第10章 人际亲近的秘诀(4)

“我满意地离开了这家商店。一星期后这衣服没有再出现褪色的情况，我对于那家商店的信任也就完全恢复了。”

喜欢挑剔的人，包括那些最激烈的批评者，常会在一个忍耐、同情的静听者跟前软化降服——这位倾听者即使在气愤的寻衅者像一条大毒蛇张开嘴巴吐出毒物一样的时候也要忍耐。

有一个粗暴的顾客，数年前曾屡屡咒骂纽约电话公司的接线生，他恐吓要拆毁电话，他拒绝支付他认为不合理的费用，他写信给报社，还向公众服务委员会提出申诉，他还使电话公司引起数起诉讼。

后来，公司派出一位最富技巧的“调解员”去访问这位恶毒的顾客。这位“调解员”安静地听着，并对其表示同情，让这位好争论的老先生发泄他的大篇牢骚。

“他喋喋不休地诉说，并伴以激烈的手势，我静听了几乎3个小时，”这位“调解员”叙述道，“以后我再到他那里，继续听他发牢骚，我共访问他4次。在第四次访问完毕以前，我已成为他正在创办的一个组织的会员，他称之为‘电话用户保障会’。我至今仍没有申明退出。可笑的是，就我所知，除老先生以外，这个协会只有我一个会员。”

“在每次访问中，我都以倾听为主，并且同情他所说的任何一点。我从未像电话公司其他人那样同他谈话，他的态度渐渐变得友善了。我要见他的事，在第一次访问时，没有提到，在第二次、第三次也没有提到，但在第四次，我全部地结束了这一案件。这位老先生不仅把所有欠电话公司的账都付清了，而且还首次撤销他向公众服务委员会的申诉，与我们握手言和。”

显然，这位老先生自认为是在为公益而战，是在保障公众的权利，不愿意无情地被剥夺。但他实际上是在追求一种自重感。他先是通过挑剔和抱怨来得到这种自尊感。但是，当他从电话公司的代表那里得到了自重感时，他那所有并不真实的冤屈立即化为乌有。

再比如好几年前的一个早上，有一位怒气冲冲的客户闯进了德第蒙德毛尼公司——这家公司后来成了世界上服装行业最大的毛尼料供应公司——创始人德第蒙德先生说：

“尽管这位顾客不承认，但我们知道确实是他错了。所以我们公司信用部坚持要他付款。他在收到我们信用部的几封信之后，穿戴整齐地来到芝加哥，怒气冲冲地闯进我的办公室，告诉我说他不但不付那笔钱，而且今后也不会订购德第蒙德公司一美元的货物。”

“我耐心地静听他所说的一切。我在此过程中有好几次都想打断他，但我知道那并不能解决问题，所以我就让他尽情发泄。当他最后怒气消尽，能够静下心来听别人的意见时，我平静地对他说“你到芝加哥来告诉我这件事，我得向你表示感谢。你已帮了我一个大忙，因为我们信用部如果使你不愉快的话，他们也可能会让别的顾客不高兴，那可真是太糟了。你一定要相信我，我比你更想听到这件事。”

“他大概怎么也没有料到我会这样说。我想他可能还会有一点失望，因为他到芝加哥来，本来是想和我大吵一架的。可是我在这里向他表示感谢，而没有和他争论。我明白地告诉他，我们要勾销那笔15美元的账，并忘掉这件事。我还说，因为他是一个很细心的人，而且只是涉及这一份账目，而我们的员工却要负责几千份账目，所以和我们的员工相比，他不大可能出错。”

“我告诉他，我十分清楚他的感受；如果我处在他的地位，我也会和他的感受完全一样。由于他不想再买我们的产品了，于是我给他推荐了其他几家公司。”

“以往他每次来芝加哥时，我们总是一同吃午餐，所以那天我照例请他吃午餐。他勉强答应了。但是，当我们回到办公室的时候，他比以往订了多出许多倍的货物，然后平心静气地回去了。为了回报我们如此宽厚地对待他，他特意检查了他的账单，结果一张他以前放错了地方的账单被找了出来。于是，他给我们公司寄来了一张15美元的支票，并向我们表达了他的歉意。”

“后来，他的妻子生了一个男孩，他为他的儿子取名德第蒙德。他一直是我们公司的朋友和顾客，直到22年以后去世为止。”

多年前，有一个从荷兰移居来的贫苦少年，在学校下课后，为一家面包店擦窗，每星期赚50美分。他家特别贫寒，他平常天天到街上用篮子捡拾煤车送煤落在沟渠里的碎煤块。那个孩子叫巴克，一生只受过6年的学校教育，但最终却使自己成为美国新闻界一个最成功的杂志编辑。他的成功道路，说来话长，但他如何开始，这里能够简单地叙述。因为他开始时采用的正是本章所提出的原则。

巴克13岁那年离开学校，在西联公司做童工，每星期工资6.25美元。但他从未放弃寻求教育的意念。他不坐车、不吃午饭，把钱省下积攒起来，直到可以买一部《美国名人传记大全》。后来，他做了一件别人从未做的事情。他读了名人的传记，写信给他们，请他们寄来有关他们童年时代的补充材料。他是一个喜欢静听的人。他鼓励名人讲述自己的故事。

他写信给那时正在竞选总统的加菲大将，问他是否真的在一条运河上做过拉船童工。令他意外的是，加菲给他写了回信。他还写信给格莱德将军，询问某一战役。格莱德给了这位14岁的孩子一张地图并邀请他吃晚饭，饭后又与他谈了一整夜。此后，他又写信给爱默生并希望爱默生讲述关于他自己的情况。这位为西联送信的小孩不久便和全美最着名的人通了信：

爱默生、勃罗克、夏姆士、浪番洛、林肯夫人、爱尔科德、谢尔曼将军及戴维斯。

除了与他们通信，巴克还在他们度假的时候，去拜访过他们中间的好多位，成为这些家庭里颇受欢迎的客人之一。这种经验使他产生了一种无价的自信心。这些名人激发了他的理想与志向，转变了他的人生。而所有这些，仅仅是因实行了我们所讨论的这一原则而已。

马可逊先生是一个最优秀的名人访问者。他说：“多数人难以让他人对自己产生好印象的原因是因为他们不注意静听。他们只关心自己下面要说什么，他们不知道用耳朵。一些大人物曾告诉我，他们更喜欢善于倾听者而非善于谈话者。但能静听的能力，仿佛比任何其他好性格都少见。”这种性格不仅大人物有，平常人同样也有。《读者文摘》中曾写道：“许多人之所以请医生，他们所要的只不过是一个倾听者。”

在美国南北战争期间，林肯写信给在伊州里诺伊春田的一位老朋友，请他到华盛顿来商讨一些问题。这位老朋友到白宫拜访，林肯与他谈了数小时关于释放黑奴的宣言问题。讨论数小时以后，林肯与他的老朋友握手道声晚安，送他回伊里诺伊，竟然没有征求他的意见。

整个谈话中所有的话都是林肯说的，那仿佛是为了舒畅他的心境。“谈话之后他似乎稍感安适。”这位老朋友说。林肯没有要求他提什么建议，他只要一位友善的、同情的倾听者，使他能够发泄苦闷。通常这是我们在困难中都需要的，更是愤怒的顾客所需要的。一些不满意的雇员，感情受到伤害的朋友也都有这种心理。

假如某个人想让周围的人躲避他，背后嘲笑他，甚至被轻视，这里有一个最好的办法：就是不论在何种场合，总是不断地谈论你自己；假如在别人谈话时，你有自己不同的意见，别等他说完，就立即打断他。为什么浪费你的时间去听他无谓的闲谈？他的话有你的动听吗？

这样的人其实就是为自私心及自重感所麻醉的人。他们只爱谈论自己，只为自己设想。

而“仅为自己设想的人，”哥伦比亚大学校长巴德勒博士说：“他们是无可救药的缺乏教育者。”“他的确没有教养，”巴德勒博士说，“无论他受过怎样的教育。”

假若你非常希望成为一个善于谈话的人，那你首先要做一个注意倾听的人。只有你对别人感兴趣，别人才会对你感兴趣。谈话的技巧是问别人喜欢回答的问题，鼓励他谈论自己所取得的成就。始终要对他的思想、他的需要、他的问题，比对你的想法、你的需要、你的问题要感兴趣100倍。留意他颈上的嘴比注意非洲的40次地震还要多才行。

顾全他人的名誉

如果原来的一个技术尖子突然变成粗制滥造的工人，作为管理者会怎么做？或许会解雇他，但这并不能解决任何问题。也可以责骂那个工人，但这常常只会引起怨恨。

印地安纳州洛威一家卡车经销商的服务经理亨利·韩克手下有一个工人，出现了类似情况，而且工作每况愈下。亨利·韩克没有对他吼叫或威胁他，而是把他叫到办公室里来，跟他坦诚地交谈。

亨利说：“比尔，你是个很棒的技工。你在这条线上工作也有好几年了，你修的车子都很令顾客满意。其实，有很多人赞美你的技术好。可是最近，你好象出现了一些问题，完成一件工作所需的时间加长了，而且你的质量也比不上你以前的水准。你以前是个杰出的技工，我想知道，为什么会出现这种情况？也许我们可以一起想个办法来改正这个问题。”

比尔回答说他并不知道他没有尽到他的职责，并且向他的上司保证，他所接的工作并未超出他的专长，他以后一定会改进它。

虽然没有雷霆之怒，但那些温和的赞誉还是使比尔受到了震憾。他曾经是一个快速优秀的技工。有了韩克先生给他的那些美誉，他会比以前做得更好。

纽约市的琴德夫人，她雇了一个女仆，并告诉她下星期一上工。在这期间，琴德夫人打电话给女仆以前的女主人了解情况。对方告诉她，这个女仆办事不能让人满意。当女仆来上工的时候，琴德夫人说：“艾莉，我那天打电话给你以前做事的那家太太，她说你诚实可靠，会做菜，会照顾孩子，但她说你不整洁，从不将屋子收拾干净。现在我想她是在说谎，你穿得很整洁，人人都可以看得出。我打赌你收拾屋子一定同你的人一样整洁干净。你也一定会同我相处得很好。”

她们后来真的相处得很好。艾莉要顾全名誉，并且她真的做到了。她把屋子收拾得清清爽爽，干干净净，她情愿多费一些时间打扫，而不愿使琴德夫人对她的期待落空。

包汀火车厂的董事长撒姆尔·华克莱说：“假如你尊重一个人，一般人是容易诱导的，尤其是当你显示你尊重他是因为他有某种能力时。”

总之，若想在某方面去改变一个人，就把他看成他已经有了这种杰出的特质。莎士比亚说：“假如你没有一种德行，就假装你有吧！”

更有成效的是，公开的假设或宣称他已有了你希望他有的那种德行。给他们一个好的名声来作为努力的方向，他们就会痛改前非、努力向上，而不愿看到你的希望破灭。

吉欧吉特·勃布朗在她的书中——《我与马依得荷录的生活》——描述着一位比利时的灰姑娘惊人的变化：

“隔壁旅馆的服务生送来了我的餐点。她的名字叫‘洗盘子玛希’，因为她刚开始时是做洗碗盘助手。她简直是个怪物——斜眼、外八字腿，既没姿色又没头脑。”

“有一天，她的红手端着通心粉的盘子，我直截了当地对她说“玛希，你知不知道自己有什么宝藏呢？”

“她惯于压抑自己的情感，迟疑了一会儿，害怕有什么灾难似的，连动都不敢动。后来她才把盘子放在桌上，叹了口气，纯真地说“我永远都不相信我有。’她一点都不怀疑，连一个问题都不问。她只是喃喃地重复着我所说的话回到厨房去了，而且她深信没有人会和她开玩笑。从那天起，大家开始尊重她了。但最奇怪的变化在谦卑的玛希身上发生了。她确信自己确实有些内在宝藏，她开始打扮起来了，她饥渴的青春似乎开始奔放了，并谦逊地隐藏着她的朴实。”

“两个月以后，她宣称她要和大厨师的侄子结婚了。她说‘就要当一名淑女了’，并说谢谢我。一个小小的赞许，改变了她的一生。”

吉欧吉特·勃布朗给了“洗盘子的玛希”一个美誉去努力，而这份美誉改变了她。

比尔·派克是佛罗里达州得透纳海滩一家食品公司的业务员，他决心把公司的新产品挤进一家大食品市场，但不幸的是，大食品公司的经理对他的产品不感兴趣。这令比尔很泄气。他对这件事想了一整天，决定这天下午回家前再去试试。

他找到这位经理说：“杰克，我今天早上走时，还没有让你真正了解我们最新系列产品的优点，现在，我很想为你介绍我漏掉的几点。我非常敬重你有听人谈话的雅量，给我几分钟的时间，也许你会改变你的决定。”

杰克被他的话打动了，最终经过这次交谈，杰克的新产品顺利地进入了市场。

有一天早晨，苏格兰都柏林的一位牙医马丁·贵兹与夫的病人指出他用的漱口杯、托盘不干净时，他非常震惊。不错，他用的是纸杯而不是托盘，但生锈的设备显然表示他的职业水准是低下的。

当这位病人走了之后，贵兹与夫医生关了诊所，写了一封信给布利基特——一位女佣，请她一个礼拜来打扫两次卫生。他是这样写的：“亲爱的布利基特。”

“最近很少看到你。我想该抽点时间向你做的清洁工作致意。顺便需要提的是，一周两小时，时间并不算少。假如你愿意，请随时来工作半个小时，做些你认为应该经常做的事，比如清理漱口杯、托盘等等。当然，我也会为这些额外的服务付钱的。”

第二天，当他走进办公室时，看见桌子和椅子，擦得几乎跟镜子一样亮，他几乎从上面滑了下去。当他进了诊疗室后，看到从未见过的洁净，光亮的铬制杯托放在储存器里。他给了他的女佣一个美誉促使她去努力，而且就只为这一个小小的赞美，她便使诊所的卫生状况大为改观。她用了多少额外的时间呢？对了，一点都没有。

鲁丝·霍普斯金太太是纽约布鲁克林一所学校四年级的教师。在新的学期，当她看过班上的学生名册时，她对新学期的兴奋和快乐却染上忧虑的色彩：今年，在她班上有一个全校最顽皮的“坏孩子”——汤姆。他三年级的老师不断地向同事或是校长抱怨，渲染这个孩子的种种劣迹：他爱恶作剧、跟男生打架、逗女生、对老师无礼、在班上扰乱秩序，而且愈演愈烈，丝毫没有改变的迹象。他唯一的优点是：他很聪明，能很快学会各门功课并融会贯通。

霍普斯金太太对汤姆产生了极大的兴趣。当她见到她的新学生时，她发表了如下讲话：“罗丝，你穿的衣服很漂亮。爱丽西亚，我听说你画画很不错……”当她念到汤姆时，她直视着汤姆，对他说：“汤姆，我知道你是个天生的领导人才，今年我要靠你帮我把这班变成四年级最好的班级。”

在头几天，她一直强调这点，夸奖汤姆所做的一切，并评论他的行为正代表着他是一位很好的学生。老师的夸奖使汤姆端正了学习态度。这个9岁的男孩没有令她失望，他变成了品学兼优的好学生。

当吕士纳要影响在法国的美国士兵的行为时，他也采用了同样的办法。哈伯德将军——一位最受人欢迎的美国将军，曾经告诉吕士纳说，按他的意见，在法国的200万美国兵，是他曾接触过的最清洁、最合乎理想的人。

过分的称赞吗？或许是的，但且看吕士纳如何应用它。

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