的。”接着，他解释道，他们正好有一套弓箭在特价销售，包括所有小装备，总价才三十多美元。那就是说，我只需多付几美元便不需租借，而可以拥有整套的器材。他同时解释说，这就是他们店里不再办理租借的缘故，因为那样太划不来了。后来，我当然买下了那套器材，并且还买了额外的其他东西。从此以后，我成了他们店里的常客。”

苏格拉底这位哲人，虽然距离我们已经十分遥远，但他的言论在今天依旧充满了哲理与睿智。

他的秘诀是什么？他指出别人的错误了吗？当然不是。苏格拉底的原则、他的策略是使人放松戒备，连连同意你的看法，而在不知不觉中接受你的建议、顺服你的要求，达到最终目的。

了解了这种谈话技巧，以后当我们要批评别人时，赶快先想想苏格拉底的心理致胜之道，当使对方放松了心理防线时，我们的目的就自然而然地达到了。中国有一句格言最能反映东方人的智慧——以柔克刚。

从对方的谈话中找出共同点

许多人为了使别人同意自己的观点，往往把话说得太多了。尤其是推销员，常犯这种划不来的错误。尽量让对方说话吧，他对自己的事业和他的问题了解的比你多。所以闭上你的嘴，让别人把该说的话说完。

即使他说得不对，你也尽量不要打断他，因为那样做很危险。当他有许多话急着想说出来的时候，他是不会理你的。因此你要耐心地听着，抱着一种开放的心胸——要做得诚恳，让他充分地感觉到你的善意。

很久以前，美国最大的一家汽车工厂正在接洽采购一年中所需要的坐垫布。参加竞争的3家有名的厂家已经做好样品，并接受了汽车公司高级职员的检验。然后，汽车公司给各厂发出通知，让各厂的产品来参加最后一次的竞争。

有一位来到汽车公司的厂家代表R先生正患着严重的咽喉炎。“当我参加高级职员会议时，”R先生在我的训练班中叙述他的经历，“我的嗓子哑得厉害，几乎不能发出声音。

我被引进办公室，与纺织工程师、采购经理、推销主任及该公司的总经理洽谈。我站起身来，想努力说话，但我只能发出尖锐的声音。”

“大家都围桌而坐，因此我只好在本上写了几个字“诸位，很抱歉，我嗓子哑了，不能说话。’

“我替你说吧。’汽车公司总经理说。最后他真替我说话了。他陈列出我带来的样品，称赞它们的优点，因此引起了在座其他人活跃的讨论。那位经理在讨论中一直替我说话，我在会上只是做出微笑点头及少数手势。

“令人意外的是，我获得了那笔合同，订了50万码的坐垫布，价值160万美元——这是我获得的最大的订单。

“我明白，是嗓子帮了我的大忙，要不是我实在无法说话，我是无法争取的，因为我对于整个过程的考虑是错误的。经过这次经历，我真的发现，让他人说话有时比自己说话价值大得多。”

电气公司的业务员范勃先生对此也深有同感。

那是范勃先生在宾夕法尼亚州进行农业考察时的一次经历。

“为什么这里的人不用电呢？”他通过一家整洁的农家时向该区代表问道。

“这里的人都是吝啬鬼，你不可能让他们买下任何东西。”区代表有些无奈地回答说，“并且他们对电气公司不感冒。我曾经试过多次，毫无希望。”

虽然没有希望，范勃还是决定试一试。他走过去叩响了一户农家的门，门只开了一小缝，老罗根保夫人探出头来。

“她一看见公司代表，”范勃先生讲述说，“就当着我们的面把门一摔。我再叩门，她又把门开了一点，告诉我们她对我们及公司的看法。

“我谢了她，她探出头来怀疑地望着我们。

“我曾注意你的一群很好的都敏尼克鸡，’我说，‘而我想买一打新鲜鸡蛋。’

“门又打开一点。‘你如何知道我的鸡是都敏尼克鸡？”她的好奇心好象被激发起来。

“我自己也养鸡。’我回答说，‘但从未见过比这更好的一群都敏尼克鸡。’

“那你为什么不用你自己的鸡蛋？”她还有些怀疑。

“由于我的来格亨鸡生白蛋。你是会烹调的，自然了解在做蛋糕时，白蛋不能同赫蛋相比。我的妻子以她所做的蛋糕自豪。’

“听了我的话，罗根保夫人走了出来，来到走廊中，态度也温和多了。我环顾周围，发现农场中有一个很好的牛奶棚。

“我灵机一动，恭维她说“我敢打赌，你用你的鸡赚钱，比你丈夫用奶牛赚的钱还要多。’

“我的话使罗根保夫人非常高兴，她当然希望自己能赚更多的钱！

可惜她不能使她顽固的丈夫承认这一点。

“接着，她请我们参观她的鸡舍。在我们参观的时候，我留意她所造的各种小设备。我介绍了几种食料及几种温度，并在几件事上征求她的意见。没多久我们就很愉快地交换了经验。

“走出鸡舍后她说，她几位邻居在他们的鸡舍里装置电灯，据说效果很好。她征求我的意见，她是否可以采取这种办法……“半个月之后，罗根保夫人的都敏尼克鸡也见到了灯光，它们在灯光的助长之下叫唤着、跳跃着。我得到了我的订单，她也能多得鸡蛋。双方满意，全体获利。

“可以想象，假如我不先将她诱入圈套，我是永远不能把电器卖给这位守财奴式的荷兰妇女的。”

让对方自己说话，不仅有利于在商业方面赢得订单，而且有助于处理家庭当中的一些纠纷。例如，芭芭拉·威尔逊和她的女儿洛瑞的关系迅速恶化。洛瑞以前是个乖巧、快乐的小孩，但到了十几岁时，却与母亲矛盾增加，不与母亲合作，有时会为自己辩护。威尔逊夫人曾用各种办法威吓、教训她，但无济无事。

“一天，”威尔逊夫人在我班上说，“我放弃了一切努力。洛瑞根本不听我的话，家务活还没做完，就去找她的朋友玩。她回家后，我照例骂了她一顿。但我已经没有力气了，我伤心地对她说“为什么会这样呢？洛瑞？”

“洛瑞看出了我的痛苦。她平静地问我“你真想知道？”我点点头。于是她告诉我一切情况：我从来没想听她的意见，总是命令她该做这做那；当她想与我谈心时，我总是打断她，并给她更多的命令。

“我开始认识到，她其实很需要我——不是一个爱发命令的、武断的母亲，而是一位亲密的朋友，使她可以倾诉烦恼和郁闷。而我过去却从来没有听她说过她自己的事。我在该听的时候，却只顾说我自己的。

“从那次交谈以后，我总是让她畅所欲言。我和她成了好朋友，她告诉了我她的心事，我们的关系大大改善。她也再次成为一个愿意合作的孩子。”

最近，纽约《先锋导报》的经济栏目中刊登了一幅巨大的广告，聘请一位有特殊能力和经验的人。查尔斯·科勃立斯应征了，他将应征资料寄给了某个信箱。几天以后，他接到了回信，约他面谈。在他去面谈以前，人在华尔街花了许多时间打听那个公司老板的有关情况。在面谈的时候，他说：“如果能在你这家有着不凡经历的公司做事，我将十分自豪。我听说你在28年前开始创建这家公司时，什么也没有，除了一张桌子、一间办公室、一位速记员。那是真的吗？”

差不多每个成功的人，都喜欢回忆他早年的创业史。这个老板也不例外。他谈了许久，例如他如何依靠450美元现金及富有创意的思想开始营业。他还讲了他如何与失望、讥笑作斗争，如何在星期日及节假日照常工作，每天工作12~16个小时，以及他最后如何战胜所有的厄运。而现在，华尔街的一些要人也都到他这里来求教，他对自己的过去很感自豪。

他有这种自豪的权利，并且很高兴地讲述这些事。

最后，他简单地问了问科勃立斯的经验，然后把一位副总统理叫进来，并说：“我想这就是我们正在寻找的人。”

科勃立斯先生曾费了许多时间去调查他未来的老板的成就，而且对对方及对方的问题表示了明显的兴趣。他鼓励对方多说话，因此给对方留下非常深刻的印象。

加利福尼亚州圣克拉蒙多市的洛伊·布莱德雷，正好采取了类似的方法来处理一件相反的事。在处理这件事情时，他只是静静地听着，让一个很适合担任推销工作的人做一番自我说服工作，并由这个人来负责他公司的某项工作。

洛伊讲这件事时说：“理查德·普雅尔具有担任这项工作的经验。他先是和我的助手面谈，我的助手把这项工作所有的不利之入都告诉了他。当他走进我的办公室时，好象无精打采的样子。但我对他实际上也是一个老板。

“当他分析了各方面的有利之处以后，他抛弃了一切不利的想法。在他谈话的过程中，几乎常常是在对自己说那些话。不过，当面谈结束时，我认为他已经说服了他自己，并决定来我公司工作。

“由于我当了一个合格的听众，使理查德有机会畅所欲言，可以在内心进行权衡，并做出了有利的结论。这正是他对自己的一次挑战。因此，我录用了他，而他也成为我们公司杰出的代表。”

我们都重视自己，喜欢谈论自己。即使你最好的朋友也不愿听你唠唠叨叨的在那儿自吹自擂。

法国的哲学家罗西法考说得好：“如果你想树立敌人，只要处处压过他、超越他就行了。但是，如果你想赢得朋友，你就必须让朋友超越你。”

这其中有什么差别呢？当朋友优于我们、超越我们时，可以给他一种优越感。但是当我们压过他们，凌驾于他们之上时，他们就会产生自卑感，最后还有可能导致嫉妒与仇恨。

在纽约市中区人事局，与别人关系最融洽的工作介绍顾问是亨丽塔女士。但是在过去，情况可不是这样的。当亨丽塔刚到人事局时，她有好几个月都没有在同事中交到一个朋友。原因何在？因为她每天都只是吹嘘自己，例如她在工作上的业绩、她在银行新开的户头以及她所做的每一件事。

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