第21章 圆熟变通 (2)

倾听是一种礼貌，是一种尊敬讲话者的表现，是对讲话者的一种高度赞美，更是对讲话者最好的恭维。倾听能使对方喜欢你、信赖你。

每个人都希望获得别人的尊重，受到别人的重视。当我们专心致志地听对方讲，努力地听，甚至是全神贯注地听时，对方一定会有一种被尊重和受重视的感觉，双方之间的距离必然会拉近。

经朋友介绍，重型汽车推销员乔治去拜访一位曾经买过他们公司汽车的商人。见面时，乔治照例先递上自己的名片：“您好，我是重型汽车公司的推销员，我叫……”

才说了不到几个字，该顾客就以十分严厉的口气打断了乔治的话，并开始抱怨当初买车时的种种不快，例如，服务态度不好、报价不实、内装及配备不对、交接车的时间等待过久……

顾客在喋喋不休地数落着乔治的公司及当初的推销员，乔治只好静静地站在一旁，认真地听着，一句话也不敢说。

终于，那位顾客把以前所有的怨气都一股脑儿地吐光了。当他稍微喘息了一下时，方才发现，眼前的这个推销员好像很陌生。于是，他便有点儿不好意思地对乔治说：“小伙子，你贵姓呀，现在有没有一些好一点儿的车种，拿一份目录来给我看看，给我介绍介绍吧。”

当乔治离开时，已经兴奋得几乎想跳起来，因为他的手上拿着两台重型汽车的订单。

从乔治拿出产品目录到那位顾客决定购买，在整个过程中，乔治说的话加起来都不超过10句。重型汽车交易拍板的关键，由那位顾客道出来了，他说：“我是看到你非常实在，有诚意又很尊重我，所以我才向你买车的。”

因此，在适当的时候，让我们的嘴巴休息一下，多听听顾客的话。当我们给了对方被尊重的感觉时，我们也会因此而获益。

众所周知，汽车推销员乔?吉拉德被世人称为“世界上最伟大的推销员”。他曾说过：“世界上有两种力量非常伟大，其一是倾听，其二是微笑。倾听，你倾听对方越久，对方就越愿意接近你。据我观察，有些推销员喋喋不休，因此，他们的业绩总是平平。上帝为什么给了我们两个耳朵一张嘴呢？我想，就是要让我们多听少说吧！”

乔?吉拉德对这一点感触颇深，因为他从自己的顾客那里学到了这个道理，而且是从教训中得来的。

乔?吉拉德花了近一个小时时间才让他的顾客下定决心买车，然后，他所要做的仅仅是让顾客走进自己的办公室，把合约签好。

当他们向乔?吉拉德的办公室走去时，那位顾客开始向乔提起了他的儿子：“乔，”顾客十分自豪地说，“我儿子考进了普林斯顿大学，我儿子要当医生了。”

“那真是太棒了！”乔回答。

两人继续向前走时，乔却看着其他顾客。

“乔，我的孩子很聪明吧，当他还是婴儿的时候，我就发现他非常聪明了。”

“成绩肯定很不错吧？”乔应付着，眼睛在四处看着。

“是的，在他们班，他是最棒的。”

“那他高中毕业后打算做什么呢？”乔心不在焉地问。

“乔，我刚才告诉过你的呀，他要到大学去学医，将来做一名医生。”

“噢，那太好了。”乔说。

那位顾客看了看乔，感觉到乔太不重视自己所说的话了，于是，他说了一句“我该走了”，便走出了车行。乔?吉拉德呆呆地站在那里。

下班后，乔回到家回想今天一整天的工作，分析自己做成的交易和失去的交易，并开始分析失去客户的原因。

次日上午，乔一到办公室，就给昨天那位顾客打了一个电话，诚恳地询问道：“我是乔?吉拉德，我希望您能来一趟，我想我有一辆好车可以推荐给您。”

“哦，世界上最伟大的推销员先生，”那位顾客说，“我想让你知道的是，我已经从别人那里买到了车啦。”

“是吗？”

“是的，我从那个欣赏我的推销员那里买到的。乔，当我提到我对我儿子是多么的骄傲时，他是多么认真地听。”顾客沉默了一会儿，接着说，“你知道吗？乔，你并没有听我说话，对你来说我儿子当不当得成医生并不重要。你真是个笨蛋！当别人跟你讲他的喜恶时，你应该听着，而且必须聚精会神地听。”

刹那间，乔?吉拉德明白当初为什么会失去这名顾客了。原来，自己犯了如此大的错误。

乔连忙对顾客说：“先生，如果这就是您没有从我这里买车的原因，那么确实是我的错。要是换了我，我也不会从那些不认真听我说话的人那儿买东西。真的很对不起，请您原谅我。那么，我能希望您知道我现在是怎么想的吗？”

“你怎么想？”顾客问道。

“我认为您非常伟大，而您送您儿子上大学也是一个非常明智之举。我敢确信您儿子一定会成为世界上最出色的医生之一。我很抱歉，让您觉得我是一个很没用的家伙。但是，您能给我一个赎罪的机会吗？”

“什么机会，乔？”

“当有一天，若您能再来，我一定会向您证明，我是一个很忠实的听众。事实上，我一直就很乐意这样做的。当然，经过昨天的事，您不再来也是无可厚非的。”

两年后，乔卖给他一辆车，而且还通过他的介绍，获得了他的许多同事购买车子的合约。后来，乔?吉拉德还卖了一辆车给他的儿子，一位年轻的医生。

从此以后，乔?吉拉德再也没有在顾客讲话时分过心。而对每一位进到店里的顾客，乔都会问问他们家里人怎么样了，做什么的，有什么兴趣爱好，等等。然后，乔便开始认真地倾听他们讲的每一句话。

大家都很喜欢这样，这给了他们一种受重视的感觉。他们认为，乔是最会关心他们的人。

乔?吉拉德对“倾听”作了下面的简单总结，他认为，当我们不再喋喋不休，而是听听别人想说什么时，至少可以从中得到三个好处：

（1）体现了你对对方的尊重；

（2）获得了更多成交的机会；

（3）更有利于找出顾客的困难点。

◎最高效的倾听技巧

（1）让对方感觉到你是在用心地听。

（2）让对方感觉到你的态度很诚恳。

（3）在倾听时记笔记，效果会更好。

记笔记有三大好处：立刻让对方感觉到被尊重；记下对方说话重点，便于沟通；防止遗漏。

（4）重新确认，减少误会及误差。

（5）切记：不到万不得已，千万不要打断对方说话。

不插嘴有三大好处：让对方感觉良好；让对方多说，以获得更多有用的信息；让对方说完整。

（6）对方停止说话时，再停顿3~5秒。

这有三大好处：给对方继续说下去的时间；你可以利用这点儿时间组织语言；让对方觉得你说的话是经过大脑的，可信度比较高。

（7）不明白的地方见机追问。

追问有两大好处：使你尽可能听懂他的意思；让对方觉得你听懂了。

（8）倾听时，不要组织语言。

因为在对方讲话时，你再组织语言就很有可能错过对方讲话的某些内容，造成误解。

（9）倾听过程中，点头微笑。

好处是，起到肯定鼓励的作用，有利于让对方多说，让你“捕获”更多信息。

（10）不要发出声音。

因为发出声音可能会打断或影响到对方讲话。

（11）眼睛要注视对方的鼻尖或前额。

此举能让对方觉得你的眼神比较柔和。注意：千万不要用眼睛直接盯住对方眼睛。

（12）坐定好位置。

尽量避免与顾客面对面而坐，坐在对方对面容易让对方有一种对立的感觉；不要让顾客面对门或者窗而坐，这样的位置易让顾客分心；最好让顾客面壁，这样容易让顾客安心听讲，免受干扰。

（二） 卑辞厚礼事好办

在工作中必须放下自己的清高，真实地去面对自己不愿意面对的人，学会接触对自己没坏处的人，与人相处，试着“虚与委蛇”与之应酬，礼尚往来。交往中，谦卑的言语、丰厚的礼物，会助自己心想事成。

1. 放下清高 庸俗一点

有些人天生骨子里就散发着一股清高劲儿，凡事有自己的一套行为标准，有自己的做人原则，一旦别人的举动不合自己的标准和原则，就开始疏远、鄙视他人。而另外一些人天生骨子里就透着一股亲和力，想他人所想，虽然他也有自己的原则，但有时候他也能“随大流”，办事灵活，主动与人亲近。

汪洋所在的工厂很大，他开始进工厂上班时，工友都很喜欢这个小伙子。汪洋在工作中发现，一个小时加工300个部件很容易，但是，他周围的工人平均只加工200个，并告诉他要放慢速度，悠着点儿。汪洋心想：“为什么要放慢？我喜欢多干！而且你们一个个生产效率这么低，不是有损工厂利益吗？”

因此，他仍然坚持每小时加工300个部件，并认为工友都是些懒惰、爱占小便宜的家伙！还没等他鄙视完他的工友，他就发现，工友早已不愿意搭理他了。只要他过来，工友们就停止谈话，有时大家还笑话他。虽然他从未有意识地讨好大家，但他的产量在一个星期后也下降到了每小时200个，很快他又融入了工友之间。

从上面的这个故事，我们可以看出，汪洋开始的清高，让他的同伴有意地疏远了他，他被孤立起来了。当他意识到这一点时，他并没有在其他方面讨好他的同伴，而只是把自己的产量降低。

清高，“清”意思是无色、洁净；“高”又代表着高处不胜寒。那些自认为洁净的人往往会被人孤立。

清高的人常常独来独往，并不是因为他们喜欢这样，而是他们认为自己鹤立鸡群，周围的人都不配与自己一起交流，一起玩乐，这样就免不了被他人疏远。

所谓“木秀于林，风必摧之”。从心理学的角度来看，任何群体都有维持群体一致性的特点。对于同群体保持一致的成员，群体的反应是喜欢、接受和优待。而对于偏离者，群体的反应则是厌恶、拒绝和制裁。因此，任何对于群体的偏离都有很大的冒险性。

很多年轻人被同伴疏远了都不知道是怎么一回事，认为自己不过是坚持自己的原则，却受到他人的排斥。问题就在所谓的“自己的原则”上，你所坚持的原则往往并非真正的原则，而是自己的偏好甚至乖僻，由此所产生的与他人的格格不入也就是很自然的事情了。

有句话叫做“水至清则无鱼，人至察则无徒”。水太清了，鱼就无法生存；要求别人太严格了，就没有伙伴。所以，我们做人不要太苛刻，看问题不要过于严厉。否则，就容易使大家因害怕而不愿意与你打交道，就像水过于清澈养不住鱼儿一样。

经常有年轻人说：“我不喜欢和他们玩，他们太爱招摇了！”“我不喜欢和他们共事，他们都太俗了！”当别人劝他别太清高时，他会说：“那可不是我的性格，我的理想可不是靠这个去实现的。”比如，在工作上，一些刚参加工作的年轻人，突然进入一个新的环境，对这个看不顺眼，对那个也不喜欢，认为老板没多大本事，认为同事都不如自己，对公司的制度不满意，对一些潜规则更是不屑一顾。在社会生活中，一些自认为有个性的所谓“愤青”，自我感觉良好，自命不凡，总觉得自己超凡脱俗，对一些人情世故看不惯，甚至唾弃、鄙视。如果这种不满的情绪时常表露出来，肯定对自己的人际关系非常不利。

如果你要融入某个圈子，就不要太挑剔圈子成员的某些共同的、在你看来是缺点的“缺点”。不要自己把自己孤立起来，要懂得和周围的人打成一片。

因此，千万不要自命不凡，自以为了不起，对周围的人一律瞧不起。实际上这样做愚笨至极，更得不偿失。这等于自己给自己砌起一道高墙，有意割断与别人的自然联系，让自己陷入孤家寡人的绝地。

做人应该懂得低调，不能因为别人与自己脾气不同，身份有异，价值观不一致就显示出不耐烦或瞧不起别人的样子。殊不知，在别人的眼里，你就是个脱离群体的怪人。因此，即使你真是高人一筹，也要懂得放下架子，放下学历，放下背景，踏踏实实地、谦虚地向人学习。更何况有时候只是我们自我感觉良好。即使你真的很优秀，在别人面前你也不可能有绝对的优势。

这里有一个幽默故事：

有一天，一名大学教授到一个乡村游山玩水，他雇了一条小船游江，船开动后，教授问船夫：“你会数学吗？”船夫回答：“先生，我不会。”教授又问船夫：“你会物理吗？”船夫回答：“物理？我不会。”教授又问船夫：“你会用计算机吗？”船夫回答：“对不起，我不会。”

教授听后摇头说道：“你不会数学，人生意义已失去三分之一；不会物理，又失去六分之一；不会用计算机，又失去六分之一。你的人生意义总共失去三分之二……”说到这儿，天空忽然飘来大片黑云，眼看暴风雨就要来到，在暴风雨笼罩的江面，小船是很危险的。

这时船夫问教授：“先生，你会游泳吗？”教授一愣答道：“不会。”船夫说道：“那你的人生意义快要全部失去了……”

在某些方面，即使不同意别人的观点，也要谦虚一点儿。如果你做不到这点，那么你至少要懂得尊重别人，礼貌待人。你可以不同意别人的说法，但是你要尊重别人说话的权利。你用不着刻意奉承别人，但你一定要学会真心地赞美和欣赏别人；你不一定要请客送礼，但你至少不要吝啬自己的微笑；你不需要说那些言不由衷的话，但要懂得尊重别人的感受。

记住，一个人想成功，就得在一些人和事上妥协。放下清高的架子，让自己俗一点儿吧！

2. 送礼有门道 “礼”到“理”也到

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