第12章 人际亲近的秘诀(6)

“以我的性格，才开始实行这套方法时，曾非常不习惯，但久而久之就愈变愈容易、愈变愈使我得心应手了，致使以后的50年以来，没有人听我讲过什么太武断的话。（我正直品性下的）这个习惯，是我在提出新法案或修改旧条文时，能得到同胞重视，并且在成为民众协会的一员后，能具有相当影响力的重要原因；因为我并不善于辞令，更谈不上雄辩，遣词造句也非句句准确，还会说错话；但一般来说，我的意见还是得到广泛的支持。”

北卡罗来纳州王山市的凯塞琳·亚尔佛瑞德，是一家纺纱工厂的工业工程督导。她提出了她如何处理一个敏感的问题：

“我的主要工作是设计及保持各种激励员工的办法和标准，以使作业员既能够生产出更多的纱线，又能赚到更多的钱。在我们只生产两三种不同的纱线的时候，我们所用的办法还很不错，但是最近我们扩大产品项目和生产能量，已能生产12种以上不同种类的纱线，原来的办法便不能激励她们，更别说增加生产量。我已经设计出一个新的办法，能够根据每一个员工在任何一段时间里所生产出来的纱线的等级，来给予她适当的报酬。设计出这套新办法之后，我在一次会议上指出了原来那套办法的错误，并指出他们不能给予员工公平待遇的地方，以及我为他们所准备的解决方法。但是，我完全失败了。因为我对新办法太偏爱，太自信，所以言辞太过偏激，没有让他们能够不失面子地承认老办法上的错误。于是我的建议也就胎死腹中。”

“在参加这个训练班几堂课之后，我就深深地了解了我所犯的错误，于是我请求召开另一次会议。在这一次会议之中，我改变了兜售我的建议的方法，首先请他们说出最好的解决办法。在适当的时候，我以低调的建议引导他们按照我的意思把办法提出来。等到会议终止的时候，大家热烈讨论并通过的方法实际上就是我第一次提出的办法。”

“实践使我体会到，如果率直地指出某一个人不对，不但得不到好的效果，而且还会造成很大的损害。你指责别人只是剥夺了别人的自尊，并且使自己成为不受欢迎的人。”

纽约自由街4号的麦哈尼经销石油业者使用的特殊工具。他接受了长岛一位重要主顾的一批订单。蓝图呈上去，获得了批准，工具开始制造了。接着，一件不幸的事情发生了。那位买主和朋友们谈起这件事。他们都警告他，他已犯了一个大错。他被骗了，全部都错了。太宽了，太短了，太这个，太那个。他的朋友们把他说得发火了。他打了一个电话给麦哈尼先生，发誓决不接受已经开始制造的那一批器材。

“我认真地查验过了，我方的确无误。”麦哈尼事后说，“我知道他和他的朋友们都不知所云。可是我觉得，假如这么告诉他，将很危险。”我到长岛去见他，一走进他的办公室，他立刻跳起来，朝我一个箭步走过来，话说得很快。他激动得很，一面说一面挥舞着拳头。他指责我和我的器材。终止的时候他还说：“好吧，你如今要怎么办？”

“我特别心平气和地告诉他，我愿意照他的任何意思去办。‘你是出钱买东西的人，’我说，‘你当然应当得到适合你用的东西，可是总得有人负责才行。假如你认为自己是对的，请给我一幅制造蓝图，即使旧案已经花了2000美元，但我们愿意负担这笔损失。为了使你满意，我们宁可牺牲2000美元。但是，我得先提醒你，假如我们照你坚持的做法，你必须负起这个责任。但假如你放手让我们照原定计划进行——我相信原计划才是对的——那我们可向你保证绝对负责。’”

“他此刻平静下来了，最终说“好吧，照计划进行，但若是错了，上天保佑你吧。’结论没有错，因此他答应我，本季度还要向我订两批相似的货。”

“当那位主顾侮辱我、在我面前挥舞拳头、说我外行的时候，我真的需要最高度的自制力才不会和他争论，以维护自己。这确实需要极度的自制，但结果很值得。如果我说他错了，开始争辩起来，很可能要打一场官司，感情破裂，损失一笔钱，失去一位重要的主顾。确实，我深信指出别人错了是划不来的。”

请看下面这个例子。克洛里是纽约泰勒木材公司的推销员。他说，多少年来，他曾多次指出那些脾气大的木材检验人员的错误，他也赢得了辩论，但他的正直和口才没得到一点好处。

“因为那些检验员和棒球裁判一样。一旦裁决下去，绝不肯轻易更改。”

克洛里的性格使公司损失了成千上万的金钱。后来他意识到了自己的错误，决定改变技巧，不再抬杠了。以下是他的报告：

“有一天早上，我在办公室接到一位暴躁愤怒的主顾的电话，他抱怨我们运去的一车木材完全不合乎他们的规格。他的公司已经下令车子停止卸货，请我们立刻安排把木材搬回去。他说，据他们的木材检验员报告，已卸下的四分之一车木材中，55%不合规格。在这种情况下，他们拒绝接受。”

“我在赶赴对方工厂的途中，一直在思考一个解决问题的最佳办法。若是以往，我会以我的工作经验和知识，引用木材等级规则，来说服他们的检验员，那批木材超出了水准。然而，这次我改变了做法。”

“到达目的地后，我发现购料主任和检验员闷闷不乐，一副等着抬杠吵架的姿态。来到卸货的卡车旁，我要求他们继续卸货，让我看看情形如何。我请检验员继续把不合规格的木料挑出来，把合格的放到另一堆。”

“通过他们的工作，我发现他们把白松当作硬木来检验了，另外他们的检验也近乎苛刻。我知道那位检验员对硬木的知识很丰富，但检验白松却不够格，经验也不多。白松碰巧是我最内行的，但我对检验员评定白松等级的方式提出反对意见吗？绝对不行。我继续观看，慢慢地开始问他某些木料不合标准的理由何在。我一点也没有暗示他检查错了。相反，我一副虚心求教的样子，说希望以后送货时，能确实满足他们公司的要求。”

“在一种非常友好而合作的气氛中，我坚持要他把不满意的部分挑出来，使他高兴起来，于是我们之间的剑拔弩张情绪开始松弛消散了。偶尔我小心地提几句，有些他不能接受的木料可能是合乎规格的，而他们所出的价格也只能买到这种货色。说这些话时，我非常小心，不让他认为我有意为难他。”

“在我的谦恭态度感化下，他的立场也发生了转变。最后他坦白承认，他对白松木的经验不多，并且问我从车上搬下来的白松板的问题。我就对他解释为什么那些松板都合乎检验规格；而且仍然坚持，如果他还认为不合用，我们还是全部拉回去。他终于到了每挑出一块不合用的木材就有罪恶感的地步。最后他承认，他们并没有明确他们所需木材的等级。”

“在我走了之后，他重新把卸下的木料检验一遍，全部接受，于是我们收到一张全额支票。”

这个事例说明：运用一点小技巧，以及尽量遏止自己指出别人的错误，就可以使一个公司在实质上减少一大笔现金的损失；而所获得的良好关系，却不是金钱所能衡量的。

和平运动倡导者马丁·路德·金非常崇拜当时美国官阶最高的黑人军官丹尼尔·詹姆士将军。有人问他原因，金博士回答说：“我判断别人是根据他们的原则来判断，不是根据我自己的原则。”

在美国南北战争的时候，罗勃·李将军有一次在南部邦联总统杰佛逊·戴维斯面前，以极为欣赏的语气谈到他属下的一位军官。在场的另一位军官大为惊讶。“将军，”他说，“你知道吗？你刚才大为赞扬的那位军官，对你可没有这么宽容，他一有机会就会恶毒地攻击你。

”“是的，”李将军回答说，“但是总统问的是我对他的看法，不是问他对我的看法。”

其实，2000年前，耶稣就说过：“尽快同意反对你的人。”

比耶稣更早的埃及阿克图国王，为了巩固他的统治，曾给予他儿子一些精明的忠告。4000年前的一天下午，阿克图国王在酒宴中说：“圆滑一点。它可使你予求予取。”这项忠告，对今天的我们同样适用。

换句话说，讲话要有外交手腕——尊重他人的意见，不要指责对方错了。也就是说，不要跟你的顾客、丈夫或对手争辩，不要刺激他；即使他错了，也不能直截了当地戳穿他，而应该穿插、迂回达到你的目的。

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